Chapter 1 Translation Flashcards
01フロントで行う主な業務
宿泊業におけるフロント（レセプション）と呼ばれる仕事は、宿泊施設でお客様のお出迎えからお見送りまでに起こるさまざまな手続きを担当します。お客様が宿泊施設に到着してから宿泊施設を出発するまでの間、お客様の対応をする「宿泊施設の顔」とも言える仕事で、お客様が宿泊施設での時間を快適に過ごすためには欠かすことのできない大切な業務を行います。宿泊施設そのものの印象を決めることにつながる重要な業務ですので、
正しい礼儀作法（言葉遣いなど）を身につけることが重要です。
次ページからフローチャートにそって、詳細を説明していきます
1.予約管理
2.チェックイン業務
3.館内でのお客様対応と情報提供
4.チェックアウト･会計業務
Accurate Translation:
01 Main Duties Performed at the Front Desk
In the hospitality industry, the job referred to as “front desk” (reception) is responsible for various procedures that occur from welcoming guests to seeing them off at accommodation facilities. From the time a guest arrives at the facility until they depart, the front desk handles interactions with guests, serving as the “face of the facility.” It is an essential role that ensures guests can spend their time at the facility comfortably. This role is crucial, as it can determine the overall impression of the facility. Therefore, it is important to acquire proper etiquette (such as appropriate language usage).
From the next page onward, the details will be explained according to the flowchart:
- Reservation Management
- Check-in Procedures
- Guest Support and Information Provision Within the Facility
- Check-out and Accounting Procedures
1.予約管理
予約管理は、お客様からの予約の問い合わせへの正しい対応、お客様からのリクエストに
応じた予約のキャンセルや変更の調整など、お客様が宿泊施設に宿泊するための予約情報を管理する業務です。
フロントで行う主な業務
1. 予約管理
A. 予約問い合わせへの対応
B. お客様情報の確認
C. 予約のキャンセル、調整など
Translation:
- Reservation Management
Reservation management involves correctly responding to reservation inquiries from customers, managing reservation information to accommodate customer requests, such as canceling or adjusting reservations, ensuring that customers can stay at the accommodation facility.
Main tasks performed at the front desk:
- Reservation Management
A. Responding to reservation inquiries
B. Verifying customer information
C. Canceling or adjusting reservations, etc.
A. 予約問い合わせへの対応
お客様からの電話、メール、ウェブサイトなどを通じた予約の問い合わせについて、お客様の宿泊希望日に部屋が空いているかどうかを確認する必要があります。もし部屋が空い
ていない場合お客様が予約することはできません。お部屋が空いていない状態のことを「満室」、お部屋が空いている状態を「空室」と言います。
宿泊施設のウェブサイト、宿泊施設が出している広告などに書いてある料金やサービスに
ついては、お客様から問合せがあることも多く、特に、以下のことはしっかりと理解して
おくことが重要です。
- 料金の詳細
日本の宿泊施設に宿泊する際には､多くの場合､宿泊料金以外に宿泊税､入湯税､サービス料などが発生します - サービスの詳細
チェックイン、チェックアウトの時間など - お部屋のタイプ
シングルルーム ( シングルベッドが 1 つのお部屋 )､ツインルーム ( ベッドが 2 つのお部屋 ) など - 販売しているプランの詳細
食事やオプションサービスが宿泊とセットとなって販売されているものなど - 宿泊施設の部屋から見える景色、料理などの詳細
- 宿泊施設が所在する地域の文化、行事などの情報
Translation:
A. Responding to Reservation Inquiries
When handling reservation inquiries from customers through phone calls, emails, or websites, it is necessary to confirm whether rooms are available on the customer’s desired dates. If no rooms are available, the customer cannot make a reservation. A situation where no rooms are available is referred to as “full occupancy” (満室), while a situation where rooms are available is called “vacancy” (空室).
Customers often inquire about the rates and services listed on the accommodation facility’s website or advertisements. It is especially important to have a thorough understanding of the following:
- Details of Rates
When staying at Japanese accommodation facilities, additional fees such as lodging tax, bathing tax, and service charges often apply, in addition to the accommodation fee. - Details of Services
Information such as check-in and check-out times. - Types of Rooms
For example, single rooms (a room with one single bed) and twin rooms (a room with two beds). - Details of Plans Offered
Packages that include meals or optional services along with the accommodation. - Details about Room Views and Cuisine
Information about the view from the rooms and the types of meals provided. - Cultural and Event Information of the Area
Information about the culture and events of the region where the accommodation facility is located.
