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communication interpersonnelle > cours 11 > Flashcards

cours 11 Flashcards

1
Q

94% des supérieurs hirérachiques disent être bon ou très bon pour écouter pourtant la majorité de leurs subordonnés pensent le contraire….
donc?

A

on pense être bon pour écouter mais on l’est pas

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2
Q

C’est quoi les 7 bases de l’écoute?

A
  1. Entendre
  2. Écouter
  3. Comprendre
  4. Reconnaitre
  5. Prêter attention
  6. Répondre
  7. Mémoriser
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Q

Bases de l’écoute: C’est quoi entendre?

A

Il s’agit d’un processus involontaire : Oreille —> Son —> interprétations par le cerveau.

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Q

Bases de l’écoute: C’est quoi écouter?

A

C’est un processus actif formé de cinq éléments :
- entendre
- prêter attention
- comprendre
- répondre
- mémoriser

*+ reconnaitre
*pas dire je comprend
*Pour avoir une bonne conversation, on prend en compte nos besoins et ceux des autres
*Ne jamais dire « je comprends ». On devrait plutôt dire « J’imagine que »
*Si on se centre sur ce que la personne vie sur le plan affectif, on a moins de chance de tomber en confrontation ou créer de la frustration chez l’autre personne

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5
Q

Bases de l’écoute: C’est quoi comprendre?

A

Donner un sens au message auquel on prête attention.
= Cognitif

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6
Q

Bases de l’écoute: C’est quoi reconnaitre?
*****

A

Identifier et reproduire en soi (avec + ou – de distance)
l’émotion.
= Affectif

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7
Q

Bases de l’écoute: C’est quoi prêter attention?

A
  • Sélectionner l’information qui accède à la conscience
  • On filtre certains messages afin de se concentrer sur
    l’essentiel
    —> Viser le positif
    —> Pas l’évitement du négatif
    *Ne pensez pas à un éléphant!
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8
Q

Bases de l’écoute: C’est quoi répondre?

A

Offrir à l’émetteur une rétroaction tangible
- Doit être adéquate/adaptée
- De manière à confirmer l’écoute

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9
Q

Bases de l’écoute: C’est quoi mémoriser?

A
  • Laisser une marque
  • Volition = + gagnant!
    —> Réponse volontaire = ENCORE + gagnant!
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10
Q

Nomme 8 mauvaises formes d’écoute

A
  1. La fausse écoute
  2. L’écoute défensive
  3. L’écoute piégée
  4. Encourage une réaction de méfiance
  5. L’écoute insensible
  6. La mise en vedette (narcissisme conversationnel)
  7. L’écoute sélective
  8. L’écoute fuyante
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11
Q

Mauvaises formes d’écoute: C’est quoi la fausse écoute?

A
  • Imitations
  • Esprit peu présent (souvent présentéisme)
    —> Souvent indices d’écoute partielle
    ——> Attention
    ——> Échanges de regard (mais habituellement courts)
    ——> Gestes automatiques (p.ex., hochements de tête)
  • Mémoire = 0
  • Souvent peu de compréhension, voire reconnaissance
    *simuler l’écoute: hocher tête, dire dernière phrase, garder eye contact
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12
Q

Mauvaises formes d’écoute: C’est quoi l’écoute défensive?

A
  • Type d’écoute où le récepteur reçoit les messages
    comme des attaques personnelles.
    *essayer trouver arguments
    —-> P.ex., un employé qui se fait demander par son
    patron : « Qu’as-tu fait aujourd’hui avec ton équipe? »
    L’employé se fâche, car il croit que le patron ne lui fait
    pas confiance ou veut le contrôler.
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13
Q

Mauvaises formes d’écoute: C’est quoi l’écoute piégée?

A

Vise : recueillir des renseignements pour servir au
récepteur
- peuvent servir à piéger l’émetteur
*On écoute dans le but de profiter de l’information que nous apprenons. Chez les vendeurs aussi. Je veux tenter à contrôler tes réactions mentales

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14
Q

Mauvaises formes d’écoute: C’est quoi “encourage une réaction de méfiance”?

A

P.ex., un collègue jaloux qui veux en savoir plus sur
un projet pour être le premier à en parler au patron

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15
Q

Mauvaises formes d’écoute: C’est quoi l’écoute insensible?

A
  • Pas de reconnaissance
  • Ne saisit pas les indices émotionnels/affectifs
    —> Souvent au travers du non-verbal
    *Se montrer détaché et insensible à l’autre personne
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16
Q

Mauvaises formes d’écoute: C’est quoi la mise en vedette?

