Customer Interviews Flashcards
Einführung in Kundeninterviews und deren Bedeutung im Innovationsprozess
Einführung in Kundeninterviews und deren Bedeutung im Innovationsprozess
Folie 1: Einführung
* Customer Discovery und Ideengenerierung stehen im Mittelpunkt dieser Präsentation. Der Prozess zielt darauf ab, Kundenperspektiven in den Innovationsprozess zu integrieren.
Folie 2-3: Perspektivwechsel in der Geschäftsmodellentwicklung
1. Organisation-zentriertes Geschäftsmodell: * Unternehmen fokussieren sich darauf, Produkte an Kunden zu verkaufen und überlegen, wie Kundenbeziehungen effizient gestaltet und Umsätze maximiert werden können. 2. Kunden-zentriertes Geschäftsmodell: * Hier geht es darum, Kundenbedürfnisse und -aspirationen zu verstehen und zu berücksichtigen, wie sich das Unternehmen in das tägliche Leben der Kunden einfügt und welche Werte die Kunden wirklich schätzen.
Dieser Perspektivwechsel führt zu einem Geschäftsmodell, das stärker an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet ist und eine tiefere Bindung aufbaut.
Sechs Techniken zur Gewinnung von Kundenkenntnissen
Sechs Techniken zur Gewinnung von Kundenkenntnissen
Folien 4-9: Methoden zur Einsicht in das Kundenverhalten
1. Data Detective: * Beschreibung: Nutzung bestehender (Sekundär-)Daten und Berichte, um erste Einsichten zu gewinnen. * Stärken: Leicht zugängliche Daten und gute Grundlage für weitere Forschung. * Schwächen: Daten sind oft statisch und aus anderen Kontexten, wodurch ihnen möglicherweise die Relevanz fehlt. 2. Journalist: * Beschreibung: Direkte Gespräche mit potenziellen Kunden zur Gewinnung von Einblicken. * Stärken: Schnell und kostengünstig umsetzbar, liefert erste Einblicke. * Schwächen: Kunden wissen oft nicht genau, was sie wollen, und ihre Antworten im Interview können von ihrem tatsächlichen Verhalten abweichen. 3. Anthropologist: * Beschreibung: Beobachtung der Kunden im Alltag, um deren Verhalten authentisch zu analysieren. * Stärken: Ermöglicht eine unvoreingenommene Sicht auf das Verhalten. * Schwächen: Schwierig, spezifische Einsichten für innovative Ideen zu gewinnen. 4. Impersonator: * Beschreibung: Sich selbst in die Rolle des Kunden versetzen, um direkte Erfahrungen zu sammeln. * Stärken: Bietet unmittelbare Erlebnisse zu Kundenbedürfnissen und -frustrationen. * Schwächen: Nicht immer repräsentativ für alle Kunden 5. Cocreator: * Beschreibung: Kunden aktiv in den Entwicklungsprozess einbeziehen. * Stärken: Führt zu tiefen Einblicken durch enge Zusammenarbeit mit den Kunden. * Schwächen: Ergebnisse sind oft schwer auf alle Kundensegmente zu verallgemeinern. 6. Scientist: * Beschreibung: Kunden in Experimente einbeziehen, um fundierte Erkenntnisse zu sammeln. * Stärken: Liefert faktenbasierte Einblicke in das reale Verhalten. * Schwächen: Erfordert oft die Überwindung organisatorischer Hürden, insbesondere in Bezug auf Kundenrichtlinien.
Kundenfeedback als Grundlage für Innovationen
Kundenfeedback als Grundlage für Innovationen
Folie 10: Kundeninput verstehen und umsetzen
* Kunden können Probleme identifizieren, jedoch selten konkrete Lösungen liefern. * Ihre Erwartungen und Wünsche bieten jedoch wertvolle Hinweise darauf, was das Produkt leisten sollte.
Unterschied: Das Ziel ist es, ihre Wünsche in konkrete Produkteigenschaften und -funktionen zu übersetzen.
Zuhören, was Kunden wirklich sagen
Zuhören, was Kunden wirklich sagen
Folie 11-13: Die Grenzen und Chancen von Kundenfeedback
1. Begrenzungen: * Kunden haben oft Schwierigkeiten, Bedürfnisse für Produkte zu identifizieren, die sie noch nicht kennen. Das Verständnis zwischen dem, was sie sagen, und dem, was sie meinen, ist entscheidend. 2. Nutzen: * Kunden können Wünsche äußern, die das Produkt verbessern oder deren Erlebnis bereichern.
Beispiel: Ein Kunde könnte sich Mobilität wünschen, was zu einem „Outcome“ führt, der Innovationen in Richtung Mobilgeräte inspiriert.
Vorgehen zur Gewinnung und Nutzung von Kunden-Insights
Vorgehen zur Gewinnung und Nutzung von Kunden-Insights
Folie 14: Die fünf Grundprinzipien
1. Planen outcome-basierter Interviews. 2. Erfassen der gewünschten Ergebnisse. 3. Organisieren der Ergebnisse. 4. Nutzung der Ergebnisse als Innovationsauslöser.
