Cours 6 Flashcards

1
Q

Selon ISO « La qualité c’est …

A

l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »

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2
Q

la qualité a deux composantes principales :

A

• la qualité intrinsèque c’est-à-dire la qualité qui dépend des caractéristiques propres au produit ou au service;
• la qualité extrinsèque soit la qualité qui dépend de la perception que se fait l’acheteur de la qualité (où entre un fort élément psychologique; par exemple les perceptions différentes des gens entre deux produits/services similaires. (ex.: banques)
examen : pourvoir faire la différence entre les deux. Par exemple : la bouteille d’eau, la marque est une qualité extrinsèque.

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3
Q

Kélada (nom du prof, gourou qui parle de la satisfaction)

A
La satisfaction équilibrée, simultanée, et mutuelle des besoins :
•	des clients
•	des employés
•	des actionnaires
En collaboration avec les partenaires:
•	en amont (fournisseurs)
•	en aval (détaillant, transporteurs,…)
Tout en respectant l’environnement : l’écosystème de tout le monde
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4
Q

Voici quelques statistiques qui nous viennent des institutions financières et qui confirment l’importance de séduire le client :

A
  1. Il coûte 5 fois plus cher d’aller chercher un nouveau client que d’en conserver un.
  2. 25 à 40% des frais d’administration d’une institution sont reliés à la non-qualité.
  3. En moyenne, un client mécontent le fait part à 15 autres. Par contre, un client satisfait le dira à 3 autres.
    De plus:
  4. 50% des gens choisissent leur institution financière sur recommandation et/ou majoritairement via la famille.
  5. Il faut 72 bons services pour regagner la confiance d’un client insatisfait.
  6. Seul un client insatisfait sur quatre ose divulguer sa plainte.
  7. 20% des retraits des gens sont dus au mauvais service.
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5
Q

QVALITÉ

A

• V : Fournir des produits en quantité (Volume) désirée,
• A : Mettre sur pied des systèmes Administratifs légers et exempts d’erreurs,
• L : Disponibilité du produit au Lieu voulu,
• I : Entretenir des Interrelations efficaces et courtoises avec les clients,
• T : Livraison des produits commandés à Temps,
• É : Fournir des produits de la façon la plus Économique possible pour le client.
I : innovation
F : flexibilité : répondre rapidement au client

QVALITÉ, un acronyme proposé par Kélada pour représenter lesdivers types de besoins des clients

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6
Q

Avantages de la QUALITÉ-IF

A
  • Tous les éléments sont mesurables
  • Tout le monde s’y retrouve
  • Facilite l’analyse des besoins du client
  • Facilite la mesure de sa satisfaction
  • Facilite le benchmarking, le diagnostic
  • Facilite l’identification de problèmes
  • Permet l’établissement d’objectifs
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7
Q

Concept DAC

A

Dépasser les Attentes du Client

• Il ne faut pas satisfaire le client: il faut lui proposer des expériences plus séduisantes (delight) !

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8
Q

Surqualité vs DAC

A

• Surqualité
o Il s’agit d’offrir au client des composantes inutiles ou non-exigées au regard des besoins exprimés
• Dépasser les attentes du client
o Consiste à combler un besoin d ’une façon plus intelligente ou plus crédible que la solution attendue

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9
Q

Qualité pour l’actionnaire

A
  • L’actionnaire veut une qualité de rendement
  • Croissance
  • Dividende
  • Abris fiscaux
  • Ou une utilisation plus rationnelle des fonds public

L’entreprise doit être rentable

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10
Q

Qualité pour l’employé

A
  • Avec un projet de Qualité de vie au travail: l’entreprise propose une culture plus mobilisatrice qui stimule et récompense l’implication individuelle.
  • L’employé jouit d’une plus grande reconnaissance professionnelle et de défis qu’il peut envisager avec le soutien de ses confrères de travail.
Qualité de vie +++
•	Défis : avoir des défis au travail
•	Salaire, avantages sociaux
•	Santé, sécurité : important
•	Reconnaissance, récompenses
•	Conditions de travail
•	Vie familiale et privée : on peut pas en faire abstraction
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11
Q

La triade de qualité total

A

Dimensions de la Qualité totale
• Humaine (Qui)
– Assurer la participation de tous
• Logique, rationnelle et systémique (Quoi)
– Planifier, Organiser, Diriger, Contrôler, Assurer
• Technologique (Comment)
– Amélioration continue et reengineering
– Corriger - Prévenir - Améliorer - Innover

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12
Q

Historique de la notion de qualité

A
  • Moyen-Âge = artisans
  • Révolution industrielle = division de la production et du contrôle
  • 1930’s = approche statistique
  • 1970’s = approche qualité au Japon
  • 1980’s = approche qualité en Amérique
  • 1990’s = qualité dans les services
  • 2000’s = maintenir le momentum
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13
Q

Gurus de la qualité

En nommer 4 à l’examen. Et faire des liens. Nom de famille.

