Cours 6 Flashcards
Selon ISO « La qualité c’est …
l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »
la qualité a deux composantes principales :
• la qualité intrinsèque c’est-à-dire la qualité qui dépend des caractéristiques propres au produit ou au service;
• la qualité extrinsèque soit la qualité qui dépend de la perception que se fait l’acheteur de la qualité (où entre un fort élément psychologique; par exemple les perceptions différentes des gens entre deux produits/services similaires. (ex.: banques)
examen : pourvoir faire la différence entre les deux. Par exemple : la bouteille d’eau, la marque est une qualité extrinsèque.
Kélada (nom du prof, gourou qui parle de la satisfaction)
La satisfaction équilibrée, simultanée, et mutuelle des besoins : • des clients • des employés • des actionnaires En collaboration avec les partenaires: • en amont (fournisseurs) • en aval (détaillant, transporteurs,…) Tout en respectant l’environnement : l’écosystème de tout le monde
Voici quelques statistiques qui nous viennent des institutions financières et qui confirment l’importance de séduire le client :
- Il coûte 5 fois plus cher d’aller chercher un nouveau client que d’en conserver un.
- 25 à 40% des frais d’administration d’une institution sont reliés à la non-qualité.
- En moyenne, un client mécontent le fait part à 15 autres. Par contre, un client satisfait le dira à 3 autres.
De plus: - 50% des gens choisissent leur institution financière sur recommandation et/ou majoritairement via la famille.
- Il faut 72 bons services pour regagner la confiance d’un client insatisfait.
- Seul un client insatisfait sur quatre ose divulguer sa plainte.
- 20% des retraits des gens sont dus au mauvais service.
QVALITÉ
• V : Fournir des produits en quantité (Volume) désirée,
• A : Mettre sur pied des systèmes Administratifs légers et exempts d’erreurs,
• L : Disponibilité du produit au Lieu voulu,
• I : Entretenir des Interrelations efficaces et courtoises avec les clients,
• T : Livraison des produits commandés à Temps,
• É : Fournir des produits de la façon la plus Économique possible pour le client.
I : innovation
F : flexibilité : répondre rapidement au client
QVALITÉ, un acronyme proposé par Kélada pour représenter lesdivers types de besoins des clients
Avantages de la QUALITÉ-IF
- Tous les éléments sont mesurables
- Tout le monde s’y retrouve
- Facilite l’analyse des besoins du client
- Facilite la mesure de sa satisfaction
- Facilite le benchmarking, le diagnostic
- Facilite l’identification de problèmes
- Permet l’établissement d’objectifs
Concept DAC
Dépasser les Attentes du Client
• Il ne faut pas satisfaire le client: il faut lui proposer des expériences plus séduisantes (delight) !
Surqualité vs DAC
• Surqualité
o Il s’agit d’offrir au client des composantes inutiles ou non-exigées au regard des besoins exprimés
• Dépasser les attentes du client
o Consiste à combler un besoin d ’une façon plus intelligente ou plus crédible que la solution attendue
Qualité pour l’actionnaire
- L’actionnaire veut une qualité de rendement
- Croissance
- Dividende
- Abris fiscaux
- Ou une utilisation plus rationnelle des fonds public
L’entreprise doit être rentable
Qualité pour l’employé
- Avec un projet de Qualité de vie au travail: l’entreprise propose une culture plus mobilisatrice qui stimule et récompense l’implication individuelle.
- L’employé jouit d’une plus grande reconnaissance professionnelle et de défis qu’il peut envisager avec le soutien de ses confrères de travail.
Qualité de vie +++ • Défis : avoir des défis au travail • Salaire, avantages sociaux • Santé, sécurité : important • Reconnaissance, récompenses • Conditions de travail • Vie familiale et privée : on peut pas en faire abstraction
La triade de qualité total
Dimensions de la Qualité totale
• Humaine (Qui)
– Assurer la participation de tous
• Logique, rationnelle et systémique (Quoi)
– Planifier, Organiser, Diriger, Contrôler, Assurer
• Technologique (Comment)
– Amélioration continue et reengineering
– Corriger - Prévenir - Améliorer - Innover
Historique de la notion de qualité
- Moyen-Âge = artisans
- Révolution industrielle = division de la production et du contrôle
- 1930’s = approche statistique
- 1970’s = approche qualité au Japon
- 1980’s = approche qualité en Amérique
- 1990’s = qualité dans les services
- 2000’s = maintenir le momentum
Gurus de la qualité
En nommer 4 à l’examen. Et faire des liens. Nom de famille.
