Cours 5 Flashcards
la gestion de la qualité est…
…l’organisation (le processus) et le pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d’exigences (besoins, exprimés ou non), des parties prenantes internes et externes de l’entreprise et la prise en compte des risques de toute nature.
La gestion participative en GOP
Tous les équipiers visent un même but et rament en rythme l’image parfaite pour mettre en valeur le travail en groupe.
Pour exploiter aux mieux les compétences de chacun et dans un objectifs d’Excellence opérationnelle, la gestion participative donne de meilleurs résultats. La gestion d’équipe est de type directif.
Types de services
Services de fond – élément privilégié de la satisfaction du client ex : Bell
• Services de soutien – rehausser le service de fond
Différences entre production de biens et de services
- Participation du client
- Production et consommation simultanées
- Impossibilité de stocker
- Localisation orientée sur le client
- Faibles possibilités d’économies de volume ou d’échelle
- Utilisation intensive de main d’oeuvre
- Intangibilité : service difficile a définir
Éléments de qualité dans les services
- Fiabilité
- Empathie
- Compétence
- Accessibilité
- Courtoisie
- Communications
- Crédibilité
- Sécurité
- Compréhension
- Éléments tangibles
Comment ont Mesure de la satisfaction du client
- Identifier la perception des clients quant à l’efficacité de notre entreprise
- Comparer le rendement de notre entreprise avec celui des entreprises concurrentes
- Identifier les points d’amélioration possible
- Faire le suivi des tendances pour évaluer l’amélioration
Servuction
Commercialisation qui ne concerne pas les biens, mais les services et qui accorde une grande place à la qualité perçue des services offerts.
Servuction ou (marketing de service)
Ex : restauration : atteindre le niveau de qualité attendu par le client.
Servuction
1. Identification des clients et de leur besoins
2. Traduction des besoins en offre de services et en spécifications.
3. Identification des offres des activités à réaliser pour rendre le service
4. Design détaillé des activités
• Localisation et support physique requis
• Répartition des tâches et sélection du personnel
• Participation demandée du client et gestion des relations inter-clients
5. Identification des points critiques
6. Planification de l ’implantation: essai pilote, échéancier, plan de communication, formation, contrôle des objectifs atteints…
Pertes zéro dans les services
Conserver tous les clients que l’entreprise est en mesure de servir – être meilleur que la concurrence – réduction des coûts d’opération – communication bouche à oreille – environnement positif
Récupération du service
- Agir rapidement
- Admettre son erreur
- Démontrer sa compréhension de la situation
- Ne pas débattre
- Reconnaître les sentiments du client
- Donner le bénéfice du doute au client
- Expliquer les étapes à accomplir pour corriger la situatjon
- Tenir le client au courant de l’évolution du dossier
- Évaluer la possibilité de compenser le client
- Regagner la faveur du client
Pourquoi fidéliser la clientèle ?
- Parce que la prospection coûte cher: elle est souvent hors de portée pour les petites entreprises
- Parce qu’on veut éviter de consolider une masse critique de consommateurs insatisfaits de nos services
- Parce que certains types de consommateurs ont des affinités spéciales avec nos services
Les clients loyaux sont plus rentables:
- Achètent davantage
- Sont moins long à servir
- Sont moins sensibles au prix
- Réfèrent de nouveaux clients
- Pas d ’amortissement de frais de prospection
Qu’entendons-nous par fidélité ?
Un client infidèle est celui qui nous aurait fait défection:
• Comment détecter les infidèles dans une banque de données clients ?
• Comment définir son infidélité ?
– Celui qui n’achète plus du tout ?
– Celui dont le rythme d’achats a diminué ?
– Celui qui s’est mis à acheter ailleurs récemment ?
– Celui qui ne nous donne qu’une faible part de ses achats ?
Améliorer la productivité…
- Réduire la durée et l’intensité de l’interaction: faire participer le client, lui donner plus d ’autonomie
- Faire une analyse de la valeur ajoutée de chaque étape: réformer les processus pour éliminer les pertes
- Faire des analyses d’opération en équipes d’amélioration continue
- Simplifier les opérations, diminuer le nombre des approbations, déléguer plus de marge de manœuvre au personnel en contact…
Files d’attente
- Files d’attente non occupé
- Files d’attente pré processus
- Files d’attente anxiété
- Files d’attente incertitude
- Files d’attente non expliqué
- Files d’attente injuste
- Files d’attente solo
- Files d’attente valeur du service
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Équilibre offre/demande
• Capacité – Ralenti durant les périodes creuses – Employés à temps partiel – Location/partage d’espaces – Formation croisée des employés • Demande – Déplacement vers périodes creuses – Réduction en période haute (prix plus élevé) – Stockage (réservations) – Stockage (file d’aqente)
