Kapitel 6 - Customer Experience Management (Case Study)

Question 1

Customer Experience Management

Zitat Steve Jobs

Answer 1

“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology”

Steve Jobs, 1997

Question 2

Case Study

“Kundenbegeisterung in der Automobilbranche”

Answer 2

• “Premium” zeigt sich vor allem in der Betreuungsqualität
• CRM wird zu “CEM” (Customer Experience Management)
• “People don’t know what they want until you show it to them” (Steve Jobs)

Question 3

Customer Relations bei Porsche

Answer 3

Welche VOrteile ergeben sich durch die gewählte Struktur?

• Customer Commitment wird gelebt und umgesetzt
• Zuwächse lassen sich zeitlich feststellen
• Weniger Schnittstellen als bei Lösung über Marketing und Vertrieb

Question 4

Von CRM zu CEM

Answer 4

• CEM = Customer Experience Management
• CEM-Ziel = Schaffung durchgängiger positiver und im Idealfall begeisternder Erfahrungen des Kunden im Umgang mit der Marke und ihren Repräsentanten.
  Aus Kundenperspektive: persönlich, exklusiv, wertschätzend, relevant, Liebe zum Detail
• möglichst positives Einkaufserlebis
• gesteigerte Kundenzufriedenheit

Question 5

Porsche:

Kontaktpunkte mit Kunden

Answer 5

• Kontaktpunkte werden aktiv gesteuert und individuell für jeden Kunden vergeben
• Vehicle Satisfaction Check:
  
  • Ziel: Kundenzufriedenheit mit dem Fahrzeug
  • Kunde wird aktiv wenige Monate nach dem Kauf kontaktiert
  • alles in Ordnung? Rückfragen? etc.

Question 6

CEM bei Porsche

Zusammenfassung

Answer 6

• gesamthaftes Betreuungs- und Markenerlebnis wird zunehmend zu differenzierendem Leistungsmerkmal
• Technisch funktionale Produktqualität wird durch Betreuungsqualität ergänzt und erweitert
• CRM liefert bestmögliche Kundeninformation
• CEM reagiert individuell auf Kundenerwartungen
  
  • Ausgestaltung der Kundenkontaktpunkte
  • Zusammenspiel der Kundenkontaktpunkte
  • Ziel: nachhaltige Kundenbindung
  • CEM als unternehmensweite Initiative bei Porsche
• Ziele CEM generell:
  
  • möglichst positives Einkaufserlebnis
  • gesteigerte Kundenzufriedenheit

Question 7

Buying Cycle

Answer 7

Question 8

Bedeutung der Erlebnisorientierung für die Markenführung

Answer 8

Question 9

Abgrenzung CEM und CRM

Answer 9

CRM:

• Strategischer Ansatz
• Kundenorientierung, liefert Informationen
• Liefert Kundenprofile, Interessen

CEM:

• Unter Nutzung von CRm Begeisterung von Kunden auslösen –> Ständiger positiver Eindruck beim Kunden