Cours 4 Flashcards
– Introduction et niveau de services – Processus de service et objectifs strategiques – Determination du marche cible et de ses caracteristiques – Identification des besoins de la clientele cible et des caracteristiques de qualite recherchees – Determination et representation de l'offre de services – GOP et starts-up : nouveaux modeles d’affaires
PODC et ADI
- Planification, organisation, direction et controle (PODC)
* Viser l’amelioration, la differenciation et l’innovation (ADI)
La certification est une procédure destinée a…
faire valider la conformité du
système de qualité a partir d’un référentiel de qualité officiel et reconnu.
Le service-level agreement (SLA) …
• Document (accord de niveau de service) qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client.
• SLA en référence aux modalités et/ou a la performance (du service) tel que defini dans un contrat.
• Un SLA devrait etre mesurable
Ex.: disponibilité du service
Audit
expertise professionnelle effectuer par un agent compétent et impartial aboutissant a un jugement par rapport à un norme sur les était financier, le contrôle interne, l’organisation, la procédure, ou une opération quelconque d’une entité. On cherche la transparence pour juger correctement comment améliorer les systèmes de l’entreprise.
l’amélioration continue
s’adapté, s’améliorer, améliorer des processus interne en entreprise pour régler des problème et goulot
Procédé, processus et procédure
- Procédé : la recette, maniere de s’y prendre, methode pratique pour faire quelque chose ex : un nouveau procédé de fabriquation
- Processus : progres, progression ! ensemble d’activites correlees ou interactives qui transforme des elements d’entree en elements de sortie
- Procédure : l’ensemble des formalites necessaire a la validite d’un acte et des demarches a suivre pour mener a bien une action
La gestion des processus…
- Représente l’ensemble d’actions (opérations, évènements, étapes) qui résulte en un produit physique ou un service.
- On doit le voir comme une chaine ou séquence a valeur ajoutée c’est-a-dire que chaque etape doit, en principe, ajouter une valeur a l’étape précédente.
- Le processus utilise le temps, l’espace, l’expertise humaine ou toute autre ressource
- Le processus est plus que juste un tâche, c’est tout ce qu’il utilise également.
Les 2 grands types de processus
Processus opérationnels
– developper la vision et les strategies
– concevoir et developper des produits et services
– mettre en marche et vendre les produits et les services
– livrer les produits et les services (logistique)
– gerer le niveau service
Processus de gestion et de support
Excellence opérationnelle :
– developper et gerer le capital humain
– gerer la technologie de l’information
– gerer les ressources financieres
– acquerir, construire et gerer les immeubles
– gerer l’environnement, la sante, la securité
– gerer les relations externes
Innovation
– gerer la creativite, la connaissance, l’amelioration et le changement
Cartographie d’un processus
– faire la liste des etapes
– Identifier les limites (debut/fin/etapes intermediaires)
– Input : (l’employe qui recoit un input du fournisseur ou client)
– Output : (l’employe qui donne un output a un autre fournisseur ou
– client)
cartographie peut inclure la description des ressources: materiaux, equipements, personnel, ainsi que les durees de cycle
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les 6 éléments clés de la gestion des processus
- alignement : alignés sur les prioritées = performance
- gouvernance : roles et responsabilité
- méthode : outils et demarches permettant l’amélioration
- technologie de l’information : fonction déterminante sur l’analyse des processus, la modélisation, l’automatisation, performance
- individus : compétences et leurs connaissance du processus
- culture : impact majeur sur la réussite, capacité long terme
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Ce que l’on vise avec la GOP
- Amélioration des ventes et des profits
- Amélioration de la satisfaction du client
- Assurance de la survie de la compagnie
- Création d’un avantage compétitif durable
Les facteurs de succès critiques au niveau de la relation avec les clients :
Le service aux clients
– Mes clients sont-ils contents?
– Quelle est ma part de marché?
– Mes clients sont-ils fidèles?
– L’entreprise ne dépend-elle que de quelques clients? Gagne-t-elle régulièrement de
– nouveaux clients?
・les delais
– Les clients sont-ils satisfaits des delais de livraison?
– Les delais de livraison de l’entreprise sont-ils plus ou moins rapides que ceux de ses concurrents?
– Et l’entreprise arrive-t-elle a lancer de nouveaux produits sur le marche en temps voulu?
・ la qualite
– Les clients sont-ils satisfaits de la qualite?
– Le systeme de suivi des reclamations est-il bien au point?
・ le prix
– Les prix sont-ils competitifs?
Fonction des objectifs en gop
innovation controle cohérence stimulation comparaison
Indicateurs de performance permet …
permet donc la mesure de la différence entre le reel et les objectifs pour determiner si ces derniers sont en voie d’etre atteints.
Les indicateurs de resultats et de processus sont repartis en 3 grandes familles:
- Stratégique (par exemple pour une augmentation des ventes de 10% il y a aura des indicateurs precis par produit, par vente, par vendeur, par territoire).
- Tactique (pour l’afeinte de resultats au niveau de l’amelioration continue a l’interieur de l’entreprise; par exemple pour ameliorer le temps de ‘setup’ d’une machine).
- opérationnel (pour determiner et ameliorer les temps d’operation au sein d’un processus).