A

(narcissisme conversationnel)
- Récepteur monopolise la conversation
—> Laisser peu de chance à l’émetteur
—> Couper l’émetteur dans son message/encodage
*La personne ramène tout à elle. Prend souvent tout la place dans la conversation

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17
Q

Mauvaises formes d’écoute: C’est quoi l’écoute sélective?

A
  • Ne répondre qu’à ce qui intéresse le récepteur
    • ou – approprié selon la situation
      —> P.ex., en classe, on ne répond qu’aux questions qui nous intéressent.
      *S’intéresser à seulement un aspect particulier et ignorer le reste. Souvent lorsqu’on est en conflit. On écoute juste les choses qui nous arrangent. Écoute fuyante lorsqu’on ignore les choses qu’on ne veut pas entendre
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18
Q

Mauvaises formes d’écoute: C’est quoi l’écoute fuyante?

A
  • Ne pas prendre en compte les messages qu’on ne veut pas entendre.
  • Contraire de l’écoute sélective.
  • Permet d’éviter de discuter d’un sujet
    *« oui, oui… »
19
Q

Pourquoi n’écoute-t-on pas? 6 raisons

A
  1. Motivation
  2. Conservation d’énergie —> attention
  3. Ennui
  4. Arrogance
  5. Manque d’expérience/compétence(s)
  6. Inconscience
20
Q

Pourquoi n’écoute-t-on pas?
Motivation (3)

A
  1. Souvent ça
  2. L’interprétation de l’autre
  3. Difficultés à retarder la gratification immédiate
    —> P.ex., Colère —> dire maintenant/ se fermer plutôt qu’écouter
21
Q

Pourquoi n’écoute-t-on pas?
Conservation d’énergie —> attention (3)

A
  1. Fatigue
  2. Surabondance de messages
  3. Préoccupations personnelles
22
Q

Pourquoi n’écoute-t-on pas?
Ennui (1)

A

Capacité à saisir info —> capacité à émettre info
- 600 mots/min —> 100 à 150 mots

23
Q

Pourquoi n’écoute-t-on pas?
Arrogance (2)

A
  1. Présomptions :
    - On pense écouter alors que non
  2. Faible motivation:
    - Perception instrumentale négative
    - On pense qu’écouter ne servira pas
    - Égotisme :
    —> rester centré sur ses propres intérêts
    —> “qu’est-ce que j’y gagne?”
    *Biais égocentrique
24
Q

Pourquoi n’écoute-t-on pas?
Manque d’expérience/compétence (s)
(3)

A
  • Peu de gens savent bien écouter
  • Peu de gens ont volontairement choisi de s’exercer
  • Peu ont senti qu’ils devaient s’exercer
    —> Parmi eux, peu ont appris quoi faire/pas faire
25
Q

Pourquoi n’écoute-t-on pas?
Inconscience

A

Zone aveugle

26
Q

Nomme 3 trucs pour mieux écouter

A
  1. Parler moins
  2. Éliminer les distractions
  3. Utiliser le système 2
27
Q

Mieux écouter: Parler moins

A
  • La parole est d’argent, mais le silence est d’or!
  • Nés avec 2 oreilles, mais 1 seule bouche!
28
Q

Mieux écouter: Éliminer les distractions (2)

A
  • Tout ce qui cause du bruit
    —> Tant externe qu’interne
  • Si possible, choisir un canal aidant!
    *« Envoie-moi un courriel avec ta question! »
29
Q

Mieux écouter: Utiliser le système 2 (3)

A
  1. Ne pas juger prématurément
    - Remettre sa propre position en doute lorsqu’on a des
    réactions rapides/vives
  2. Rechercher les idées principales
    - Les valider
  3. Laisser la chance à l’autre de terminer ses idées
    - Sinon on encourage
    —> Prophéties autoréalisatrices
    —> Biais de confirmation
30
Q

Nomme les 10 techniques d’écoute/les techniques qu’on croit être de l’écoute

A
  1. L’écoute passive ou l’écoute silencieuse
  2. Le conseil
  3. L’interprétation
  4. Le jugement
  5. Le soutien
  6. La reformulation
  7. L’interrogation
  8. La confrontation
  9. Le reflet
  10. L’utilisation judicieuse des silences
31
Q

C’est quoi l’écoute passive ou l’écoute silencieuse?
but?
peut? (2)
attention? (2)

A
  • Utiliser les silences et de brèves réflexions
  • But = inciter l’émetteur à continuer à parler
  • Peut…
    —> aider le récepteur à mieux comprendre l’émetteur,
    —> aider l’émetteur à clarifier ses idées/ses sentiments
  • Attention:
    —> Bon à petite/courte dose
    —> Envoie rapidement le désintérêt comme message
    *Le fait de se taire, ou répondre par des onomatopées. (Mmm), (hen hen)…
    *Simplement pour montrer que je suis dans la conversation et je laisse le plus de place à l’autre personne
    *À long terme, la personne peut penser qu’on n’est pas engagé et peut se sentir non important
32
Q

C’est quoi le conseil (ou la recherche de solution)?