B. お客様情報の確認
お客様から電話、メール、ウェブサイトなどを通じて予約を受ける時には、お客様ご自身
の個人情報をお聞きし、適切に管理する必要があります。
- 宿泊日
- 氏名
- 連絡先
電話番号､メールアドレスなど - 宿泊人数
- 交通手段
どのような方法でいらっしゃるのか／到着予定時間 - 食事のアレルギー
上記を事前にお聞きし、お客様に宿泊予定日に必ず来ていただくこと（ノーショーの防止）
をお約束するとともに、宿泊施設として最高のおもてなしをお客様に提供する準備ができ
るようにします。
Translation:
B. Verifying Customer Information
When taking reservations from customers through phone calls, emails, or websites, it is necessary to ask for the customer’s personal information and manage it appropriately.
- Accommodation dates
- Name
- Contact information (e.g., phone number, email address)
- Number of guests
- Mode of transportation (how they plan to arrive and their expected arrival time)
- Food allergies
By collecting this information in advance, the goal is to ensure that customers arrive on their scheduled accommodation date (to prevent no-shows) and to prepare to provide the best possible hospitality at the accommodation facility.
C. 予約のキャンセル、調整など
お客様が宿泊予約をキャンセルされる場合は、宿泊施設が定めるキャンセルポリシーにし
たがって、キャンセル料をお支払いいただく必要があります。
その他、電話、メール、ウェブサイトなどを通じて様々なお問合せがあります。予約内容
の調整、宿泊後の忘れ物の問い合わせなど、いずれの場合でも、宿泊日と予約者名を必ず
確認し、どのお客様からの問い合わせなのかなどをしっかりと特定をして対応するように
します。
Translation:
C. Reservation Cancellations and Adjustments
If a customer cancels their accommodation reservation, they are required to pay a cancellation fee in accordance with the cancellation policy set by the accommodation facility.
Additionally, various inquiries are received through phone calls, emails, and websites. These include adjustments to reservation details, inquiries about lost items after the stay, and more. In all cases, it is essential to confirm the accommodation date and the name of the person who made the reservation to accurately identify the customer and handle their inquiry properly.
2.チェックイン業務
チェックイン業務は、お客様が宿泊施設に到着した際に、フロントでお客様の受付をする
業務のことで、予約内容を確認し、ご宿泊の手続き、ルームキーのお渡し、館内・設備の
説明などをして、お客様に安心してご宿泊していただけるようにご案内をする業務です。
フロントで行う主な業務
2. チェックイン業務
A. 身だしなみ・姿勢・言葉遣い
B. 予約内容の確認
C. ルームキーのお渡し、館内・設備などの説明
Translation:
- Check-In Operations
Check-in operations involve welcoming customers at the front desk when they arrive at the accommodation facility. This includes confirming their reservation details, completing the check-in process, handing over room keys, and providing explanations about the facility and its amenities to ensure that customers can feel at ease during their stay.
Main tasks performed at the front desk:
2. Check-In Operations
A. Personal appearance, posture, and language etiquette
B. Confirmation of reservation details
C. Handing over room keys and explaining the facility and its amenities
A. 身だしなみ・姿勢・言葉遣い
チェックインはお客様が宿泊施設に入ってはじめて体験する対応となります。そのため、
お客様に良いイメージを与えられるように、清潔感がある身だしなみ、正しい姿勢、丁寧
な言葉づかい、で対応することが重要です。
Translation:
A. Grooming, Posture, and Manner of Speaking
Check-in is the first service that customers experience when entering the accommodation facility.
Therefore, it is important to respond with a sense of cleanliness in grooming, correct posture, and polite language to leave a good impression on the customer.
B . 予約内容の確認
チェックインの際には、お客様に予約の有無（間違いなく予約が取れているか）と予約内容を確認する必要があります。確認する予約内容の主なものとして、
宿泊予約の有無
お客様の氏名
ご予約人数
ご予約のプラン
などがあります。
また、日本人以外の外国人のお客様が日本の宿泊施設に泊まる場合は、パスポートのコピー
をとって保管することが日本の法律で定められているので、忘れないようにお客様に提示
していただくよう気を付ける必要があります。
Accurate Translation (Close to Vocabulary Meaning):
B. Confirmation of Reservation Details
During check-in, it is necessary to confirm with the guest whether a reservation has been made (ensuring there are no errors in the reservation) and to check the reservation details. The main items to confirm include:
• Whether a reservation has been made
• Guest’s name
• Number of guests in the reservation
• Reserved plan
Additionally, when foreign guests (non-Japanese) stay at accommodation facilities in Japan, it is required by Japanese law to take a copy of their passport and keep it on file. Therefore, care must be taken to ensure that guests are asked to present their passports without fail.
