Chapitre 13 : Communication Flashcards
Communication
Processsus d’émission et de réception de messages proteur de sens
Encodage
transmission par un cannal de communication
reception
decodage
Émetteur :
essaie de communiquer avec quelqu’un d’autre
Encodage
traduire son idée en un message comportant des symboles verbaux & non verbaux
Conal de communication
Voix utilisée pour la transmission dun message
Récepteur
individu a qui sadresse le message
Décodage
Processus par lequel le recepteur attribue un sens au message recu
retroaction
message de retour quadresse le recepteur dun message a son emeteur generalement pou rl’ingormer de sa compréhension ou de son interprétation de ce quece dernier a dit ou fait
caracteristique communicaiton bidrectionelle
Bruit parasite
pertubation qui interfere dans la transmssion du message
- barriere relationelle
-source de distraction environnementales
-probleme semantique : Mauvais choix de mot ou les terme hermetiques et complexe
-message contradictoire : decalage entre les mots et les gestes - absence de retroaction
- effet de la position hierarchique : si pallier differents
- dfferences culturelle
Barriere relationelle
une personne est incapable d’ecouter objectivement son interlocuteur a cause dune mauvaise reputation de celui ci, dun manque de confiance a son egard, de stéréotype ou de prejugés ou de conflits interpersonnels
Barriere relationnelle : ecoute selective
bloquer lingormation quon lui transmet ou a nentendre que ce qui correspond a ses idées recus
Barriere relationnelle : Filtrage de l’information
ne pas transmettre linformation dans sa totalité
Source de distraction environnementales
Bruit/visite impromptu , interere avec le transmission dun mesagge et interrompt le processus de communication
- effet de la position hierarchique : effet motus
le subordonnée reste bouche coususe en face de son superieur par politesse ou reticence
- effet de la position hierarchique : gestion par deambulation
gestionnaire sor regulierement de son bureau pour aller parler a ses subordonnés a leur poste de travai
dfferences culturelle : ethnocentrisme
tendance a penser que les facons de faire de sa propre culture soient les seules valables
dfferences culturelle : esprit de clocher
tendance a penser que les facon de faire se sa propre culture soient universelles
differences culturelle : culture a contexte pauvre
locuteur ont tendance a etre tres explicite dans leur utilisation du discours ou de lecrit. Message surtour transmis par les mot plutot que le contexte.
Communication non verbale
sert souvent a clarifier ou renforcer ce qui est dit
lorsque le langage verbal et non verbal ne sont pas en harmonie, recepteur accorde plus dattention au non verbal
Présence
Art de communiquer sans les mots
Cannaux de communication formels
Suivent les voix hierarchiques déterminée par la stucture officielle de lorganisationC
Cannaux de communication informel
bouche a oreille : transmission de rumeurs et dinformation officieuse par lintermédiaire des réseauxV damis et de connaissances.
Valeur des canaux de communication
Capacité a transmettre efficacement l’information
Faible : (bulletin en ligne)
impersonnel
unidirectionnel
recapide
Elevé : (Reunion en personne)
personnel
bidirectionnel
lent
Avantage de la communication electronique
- diffuser linformation presque instantenément
- communiquer plus dinformation que jamais aurapravent
- permettre un acces plus large et plus immediat a cette infromation
- integrer des systemes et des fonctions et uliser linformation pour tisser des liens avec dautres milieux dun facon jamais vue auparavant.
desavantage communication electronique
(1)Guerre dinsulte/flambé : echange de propos enfammé dans le cyberespace
(2)surabondance dinformation
Communication descendante
information sur :
stratégie
objectif
directive
politique
annoncer les changements
retroaction sur le rendement tres important
Communication ascendante
transmet linformation sur :
probleme
suggestion
question
besoins
resultat
Communication horizontale
(employe meme niveau hierarchique)
transfmet linfo sur :
probleme
besoin
fournit :
conseil
retroaction
- plus grande limitation a la communication horizontale est le fonctionnement en silos ) cloisonnement administratif)
parole
aide a ameliorer la prise de decision, ameliore la capacite de reaction dans un milieu profesionnel dynamique. favorise le rendment dune equipe en encourageant ses membres
Silence
ne partage pas des données qui pourraient etre precieuse
Facteurs influants sur la parole vs le silence
efficacité percue de la parole : Conviction de l’employé que son opinion aura un effet
risque percu : sil y a un risque de miner sa credibilité ou de nuire a ses relation lemployé gardera le silence.