A
  • Le conseil est une solution proposée à un interlocuteur pour régler une situation.
  • Rârement bénéfique, il faut tjrs s’assurer de/d’être sûr que:
    —> le conseil est pertinent ;
    —> la personne est prête à l’accepter ;
    —> y aura pas de reproches si le conseil ne porte pas ses fruits.
  • Brise facilement la conversation –> sentiment de
    frustration ou d’être incrompris.e
    *Mes besoins —> me sentir utile
    *Souvent quand on parle de nos problèmes, on ne veut pas que l’autre personne nous donne des solutions, on veut souvent juste que la personne nous écoute. Avant de donner un conseil, on devrait demander si c’est ce que l’autre personne veut
33
Q

C’est quoi l’interprétation?

A
  • Donner un sens subjectif au message de l’émetteur
    —> “Si tu dis ça, c’est parce que tu veux X ou Y”
  • Aller dans l’attribution (p.ex., attribuer intentions)
  • Peut être utile pour offrir un angle différent
  • Mais souvent un problème
    —> Interprétation inexacte —> biais de confirmation
    —> Réaction défensive
    ——> P.ex., méfiance
    *On va au-devant de la personne. On finit la phrase pour elle. Si on a raison dans ce qu’on insinue, c’est positif, mais si non, c’est néfaste. *Ne pas l’utiliser trop souvent à moins d’être certain de la réponse
34
Q

C’est quoi le jugement?

A
  • Laisser sous-entendre qu’on se croit qualifié pour évaluer les pensées ou les actes de l’autre.
  • Peut être favorable ou défavorable:
    —> « C’est une excellente idée! »
    —> « Une attitude comme celle-là ne te mènera nulle part. »
  • Les critiques constructives sont faites dans le but d’aider à résoudre un problème.
    —> Vient surtout répondre aux besoins du récepteur
    *Interprétation, mais en pire
    *J’émet un jugement. Je me pense plus qualifier que toi.
    *C’est seulement bon quand on chiale contre qqun et qu’on sait que la personne avec qui on chiale a le même opinion
35
Q

C’est quoi le soutien?

A
  • Souvent pas aussi efficace qu’on le pense
  • S’assurer que la personne a besoin de soutien
    —> Sinon réactions inverses faciles
  • Très souvent confondu pour de l’écoute…
    —> Souvent, on vit mal avec la détresse de l’autre, donc
    —–> Soutien l’autre pas pour l’autre, mais pour soi-même
    ——-> Mes besoins –> me sentir utile
  • …Mais très efficace quand c’est ce qui est recherché
36
Q

Quelles sont les 2 grandes formes de soutien?

A
  1. Soutien instrumental –> besoin d’aide
    - Très important de s’assurer que l’autre veut notre aide
    —> « Si je comprends bien, tu aimerais avoir mon opinion? »
  2. Soutien affectif –> besoin de se sentir légitime/reconnu
    - Nécessite surtout des signes d’empathie
    - Viser à faire sentir à la personne que c’est normal de vivre ce
    qu’elle vit dans la situation
    —> « C’est légitime que tu sois en colère, n’importe qui à ta place
    ressentirait ça! »

Viser le soutien à l’autonomie

**Soutien instrumental = Je te donne une solution physique. Je chiale pour argent, on me donne argent. On sent souvent qu’on se plaint si la personne répond comme ça

37
Q

Donne 5 exemples de soutien

A
  1. l’empathie :
    - « Je comprends pourquoi tu es contrarié. »
    - « En effet, moi aussi, je trouverais ça difficile»
  2. l’accord :
    - « Tu as raison, le patron est injuste. »
    - « Ce travail semble te convenir parfaitement. »
  3. l’offre d’aide :
    - « Je suis là si tu as besoin de moi. »
    - « Cela me ferait plaisir de réviser la matière avec toi, si tu le souhaites. »
  4. l’éloge :
    - « Wow, tu as fait un travail remarquable ! »
    - « Tu es une personne fantastique et si elle n’a pas su le voir, c’est son problème ! »
  5. le réconfort :
    - « Veux-tu que je passe la soirée avec toi ? »
    - « Je suis sûre que tu feras un excellent travail. »
38
Q

