Cours 10 - Les méthodes d'intervention en gestion des conflits (1)

Question 1

Quelles sont les 3 étapes de gestion de conflit selon Cormier?

Answer 1

A. Analyser le conflit
B. Choisir une orientation et l’appliquer
C. Faire un suivi

Question 2

Quelles sont les 5 composantes de l’analyse du conflit?

Answer 2

Objet du conflit
Implication émotive
Impact du conflit
Tentatives de solutions
Dynamique de l’interaction conflictuelle

Question 3

Quelles sont les 5 orientations de la gestion des conflits?

Answer 3

Compétition
Collaboration
Évitement
Accommodation
Compromis/négociation

Question 4

Quand utiliser la compétition?

Answer 4

L’enjeu du conflit vous importe
Urgence d’agir
Vous devez appliquer une mesure disciplinaire
Mise en place d’un changement impopulaire
Vous devez vous protéger et mettre vos limites
Si l’autre ne semble pas voir le conflit

Question 5

Quand utiliser la collaboration?

Answer 5

L’enjeu du conflit vous importe
La relation vous importe
On a du temps pour discuter
Bonne volonté des deux parties

Question 6

Quand utiliser l’évitement?

Answer 6

L’enjeu du conflit est peu important
La relation vous importe peu
L’intervention causerait plus de tort que le conflit lui-même
Trop d’émotions
Faible possibilité d’atteindre son but

Question 7

Quand utiliser l’accommodation?

Answer 7

L’enjeu du conflit vous importe peu
La relation vous importe
Vous voulez choisir vos batailles (être politique)
Vous avez commis une erreur

Question 8

Comment faire un suivi?

Answer 8

Observer
Donner et recevoir de la rétroaction
Discuter des rechutes

Question 9

Comment se préparer à la négociation?

Answer 9

1. Identifier vos intérêts
2. Identifier les intérêts de votre interlocuteur
3. Inventer des options pour un profit mutuel
4. Identifier des critères objectifs d’une option «juste»
5. Ayez une meilleure solution de rechange à la négociation si pas d’accord possible
6. Identifier la meilleure solution de rechange de votre interlocuteur.

Question 10

Quelles sont les conditions du dialogue?

Answer 10

Sens partagé: miser sur un problème à résoudre ensemble plutôt qu’une opposition sur les positions
Viser des gains mutuels
Le respect mutuel est primordial

Question 11

Nommez des obstacles et comment contourner l’obstacle?

Answer 11

Vos émotions: prendre l’aire de repos, temps de réflexion
Émotions de l’interlocuteur: passer dans son camp temporairement, qu’il exprime ses émotions, écoute active, reformulation, reflet
Ses positions: Ne pas rejeter, recadrer par rapport au problème commun à résoudre, questions ouvertes, pourquoi, pourquoi pas, et si…
Son insatisfaction: offrir un maximum d’options, aider l’autre à sauver la face
Son pouvoir: si pas d’accord, parler de sa meilleure solution de rechange et de la possibilité d’un non accord avec les conséquences pour chacun