C. ルームキーのお渡し、館内・設備などの説明
お客様の予約内容の確認ができたら、お泊りいただくお部屋のルームキーをお渡しして、
お客様に館内や設備などの説明をします。その際に気を付けなければいけないことは、お
客様が館内で迷わないように、お部屋への行き方、館内の利用できる場所への行き方や利
用可能な時間、さらには、火災や自然災害時に利用する非常口と避難経路などを丁寧に説
明する必要があります。多くの場合、お泊りになるお部屋の利用可能な時間は宿泊施設が
定めたチェックインからチェックアウト時間の範囲内となります。なお、チェックイン、
チェックアウト時間は個々の宿泊施設により異なりますが、チェックインは 14 時または
15 時、チェックアウトは 10 時または 11 時である場合が多くなっています。
Accurate Translation (Close to Vocabulary Meaning):
C. Handing Over the Room Key and Explaining the Facility and Amenities
Once the reservation details are confirmed, hand the room key to the guest and explain the facility and its amenities. Care must be taken to ensure that guests do not get lost within the facility. It is necessary to carefully explain how to reach their room, directions to accessible areas within the facility, the times those areas are available, and additionally, emergency exits and evacuation routes to be used in case of fire or natural disasters.
In most cases, the time guests can use their room falls within the check-in and check-out times established by the facility. Check-in and check-out times vary depending on the facility, but check-in is often at 2:00 PM or 3:00 PM, and check-out is often at 10:00 AM or 11:00 AM.
3.館内でのお客様対応と情報提供
チェックインされたお客様に対しても、お客様に館内で快適にお過ごしいただけるよう、
フロントではさまざまなお客様対応を行う必要があります。お客様の滞在中には、館内の
ことはもちろん、近くのお店など館外のことについてもフロントに問い合わせが入ること
も多くありますので、お客様からのリクエストに対応できるように、幅広い知識を身につ
けておくことが重要です。
また、お部屋や館内の設備の準備ができているか、きちんと正しい場所にスタッフが配置されているかなどの情報を知っておくためには、フロント以外の部門がどのような作業を
しているかを正しく理解しておく必要もあります。
フロントで行う主な業務
3.館内でのお客様対応と情報提供
A. 館内で行う電話対応
B. フロントが把握しておくべきほかの業務
C. 客室での対応
Translation:
- Customer Service and Information Provision within the Facility
For customers who have checked in, it is necessary for the front desk to handle various customer requests to ensure they have a comfortable experience within the facility. During their stay, customers may inquire not only about the facility itself but also about nearby shops or other external matters. Therefore, it is important to acquire a broad range of knowledge to respond to customer requests effectively.
Additionally, to ensure that rooms and facilities within the building are properly prepared and that staff are assigned to the correct locations, it is necessary to have a proper understanding of the work being done by other departments outside the front desk.
Main tasks performed at the front desk:
3. Customer Service and Information Provision within the Facility
A. Handling phone calls within the facility
B. Understanding other tasks the front desk should be aware of
C. Customer service within the guest rooms
A. 館内で行う電話対応
お客様がご滞在中にフロントに電話があった際は、話している内容が聞き取りやすいように、はっきりとゆっくり話すよう心がけます。また、お客様との電話を切る際には、必ず、お客様が電話を切ってから電話を切るようにします。
また、ご滞在中のお客様から料理や飲み物をお部屋に届けるルームサービスの注文を電話で受ける場合は、ご注文内容に間違いがないかご注文内容を繰り返すなどして、しっかり
確認することが重要です。
Accurate Translation (Close to Vocabulary Meaning):
A. Handling Phone Calls Within the Facility
When receiving a call at the front desk from a guest during their stay, make an effort to speak clearly and slowly to ensure the content of the conversation is easy to understand. Additionally, when ending a call with a guest, always wait for the guest to hang up before disconnecting the call.
When taking room service orders for food or drinks over the phone from a guest during their stay, it is important to carefully confirm the order details by repeating them to ensure there are no mistakes.