C’est quoi la reformulation?
permet (4)

A
  • Reprendre, dans ses propres mots, de manière à véhiculer qu’on cherche à vérifier ce qu’on a compris
  • Permet :
    —> de montrer engagement/sollicitude ;
    —> d’approfondir le sujet ;
    —> une libération émotionnelle ;
    —> d’aider à trouver des solutions
    *On résume ce que la personne dit en quelques mots. Dans nos propres mots.
    *Donne l’impression qu’on est engagé dans la conversation et qu’on comprend.
    *Positif, parce que si tu te trompes, la personne va te corriger et justifier la situation.
39
Q

C’est quoi l’interrogation?

A
  • Questionner (pas juste relancer)
    —> Distinction entre question non-pertinente et pertinente
    —> Mes besoins vs ceux de l’autre (met en lumière son vécu?)
    ——> Est-ce que ça répond au besoin de la personne que j’écoute?

Très souvent, les informations factuelles sont inutiles (« et lui c’est qui par rapport à toi? »), elle servent beaucoup plus souvent à se donner l’illusion d’être utile à la conversation –> pour se rassurer soi-même
Mes besoins –> me sentir utile

*Poser des questions ouvertes pour aller en profondeur. La personne me parle de quelqu’un, je peux lui demander « Lui c’est qui par rapport à toi ».
*Souvent dans le but d’amener la discussion vers nos champs d’intérêts. On ne prend pas nécessairement en compte l’autre personne. C’est correct de questionner pour se structurer, mais moins bon si on ne fait que poser des questions et que notre but est de répondre à NOS besoins
*Analogie de l’écoute. Écoute c’est comme une promenade en forêt. On veut suivre la personne, être au même rythme. Quand on fait de l’interrogation, c’est comme si on prend la main et on la tire pour voir tel ou tel chose. Pas plaisant pour la personne tirée

40
Q

Nomme 3 questions à éviter dans l’interrogation

A
  1. Les questions appelant des réponses précises
    - « Chéri, trouves-tu que j’ai pris du poids? »
  2. Les questions basées sur des présomptions
    - « Pourquoi ne m’écoutes-tu pas? »
  3. Les questions rhétoriques ou sarcastiques
    - « Et toi, tu aimerais une augmentation? »
41
Q

C’est quoi la confrontation?
attention (3)

A
  • Montrer des contradictions chez l’autre
  • ATTENTION!
    —> Doit rester centré sur les besoins de l’autre
    —> Ne doit pas être une contradiction avec notre propre
    perception, mais bien chez l’autre
    —> À utiliser avec parcimonie et judicieusement
    (ou pas du tout!)
    *Jamais de l’écoute
    *Pas nécessaire de l’utiliser
42
Q

C’est quoi le reflet?

A
  • Idendifier et nommer l’émotion véhiculée
  • Demande à être très centré sur le vécu affectif
  • Nécessite souvent une part d’écoute passive
  • Représente une forme souvent plus constructive
    d’interprétation
    « j’entend beaucoup de frustration dans tes mots..»

Pour moi, la relance peut rentrer aussi dans le reflet
(p.ex., aller chercher l’effet sensoriel –> voir vidéo)

*Répéter le dernier mot avec un ton suggestif pour pousser la personne à continuer la conversation
*Selon prof c’est aussi un peu de la suggestion. « C’est stressant », « C’est difficile »…
*Indiquer l’émotion qu’on décèle

43
Q

C’est quoi l’utilisation judicieuse des silences?
deux types de silence

A
  • Le silence communique toujours quelque chose
  1. Silence productif
    —> Moment où la personne s’arrête pour réfléchir
    —–> Permet un travail sur soi
    —> Tolèrable / agréable -> montre qu’on suit le rythme de l’autre
  2. Le silence contre-productif
    —> Fait vivre un malaise
    —> Souvent suite à confrontation, provocation, malaise,
    —> Communique souvent désir de mettre fin à la conversation
44
Q

La meilleure écoute varie selon divers facteurs, nommes les 3

A
  1. La situation
    - Rester centré sur les besoins de l’autre
  2. La personne concernée
    - Demander ce qu’on attend de nous
  3. Le style personnel
    - Considérer ses forces et ses faiblesses, et les adapter…

Identifier ses pièges personnels!!

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