Cours 6 Flashcards
Selon ISO « La qualité c’est …
l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »
la qualité a deux composantes principales :
• la qualité intrinsèque c’est-à-dire la qualité qui dépend des caractéristiques propres au produit ou au service;
• la qualité extrinsèque soit la qualité qui dépend de la perception que se fait l’acheteur de la qualité (où entre un fort élément psychologique; par exemple les perceptions différentes des gens entre deux produits/services similaires. (ex.: banques)
examen : pourvoir faire la différence entre les deux. Par exemple : la bouteille d’eau, la marque est une qualité extrinsèque.
Kélada (nom du prof, gourou qui parle de la satisfaction)
La satisfaction équilibrée, simultanée, et mutuelle des besoins : • des clients • des employés • des actionnaires En collaboration avec les partenaires: • en amont (fournisseurs) • en aval (détaillant, transporteurs,…) Tout en respectant l’environnement : l’écosystème de tout le monde
Voici quelques statistiques qui nous viennent des institutions financières et qui confirment l’importance de séduire le client :
- Il coûte 5 fois plus cher d’aller chercher un nouveau client que d’en conserver un.
- 25 à 40% des frais d’administration d’une institution sont reliés à la non-qualité.
- En moyenne, un client mécontent le fait part à 15 autres. Par contre, un client satisfait le dira à 3 autres.
De plus: - 50% des gens choisissent leur institution financière sur recommandation et/ou majoritairement via la famille.
- Il faut 72 bons services pour regagner la confiance d’un client insatisfait.
- Seul un client insatisfait sur quatre ose divulguer sa plainte.
- 20% des retraits des gens sont dus au mauvais service.
QVALITÉ
• V : Fournir des produits en quantité (Volume) désirée,
• A : Mettre sur pied des systèmes Administratifs légers et exempts d’erreurs,
• L : Disponibilité du produit au Lieu voulu,
• I : Entretenir des Interrelations efficaces et courtoises avec les clients,
• T : Livraison des produits commandés à Temps,
• É : Fournir des produits de la façon la plus Économique possible pour le client.
I : innovation
F : flexibilité : répondre rapidement au client
QVALITÉ, un acronyme proposé par Kélada pour représenter lesdivers types de besoins des clients
Avantages de la QUALITÉ-IF
- Tous les éléments sont mesurables
- Tout le monde s’y retrouve
- Facilite l’analyse des besoins du client
- Facilite la mesure de sa satisfaction
- Facilite le benchmarking, le diagnostic
- Facilite l’identification de problèmes
- Permet l’établissement d’objectifs
Concept DAC
Dépasser les Attentes du Client
• Il ne faut pas satisfaire le client: il faut lui proposer des expériences plus séduisantes (delight) !
Surqualité vs DAC
• Surqualité
o Il s’agit d’offrir au client des composantes inutiles ou non-exigées au regard des besoins exprimés
• Dépasser les attentes du client
o Consiste à combler un besoin d ’une façon plus intelligente ou plus crédible que la solution attendue
Qualité pour l’actionnaire
- L’actionnaire veut une qualité de rendement
- Croissance
- Dividende
- Abris fiscaux
- Ou une utilisation plus rationnelle des fonds public
L’entreprise doit être rentable
Qualité pour l’employé
- Avec un projet de Qualité de vie au travail: l’entreprise propose une culture plus mobilisatrice qui stimule et récompense l’implication individuelle.
- L’employé jouit d’une plus grande reconnaissance professionnelle et de défis qu’il peut envisager avec le soutien de ses confrères de travail.
Qualité de vie +++ • Défis : avoir des défis au travail • Salaire, avantages sociaux • Santé, sécurité : important • Reconnaissance, récompenses • Conditions de travail • Vie familiale et privée : on peut pas en faire abstraction
La triade de qualité total
Dimensions de la Qualité totale
• Humaine (Qui)
– Assurer la participation de tous
• Logique, rationnelle et systémique (Quoi)
– Planifier, Organiser, Diriger, Contrôler, Assurer
• Technologique (Comment)
– Amélioration continue et reengineering
– Corriger - Prévenir - Améliorer - Innover
Historique de la notion de qualité
- Moyen-Âge = artisans
- Révolution industrielle = division de la production et du contrôle
- 1930’s = approche statistique
- 1970’s = approche qualité au Japon
- 1980’s = approche qualité en Amérique
- 1990’s = qualité dans les services
- 2000’s = maintenir le momentum
Gurus de la qualité
En nommer 4 à l’examen. Et faire des liens. Nom de famille.
- Frederick Winslow. Taylor
- Walter A. Shewhart
- W. Edward Deming
- Joseph M. Juran
- Philip B. Crosby
- Armand V. Feigenbaum
- Kaoru Ishikawa
- David A. Garvin
F.W. Taylor
- Tâches quotidiennes
- Conditions de travail standardisées
- Rémunération reliée au succès
L’organisation scientifique du travail (O.S.T),
W.H. Shewhart
• Échantillonnage et analyse probabilistique
• Contrôle de processus
• Graphiques de contrôle
But : éviter les variations