B . フロントが把握しておくべきほかの業務
フロントは館内で行われている業務の状況を知っておき、お客様へのご案内につなげるこ
とが必要であり、少なくとも以下の業務については事前に理解しておく必要があります。
- ドアマン業務
玄関などに立ちお客様のお出迎えとお見送りをする業務で、お客様のお出迎えの際には、お客様を最初にフロントに案内します - ハウスキーパー業務
お部屋や館内の清掃をする業務で、清掃だけではなくアメニティ類のセットなども行います - 仲居業務（旅館のみ）
お客様のお世話全般を行う業務で、お客様のお部屋までのご案内、お客様のお食事の提供などを行います - レストラン業務
レストランでの料理提供を行います - コンシェルジュ業務
お客様が快適にお過ごしになれるよう館内･館外の情報提供や手配を専門にする業務で､大きな宿泊施設に設置されていることが多く､小さな宿泊施設ではフロントがコンシェルジュ業務を兼務している場合が多くあります
B. Other Tasks the Front Desk Should Understand
The front desk should know the status of tasks being performed inside the facility to provide proper guidance to customers. At least, the following tasks should be understood in advance:
- Doorman Duties
Standing at the entrance to welcome and see off customers. When welcoming customers, they are first directed to the front desk. - Housekeeper Duties
Cleaning rooms and the facility, as well as setting up amenities. - Nakai Duties (Ryokan Only)
General customer care, including guiding customers to their rooms and serving meals. - Restaurant Duties
Serving meals in the restaurant. - Concierge Duties
Providing and arranging information about the facility and surrounding areas to ensure customer comfort. Often found in large facilities, while in smaller ones, the front desk often doubles as the concierge.
C. 客室での対応
お客様からのリクエストに応じて、アメニティのお届け、ルームサービスなど、お客様が
宿泊している客室に入ることが必要なことがあります。その際には、必ずドアをノックす
るか呼び鈴を鳴らし、お客様が「入ってください」という許可をもらってから客室に入ら
なければいけません。お客様の許可なく、むやみに客室内に入っていってはいけません。
Translation:
C. Handling in Guest Rooms
In response to customer requests, it may be necessary to enter guest rooms to deliver amenities, provide room service, or other services. In such cases, you must always knock on the door or ring the doorbell and only enter the room after receiving permission from the customer, such as hearing them say, “Please come in.” Entering a guest room without the customer’s permission is strictly prohibited.
4.チェックアウト・会計業務
チェックアウト・会計業務はお客様が宿泊を終えてお帰りになる際の手続きと精算を行う
業務です。お客様のチェックアウト後のご予定に影響が出ないように、スムーズに手続き
を進めて、間違いのないようにお支払いいただけるよう気を付けることが重要です。
フロントで行う主な業務
4. チェックアウト･会計業務
A. 館内でご利用したサービス、飲料などの確認
B. 会計
Translation:
- Check-Out and Payment Operations
Check-out and payment operations involve handling the procedures and settlement when customers finish their stay and are ready to leave. It is important to proceed smoothly and accurately with the process to ensure that the customer’s plans after check-out are not disrupted.
Main tasks performed at the front desk:
4. Check-Out and Payment Operations
A. Verifying services and beverages used within the facility
B. Payment processing
A. 館内でご利用したサービス、飲料などの確認
お客様がご宿泊以外の館内でご利用したサービス（プランには含まれていない飲料、ルー
ムサービス、マッサージなど）を「館内利用」といいます。館内利用の有無とその内容を
お客様のチェックアウトの際に確認します。
Translation:
A. Verifying Services and Beverages Used Within the Facility
Services used by customers within the facility that are not included in the accommodation plan (e.g., beverages, room service, massages) are referred to as “facility usage.” The presence or absence of facility usage and its details are confirmed at the time of the customer’s check-out.
B . 会計
会計またはキャッシャーと呼ばれる業務で、主な内容として館内利用、宿泊料金、サービス料、税など、お客様にご請求する内容を記載した請求明細書を発行してお客様にお見せし、料金を請求します。料金をお支払いいただいた後に領収書を発行して、お客様にお渡しします。お支払いの方法がいくつかあり、請求金額の間違いなどがないよう気をつける必要があります。
なお、日本では習慣としてチップを受け取る文化はありませんが、サービス料を宿泊料金
に含んで請求する場合と別に請求する場合があります。
Translation:
B. Payment
This task, also called cashiering, involves issuing an invoice detailing charges such as facility usage, accommodation fees, service charges, and taxes. The invoice is presented to the customer, and payment is requested. After the payment is received, a receipt is issued and handed to the customer. It is important to ensure that there are no errors in the billed amount.
In Japan, there is no customary practice of accepting tips; however, service charges may either be included in the accommodation fee or billed separately.