- Frederick Winslow. Taylor
- Walter A. Shewhart
- W. Edward Deming
- Joseph M. Juran
- Philip B. Crosby
- Armand V. Feigenbaum
- Kaoru Ishikawa
- David A. Garvin
F.W. Taylor
- Tâches quotidiennes
- Conditions de travail standardisées
- Rémunération reliée au succès
L’organisation scientifique du travail (O.S.T),
W.H. Shewhart
• Échantillonnage et analyse probabilistique
• Contrôle de processus
• Graphiques de contrôle
But : éviter les variations
W.E. Deming
• Réduire l’incertitude et la variabilité
• Qualité accrue = productivité accrue
• Échantillonnage
• Identifier les causes de variation
• 14 points
• 7 faiblesses majeures
Les 14 points (mettre en place l’amélioration continue)
• Créer une vision et montrer un engagement
• Apprendre les nouvelles philosophie de gestion
• Comprendre l’inspection
• Arrêter de prendre des décision seulement sur le principe des coûts
• Continuellement amélioré et pour toujours
• Instiguer la formation
• Instiguer le leadership
• Éliminer la peur
• Promouvoir l’effort collectif
• Éliminer les slogans motivationnels
• Éliminer les quotas numérique et la gestion par objectifs
• Enlever les barrière à la fierté du travail
• Encourager l’éducation et l’auto amélioration
• Prendre action.
Les 7 faiblesses majeures W.E. Deming
• Manque de consistance
• Mettre l’accent sur le profit à court terme
• L’évaluation de la performance et ou du mérite
• La mobilité du personnel de gestion
• Gérer l’entreprise uniquement sur les chiffres apparents
• Les coûts médicaux excessifs et l’absentéisme des employés qui augment le coût final du produit
• Les coûts excessifs de garanties qui sont enflammés par les coûts des avocats qui se spécialisent dans les réclamations collectives.
J.M. Juran
• Planification
o Le processus pour préparer à rencontrer les objectifs de qualité
• Contrôle
o Le processus pour atteindre les objectifs de qualité durant l’exécusion
• Amélioration
o Le processus pour dépasser les niveaux de performance
P.B. Crosby
- Qualité veux dire conformité avec les exigences et non élégance,
- Cela n’existe pas: un problème de qualité
- L’économie n’existe pas en gestion de la qualité: il sera toujours plus économique de faire les choses correctement la première fois
- Le seul outil de mesure de la performance est le coût de la qualité, qui est en réalité le coût de la non-conformité
- Le seul standard de performance est «Zéro défaut».
A.V. Feigenbaum
• Leadership
o Un management continuel mettant l’accent sur la planification et non sur la réaction due à l’échec
• Technologie
o La gestion traditionnelle de la qualité ne peut résoudre 90 % des problèmes de qualité. Cela prend un effort soutenu de l’ensemble des intervenants
• Engagement
o Une continuelle formation et motivation de même que l’intégration de la qualité dans la gestion montrent l’importance de la qualité et lui donnent sa raison d’être
K. Ishikawa
Cercles de qualité
Les cercles constituent l’une des modalités de participation des employés à la recherche de la qualité totale. Leur but est l’amélioration continue de la qualité dans leur secteur de l’entreprise:
• améliorer la production et diminuer les coûts,
• améliorer l’organisation du travail,
• améliorer les relations et les conditions de travail,
• améliorer l’information et la concertation,
• améliorer la sécurité au travail,
• développer les compétences professionnelles,
• favoriser le développement personnel,
• développer l’adhésion du personnel et son degré d’engagement dans l’entreprise.