Mise a l’épreuve relationnelle
Personne A fait des divulgation a la personne B qui sen force une ipinion et qui attribue certaines caracteristiques a la personne A basée sur les divulgations qui lui ont été faites.
Divulgation
Devoilement ou revelation sur soi meme fait a une autre personne
Atteinte relationelle
voliation de la limite du compotement acceptable dans une relation
reparation relationelle
actions visant a retablir letat favorable de la reation.
Principe de la communication collaborative
Enseble des regles qui favorisent la resolution commune de proleme
objectif principe est deviter les attitude defensive et le dementi.
5 Principe de la communication collaborative
Se concentrer sur le probleme et non sur la personne
se concentrer sur la resolution conjointe du probleme
Precisier et decrire au lieu de rester general et vague
S’approprier la communication au lieu de rapporter les propos de quelqu’un dautre.
rester coherent ( verbal et non verbal)
Démenti
Attitude lorsque la personne a limpression qu’on met en doute sa valeur.
Reaction : se retirer de la conversation ou commencer a se vanter
Defensive
Attite quand la personne se sent attaquer
et se fache et devient agressive
Communication collaborative : Écoute active
aide lemetterur dun message a exprimer ce quil veut vrm dire
le reaction de lautre = information a partir de laquelle on peut sajuster si necessaire ( retroaction)
accent ici aussi sur la resolution de probleme
types de reponses emergeant su processus decoute
(1)reflet :
-paraphraser ce que lautre dit, le resumer ou encore lui poser une question
-Type ouvert
questionnement :
-demander dapprofondir, de preciser ou de repeter
- donne une chance a l’interlocuteur de corriger toute incomprehension
-attention a ne pas etre juge
- ne doit pas changer de sujet si sujet courant pas réglé
-Type ouvert
diversion :
-passer a un autre sujet
- a eviter
-Type fermé
conseil :
-dire quoi faire a qqn
-Type fermé
indice d’une bonne écoute
Regarde lautre
interromps pas
ne pense a ce quon va dire pendant que lautre parle
pourrais repeter fidelement ce que lautre vient de dire
pose des questions si pas certains de bien comprendre ( clarification, commet tu te sens etc )
Rétroaction constructive
Donnée de maniere franche et positive afin daider lautre a sameliorer
fenetre de johari
aide a comprendre sa relationa vec soi meme et avec les autres
Zone aveugle : connu des autres mais pas de soie. Retroaction utile pour la reuidre
Zone publique : connu des autres et de soit
Zone cachée : connue de soit mais pas des autres
Zone Inconnue : Inconnue de tous
Principe pour la rétroaction
Assurer vous que la retroaction est constructive ( accent sur lamelioration)
Donner la retroaction en temps opportun : ( sans tarder)
Preparez vous
Soyer specifique
donner la retroaction en privé
rester centre sur le sujet
exprimer votre soutien
faite preuve de compassion
Demander de la tretroaction
- obtenir des renseignements afin d’accroitre leur rendement
apprendre comment ils sont perçus par les autres
adapter leur comportement en conséquence
Receptivité fonction de 4 elements
- utilité : conviction que la retroaction est utile pour atteindre ses objectifs et obtenir les resultats desirés
- responsabilisation : sentiment davoir la responsabilité dagit en fonction de la retroaction recue
- consience sociale : prise en considération de la perception quont les autrse de soi et la sensibilité a cette perception
sentiment de competence en matiere de retroaction :
3 types de demandes
( claire, precise, realise , ouverte , negociable)
- Type d’action : Serais tu daccord pour quon parle maintenant
- Type de reformulation : Jaimerais que tu me dises e que tu as compris
- Type Connexion : Jaimerais que tu me disais ce que tu ressens
