Cours 8 - La gestion des personnes difficiles Flashcards
Quels sont les 3 types de personnes?
La personne en difficulté: la durée (on peut situer le début de la situation, temporaire), la personne semble de bonne foi, déclin de sa performance après un rendement adéquat (ex: trouble de l’adaptation)
La personne difficile: comportements inadéquats (retard, conteste l’entreprise), ralentit le rythme et la qualité du travail, critique (est négatif), ne rencontre pas ses objectifs de travail, actions volontaire (ex:comportements anti-organisationnels au travail)
La personne de type pathologique: la durée (la situation dure depuis si longtemps qu’on ne sait plus comment l’aborder), pas volontaire, le comportement et/ou le rendement ne correspond pas aux attentes de l’organisation, peut d’autocritique (ex: troubles de la personnalité)
Qu’est-ce qu’un trouble de personnalité?
Les troubles de la personnalité causent des modes d’expérience et de comportement durables qui sont contraires aux attentes de la société; sont profonds, inflexibles et stables dans le temps; conduisent à la détresse ou à une altération du fonctionnement
Nommez quelques comportements généraux des personnes ayant un ou des troubles de la personnalité.
Difficulté à s’entendre avec les autres. La personne peut être irritable, exigeante, hostile, craintive ou manipulatrice.
Les modes de comportement devient de façon marquée des attentes de la société et demeurent constants avec le temps.
Le trouble affecte la pensée, les émotions, les relations interpersonnelles et le contrôle des impulsions.
Quelles sont les 3 grandes catégories des personnes difficiles?
Ceux qui peuvent être passif anxieux et craintifs: dépendants, évitants, obsessionnels-compulsifs
Ceux qui prennent trop de place et qui sont imprévisibles et impulsifs: Narcissiques, histrioniques, borderlines, antisociaux
Ceux qui peuvent être distants, étranges: paranoïaques, schizoïdes, schizotypiques
Quels sont les impacts possibles de la personne ayant un trouble de la personnalité sur l’autre?
Le gestionnaire: risque d’être atteint dans ses forces et dans sa crédibilité; peut avoir l’impression de se sentir incompétent, de ne pas comprendre; peut avoir l’impression d’être utilisé et peut avoir des réactions défensives; peut alors entrer dans la manipulation et favoriser l’escalade.
Qu’est-ce que le gestionnaires doit faire pour résoudre les conflits?
Voir un avantage à régler le conflit
Comprendre les besoins des deux parties en causes
Être convaincu qu’une solution est possible
Voir à l’honnêteté et l’engagement des parties
Être le gardien du processus
Être déterminé à mener la démarche jusqu’à la fin, peu importe les embûches qui surviendront
Sur quoi doit se concentrer le gestionnaire? (3 trucs)
Gestion de soi
Gestion des émotions
Techniques adaptées
Nommez des attitudes du gestionnaire en intervention
Être précis lors de la verbalisation de votre compréhension ou dans votre reflet des émotions
Rester discret sur vos propres réussites et succès
Ne vous opposer pas de façon systémique
Demeurer vigilant aux tentatives de manipulation
N’accorder pas une faveur et demeurer équitable dans le temps accordé à chacune des parties
Ne l’humilier pas!
Comment aider la personne en difficulté à gérer ses émotions?
Éviter les jugements, faire preuve d’empathie
Donner du temps pour l’expression des émotions
Nommer les émotions - faire des reflets
Faire nommer les besoins derrière les émotions
Reformuler pour que la partie se sente comprise
Si la partie est moins émotive, rechercher les faits et restez sur les éléments pertinents
Si les débordements émotifs reviennent, faire des caucus
Comment évitez l’escalade (maintenir un cadre sécuritaire et respectueux)?
Ne pas hésiter à recadrer et revenez ou rappeler sur l’entente initiale
Recadrer sur le «pourquoi» et la nature de la rencontre de résolution de conflit
Ne pas tolérer les interruptions, demeurer strict sur le respect du temps de parole
Ne pas accepter les insultes, les menaces ou l’intimidation
Reformuler les propos pour les rendre recevables et tempérez les affirmations exagérées
Recentrer les parties sur les intérêts et besoins communs
Si besoin, expliquer les biais cognitifs: perceptions, interprétation et généralisation
Quoi faire ou éviter pendant une intervention?
Diminue la défense (à faire): description des faits, focus sur le problème, franchise, implication, collaboration, le «je», formulation d’hypothèses
Augmente la défense (à éviter): évaluation, attaque personnelle, manipulation, indifférence, imposition, le «tu» qui tue, énonciation de vérité