Les principes et fondements des cercles de qualité
- Les membres du cercle doivent être motivés et participer
- Miser sur le volontariat
- Développer un état d’esprit d’ouverture et de créativité
- Respecter la dynamique habituelle d’un groupe de travail
- Intégrer les cercles dans la gestion usuelle de l’entreprise
- Tabler sur la formation des membres
- Favoriser les échanges inter-cercles
D.A. Garvin
Dimensions de la qualité +++++ • Performance • Attributs • Fiabilité • Conformité • Durabilité • Entretien • Esthétique • Qualité perçue
Mesures de la qualité
• Fabriquant – Défauts – Rejets – Autres • Finances – Coûts de la non-qualité – Bénéfices dus à l’amélioration • Client – Taux de satisfaction – Obsolescence
Causes de la non-qualité
- Travailleurs
- Matériaux
- Processus de fabrication
- Design
- Contrôle
- Management
Les outils de qualité
- Histogrammes : Graphique permettant de représenter la répartition d’une variable continue
- Analyse Pareto : • Principe des 80-20 : quels sont mes 20% qui rapporte 80% de mon chiffre d’Affaire. Loi ABC - Les ressources représentant 70 à 80 % du chiffre d’affaires (CA) sont rassemblées dans la classe A, les ressources contribuant entre 5 à 10 % au CA sont dans la classe C et la classe B rassemble les ressources intermédiaires.
- Feuilles de vérification
- Diagrammes de répartition
- Diagramme des flux
- Cartes de contrôle
- Diagrammes
- Etc..
Cartes de contrôle
• Définissent le niveau de contrôle statistique
• Contrôlent le processus et identifient les points où celui-ci devient hors-contrôle
• Déterminent la capabilité du processus
– La capabilité implique qu’il faut s’attaquer à sa variabilité
Le concept moderne de qualité
expérience
qualité de service
design de produit
qualité de fabrication
LIVING LAB
- Un Living Lab regroupe divers acteurs dans l’objectif de tester « grandeur nature » des services, des outils ou des usages nouveaux.
- Il s’agit de sortir la recherche des laboratoires pour la faire descendre dans la vie de tous les jours, en ayant souvent une vue stratégique sur les usages potentiels des technologies.
- Tout cela se passe en coopération entre des collectivités
- Il s’agit de favoriser l’innovation ouverte, partager les réseaux et impliquer les utilisateurs dès le début de la concep6on.
L’innovation ouverte en GOP
Événements • Hackathons • Jams • Open Forums • World Café Systèmes temporaires • Public innovation laboratories • Codesign circle • ChangeLabs • Innovation Challenges Syst. long termes • Living Labs • Fab Labs • Coworking space • Accelerator and Incubator • Venture Capital • Innovation communities Contenus • Open Data • Open Source • Open Science • Big Data Plateformes • Crowdsourcing • Crowdfunding • Community of practice
Bien que directement liées, les notions de « satisfaction » et de « qualité perçue » sont très différentes…
La satisfaction est reliée à chacune des transactions tandis que la qualité perçue résulte du jugement d’ensemble que le client porte sur l’organisation.
La voix du client
• Effectuer une démarche structurée à la fois fondée sur la voix du client (enquêtes, etc.) et des données mesurables (par indicateur) et fiables pour obtenir des résultats.
Faire la différence entre
Gestion qualité (globale, planification)
Assurance qualité (processus et ISO)
Contrôle qualité
Faire la différence entre Gestion qualité (globale, planification) • Organiser le service • Prévoir et planifier les activités de gestion Assurance qualité (processus et ISO) • Garantir les spécifications du produit • Test • Les moyens pour garantir les caractéristiques Contrôle qualité • Exécuter, mesurer et tester (autres)
La capabilité du processus
Déterminant :
• La capabilité implique qu’il faut s’attaquer à la variabilité du processus Pour améliorer la capabilité : • Simplification du processus • Normalisation • Standardisation • Automatisation
On peut répété une erreur avec précision, l’exactitude est meilleur que la précision.