A
  • Frederick Winslow. Taylor
  • Walter A. Shewhart
  • W. Edward Deming
  • Joseph M. Juran
  • Philip B. Crosby
  • Armand V. Feigenbaum
  • Kaoru Ishikawa
  • David A. Garvin
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14
Q

F.W. Taylor

A
  • Tâches quotidiennes
  • Conditions de travail standardisées
  • Rémunération reliée au succès

L’organisation scientifique du travail (O.S.T),

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15
Q

W.H. Shewhart

A

• Échantillonnage et analyse probabilistique
• Contrôle de processus
• Graphiques de contrôle
But : éviter les variations

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16
Q

W.E. Deming

A

• Réduire l’incertitude et la variabilité
• Qualité accrue = productivité accrue
• Échantillonnage
• Identifier les causes de variation
• 14 points
• 7 faiblesses majeures
Les 14 points (mettre en place l’amélioration continue)
• Créer une vision et montrer un engagement
• Apprendre les nouvelles philosophie de gestion
• Comprendre l’inspection
• Arrêter de prendre des décision seulement sur le principe des coûts
• Continuellement amélioré et pour toujours
• Instiguer la formation
• Instiguer le leadership
• Éliminer la peur
• Promouvoir l’effort collectif
• Éliminer les slogans motivationnels
• Éliminer les quotas numérique et la gestion par objectifs
• Enlever les barrière à la fierté du travail
• Encourager l’éducation et l’auto amélioration
• Prendre action.
Les 7 faiblesses majeures W.E. Deming
• Manque de consistance
• Mettre l’accent sur le profit à court terme
• L’évaluation de la performance et ou du mérite
• La mobilité du personnel de gestion
• Gérer l’entreprise uniquement sur les chiffres apparents
• Les coûts médicaux excessifs et l’absentéisme des employés qui augment le coût final du produit
• Les coûts excessifs de garanties qui sont enflammés par les coûts des avocats qui se spécialisent dans les réclamations collectives.

17
Q

J.M. Juran

A

• Planification
o Le processus pour préparer à rencontrer les objectifs de qualité
• Contrôle
o Le processus pour atteindre les objectifs de qualité durant l’exécusion
• Amélioration
o Le processus pour dépasser les niveaux de performance

18
Q

P.B. Crosby

A
  • Qualité veux dire conformité avec les exigences et non élégance,
  • Cela n’existe pas: un problème de qualité
  • L’économie n’existe pas en gestion de la qualité: il sera toujours plus économique de faire les choses correctement la première fois
  • Le seul outil de mesure de la performance est le coût de la qualité, qui est en réalité le coût de la non-conformité
  • Le seul standard de performance est «Zéro défaut».
19
Q

A.V. Feigenbaum

A

• Leadership
o Un management continuel mettant l’accent sur la planification et non sur la réaction due à l’échec
• Technologie
o La gestion traditionnelle de la qualité ne peut résoudre 90 % des problèmes de qualité. Cela prend un effort soutenu de l’ensemble des intervenants
• Engagement
o Une continuelle formation et motivation de même que l’intégration de la qualité dans la gestion montrent l’importance de la qualité et lui donnent sa raison d’être

20
Q

K. Ishikawa

A

Cercles de qualité
Les cercles constituent l’une des modalités de participation des employés à la recherche de la qualité totale. Leur but est l’amélioration continue de la qualité dans leur secteur de l’entreprise:
• améliorer la production et diminuer les coûts,
• améliorer l’organisation du travail,
• améliorer les relations et les conditions de travail,
• améliorer l’information et la concertation,
• améliorer la sécurité au travail,
• développer les compétences professionnelles,
• favoriser le développement personnel,
• développer l’adhésion du personnel et son degré d’engagement dans l’entreprise.