Outcome-basierte Interviews
Outcome-basierte Interviews
Folien 15-20: Schritte zum Sammeln und Strukturieren von Kundenergebnissen
1. Planen: Unterteilen der Prozesse in einzelne Schritte und sorgfältige Auswahl der Interviewteilnehmer, um Vielfalt und Genauigkeit sicherzustellen. * Beispiel: Das Unternehmen Cordis führte Interviews mit verschiedenen Stakeholdern, um umfassende Einsichten zu sammeln. 2. Erfassen: Ein Moderator hilft, zwischen Lösungen und gewünschten Ergebnissen zu unterscheiden und vage Aussagen der Kunden zu konkretisieren. 3. Organisieren: Eine Liste der gesammelten Erkenntnisse gibt Übersicht und zeigt, wie nah man dem gewünschten Ergebnis bereits ist. 4. Bewertung der Bedeutung und Zufriedenheit: Quantitative Befragungen zur Bewertung der Wichtigkeit und Zufriedenheit mit bestimmten Ergebnissen. 5. Innovation: Auf Basis der Erkenntnisse entstehen neue Produktideen und Anpassungen, die spezifische Kundenbedürfnisse erfüllen.
Grundprinzipien des Outcome-basierten Interviewprozesses
Folie 20: Grundprinzipien des Outcome-basierten Interviewprozesses
* Ziel: Outcome-basierte Interviews haben das Ziel, präzise Kundenergebnisse zu identifizieren, die als Grundlage für Produktentwicklungen dienen. Der Prozess stellt sicher, dass die gesammelten Kundeninformationen konkret und umsetzbar sind.
Schritte im Outcome-basierten Interviewprozess:
1. Planen der Interviews, um gezielt Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erhalten.
2. Erfassen der gewünschten Ergebnisse durch sorgfältiges Nachfragen, um vage oder allgemeine Aussagen zu konkretisieren.
3. Organisieren der gesammelten Ergebnisse zur Übersicht und zum Vergleich verschiedener Kundenperspektiven.
4. Bewerten der Wichtigkeit und Zufriedenheit der Ergebnisse durch quantitative Erhebung bei den Kunden.
Folie 21-22: Organisation und Bewertung der Ergebnisse
* Die Organisation der Ergebnisse aus den Interviews ist entscheidend, um klare, priorisierte Ziele zu setzen. * Strukturierte Bewertungsprozesse: Kunden werden gebeten, den Grad ihrer Zufriedenheit und die Wichtigkeit jedes Ergebnisses einzuschätzen, wodurch eine fundierte Grundlage für Innovationsentscheidungen entsteht.
Nutzen: Diese Bewertung ermöglicht es dem Unternehmen, sich auf die wichtigsten Kundenbedürfnisse zu konzentrieren und Entwicklungsprioritäten entsprechend festzulegen.
Folie 23: Das Innovationspotenzial von Outcome-basierten Erkenntnissen
* Unternehmen nutzen die Erkenntnisse aus den Interviews, um Innovationspotenzial zu erkennen und gezielte Verbesserungen zu entwickeln, die Kundenbedürfnisse genau adressieren. * Beispiel: Anhand der Bewertungen wird deutlich, welche Features für die Kunden wirklich relevant sind, was zu einer zielgerichteten Produktentwicklung führt.
Folie 24: Outcome-basierte Innovationsstrategie
* Durch die Fokussierung auf priorisierte Kundenbedürfnisse können Unternehmen Produkte entwickeln, die die „Pain Points“ der Nutzer effektiv lösen und somit einen klaren Mehrwert schaffen.
Kundenorientierte Innovationslandkarte
Kundenorientierte Innovationslandkarte
Folien 24-27: Strukturierter Job-Mapping-Ansatz
Alle Jobs haben dieselben acht Schritte, in denen Unternehmen innovative Chancen entdecken können:
1. Define – Zieldefinition und Planung. Beispiel: Weight Watchers vereinfacht die Diätplanung.
2. Locate – Sammeln der notwendigen Ressourcen. Beispiel: U-Haul bietet vorgepackte Umzugskits.
3. Prepare – Arbeitsplatzvorbereitung. Beispiel: Bosch erleichtert die Sägenanpassung für Handwerker.
4. Confirm – Überprüfung der Einsatzbereitschaft. Beispiel: Oracle-Software zur Bestätigung optimaler Preisabschläge.
5. Execute – Ausführung des Jobs, wie etwa die Aufrechterhaltung der Körpertemperatur während einer Operation.
6. Monitor – Bewertung des Fortschritts. Beispiel: Nike’s Laufschuhe mit Sensoren für Feedback.
7. Modify – Optimierung der Ausführung, z. B. durch automatische Updates.
8. Conclude – Abschluss des Jobs, z. B. durch selbstklebende Wundverbände.
Die Empathie-Karte
Die Empathie-Karte
Folie 36-42: Kundenverständnis durch Empathie
Die Empathy Map hilft, die Perspektive des Kunden einzunehmen:
1. Sehen – Was sieht der Kunde in seiner Umgebung?
2. Hören – Was wird ihm gesagt, was beeinflusst ihn?
3. Denken und Fühlen – Was sind seine Gedanken und Gefühle?
4. Sagen und Tun – Wie spricht und verhält er sich?
5. Pain – Was sind seine Frustrationen und Hindernisse?
6. Gain – Was möchte er erreichen, und wie misst er Erfolg?
Folien 27-36: Die Kundenorientierte Innovationslandkarte und die Empathie-Karte
Folien 27-36: Die Kundenorientierte Innovationslandkarte und die Empathie-Karte
Folie 27: Einführung in die kundenorientierte Innovationslandkarte (Customer Jobs Map)
* Die Kundenorientierte Innovationslandkarte oder Customer Jobs Map hilft Unternehmen, den gesamten „Job-to-be-Done“ ihrer Kunden zu verstehen und innovative Lösungen zu entwickeln.
Folien 28-31: Die acht Schritte der Customer Jobs Map
1. Define (Definieren) – Klarheit über das Ziel des Kunden schaffen, wie es beispielsweise bei Unternehmen wie Weight Watchers der Fall ist, die klare Diätziele setzen. 2. Locate (Lokalisieren) – Alle Ressourcen bereitstellen, um den Job erfolgreich abzuschließen, etwa durch U-Hauls vorgepackte Umzugskits. 3. Prepare (Vorbereiten) – Den Arbeitsplatz vorbereiten, wie etwa Bosch, das Handwerkern die einfache Einstellung von Sägen ermöglicht. 4. Confirm (Bestätigen) – Sicherstellen, dass alles einsatzbereit ist, z. B. mit Oracle-Software zur Optimierung von Preisabschlägen. 5. Execute (Durchführen) – Der zentrale Schritt des Jobs, wie das Halten der Körpertemperatur während einer OP. 6. Monitor (Überwachen) – Der Fortschritt wird kontrolliert, z. B. durch Nike-Schuhe mit Sensoren, die Feedback beim Laufen liefern. 7. Modify (Anpassen) – Anpassungen am Produkt oder Prozess vornehmen, z. B. durch automatische Software-Updates. 8. Conclude (Abschließen) – Den Job erfolgreich beenden, wie etwa das Verwenden von selbstklebenden Verbänden zur schnellen Wundversorgung.
Diese Schritte bieten eine detaillierte Roadmap, die Unternehmen dabei hilft, die Kundenbedürfnisse umfassend zu verstehen und auf jede Phase des Kundenprozesses einzugehen.
Folie 32-35: Vertiefung der Kundenbedürfnisse und Innovation durch Jobs-to-be-Done
* Die Jobs-to-be-Done-Theorie geht davon aus, dass Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung einsetzen, um ein bestimmtes Ziel (Job) zu erreichen. * Nutzen für die Innovation: Durch das detaillierte Verständnis jedes Job-Schrittes entstehen potenzielle Innovationsansätze, um den Kundenprozess zu verbessern oder neue Produkte zu entwickeln.
Beispiel: Ein Medizingerätehersteller könnte durch die Jobs Map die Optimierungsmöglichkeiten für chirurgische Werkzeuge erkennen, die in verschiedenen Phasen der OP zum Einsatz kommen.
Folie 36: Die Empathie-Karte (Empathy Map) als Werkzeug für tiefes Kundenverständnis
Die Empathie-Karte ist ein zentrales Werkzeug, um sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen und dessen Bedürfnisse umfassend zu verstehen. Sie besteht aus sechs Kernbereichen:
1. Sehen: Was sieht der Kunde in seinem Umfeld? Welche visuellen Einflüsse prägen seine Wahrnehmung?
2. Hören: Was hört der Kunde von seiner Umgebung und anderen Menschen, was seine Entscheidungen beeinflusst?
3. Denken und Fühlen: Welche Gedanken und Gefühle bewegen den Kunden? Dies umfasst seine innersten Bedürfnisse und Motivationen.
4. Sagen und Tun: Wie drückt sich der Kunde aus und wie verhält er sich? Diese Informationen bieten Einblicke in seine Entscheidungsprozesse.
5. Pain: Was sind die Frustrationen, Probleme oder „Pain Points“ des Kunden? Dies sind häufig die besten Ausgangspunkte für Produktinnovationen.
6. Gain: Was möchte der Kunde erreichen? Welche Erfolge strebt er an?
Nutzen der Empathie-Karte: Dieses Werkzeug ermöglicht es, tiefere Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu gewinnen und gezielte Innovationen zu entwickeln, die echte Mehrwerte schaffen.