21
Q

Les principes et fondements des cercles de qualité

A
  • Les membres du cercle doivent être motivés et participer
  • Miser sur le volontariat
  • Développer un état d’esprit d’ouverture et de créativité
  • Respecter la dynamique habituelle d’un groupe de travail
  • Intégrer les cercles dans la gestion usuelle de l’entreprise
  • Tabler sur la formation des membres
  • Favoriser les échanges inter-cercles
22
Q

D.A. Garvin

A
Dimensions de la qualité +++++
•	Performance
•	Attributs
•	Fiabilité
•	Conformité
•	Durabilité
•	Entretien
•	Esthétique
•	Qualité perçue
23
Q

Mesures de la qualité

A
•	Fabriquant
–	Défauts
–	Rejets
–	Autres
•	Finances
–	Coûts de la non-qualité
–	Bénéfices dus à l’amélioration
•	Client
–	Taux de satisfaction
–	Obsolescence
24
Q

Causes de la non-qualité

A
  • Travailleurs
  • Matériaux
  • Processus de fabrication
  • Design
  • Contrôle
  • Management
25
Q

Les outils de qualité

A
  • Histogrammes : Graphique permettant de représenter la répartition d’une variable continue
  • Analyse Pareto : • Principe des 80-20 : quels sont mes 20% qui rapporte 80% de mon chiffre d’Affaire. Loi ABC - Les ressources représentant 70 à 80 % du chiffre d’affaires (CA) sont rassemblées dans la classe A, les ressources contribuant entre 5 à 10 % au CA sont dans la classe C et la classe B rassemble les ressources intermédiaires.
  • Feuilles de vérification
  • Diagrammes de répartition
  • Diagramme des flux
  • Cartes de contrôle
  • Diagrammes
  • Etc..
26
Q

Cartes de contrôle

A

• Définissent le niveau de contrôle statistique
• Contrôlent le processus et identifient les points où celui-ci devient hors-contrôle
• Déterminent la capabilité du processus
– La capabilité implique qu’il faut s’attaquer à sa variabilité

27
Q

Le concept moderne de qualité

A

expérience
qualité de service
design de produit
qualité de fabrication

28
Q

LIVING LAB

A
  • Un Living Lab regroupe divers acteurs dans l’objectif de tester « grandeur nature » des services, des outils ou des usages nouveaux.
  • Il s’agit de sortir la recherche des laboratoires pour la faire descendre dans la vie de tous les jours, en ayant souvent une vue stratégique sur les usages potentiels des technologies.
  • Tout cela se passe en coopération entre des collectivités
  • Il s’agit de favoriser l’innovation ouverte, partager les réseaux et impliquer les utilisateurs dès le début de la concep6on.
29
Q

L’innovation ouverte en GOP

A
Événements
•	Hackathons
•	Jams
•	Open Forums
•	World Café
Systèmes temporaires
•	Public innovation laboratories
•	Codesign circle
•	ChangeLabs
•	Innovation Challenges
Syst. long termes
•	Living Labs
•	Fab Labs
•	Coworking space
•	Accelerator and Incubator
•	Venture Capital
•	Innovation communities
Contenus
•	Open Data
•	Open Source
•	Open Science
•	Big Data
Plateformes
•	Crowdsourcing
•	Crowdfunding
•	Community of practice
30
Q

Bien que directement liées, les notions de « satisfaction » et de « qualité perçue » sont très différentes…

A

La satisfaction est reliée à chacune des transactions tandis que la qualité perçue résulte du jugement d’ensemble que le client porte sur l’organisation.

31
Q

La voix du client

A

• Effectuer une démarche structurée à la fois fondée sur la voix du client (enquêtes, etc.) et des données mesurables (par indicateur) et fiables pour obtenir des résultats.

32
Q

Faire la différence entre
Gestion qualité (globale, planification)
Assurance qualité (processus et ISO)
Contrôle qualité

A
Faire la différence entre
Gestion qualité (globale, planification)
•	Organiser le service
•	Prévoir et planifier les activités de gestion
Assurance qualité (processus et ISO)
•	Garantir les spécifications du produit
•	Test
•	Les moyens pour garantir les caractéristiques
Contrôle qualité
•	Exécuter, mesurer et tester (autres)
33
Q

La capabilité du processus

Déterminant :

A
•	La capabilité implique qu’il faut s’attaquer à la variabilité du processus
Pour améliorer la capabilité :
•	Simplification du processus
•	Normalisation
•	Standardisation
•	Automatisation

On peut répété une erreur avec précision, l’exactitude est meilleur que la précision.