C8

Question 1

Def Le conflit

Answer 1

Le conflit est un phénomène individuel puisqu’il est vécu par une personne
ou par un groupe en interaction avec une autre personne ou un autre groupe
dans un environnement donné. Le conflit est ainsi associé étroitement aux
relations que les individus entretiennent entre eux.

Question 2

Le conflit se définit, selon Foucher et Thomas, comme

Answer 2

«un processus impliquant des réactions (émotives et cognitives) et des comportements, qui commence lorsqu’une partie perçoit qu’elle a été, selon elle, lésée par une
autre partie ou que cette autre partie s’apprête à le faire».

Question 3

Ce faisant, l’intersubjectivité est concernée par le conflit. Elle représente une

Answer 3

«relation de personne à personne, chaque personne étant considérée du
point de vue de sa subjectivité».

Question 4

Les conflits sont issus de deux principales sources

Answer 4

sources structurelles
sources individuelles

Question 5

Def Les sources structurelles

Answer 5

Elles concernent le contexte dans lequel les
individus évoluent. Quelques exemples : l’interdépendance des tâches,
l’ambiguïté des rôles et des objectifs, les problèmes communicationnels.

Question 6

Trois types de conflits sont attribuables aux sources structurelles.

Answer 6

Le conflit de tâches
Le conflit de processus
Le conflit relationnel

Question 7

Def Le conflit de tâches

Answer 7

qui est alimenté par des désaccords sur les objectifs de
travail à atteindre, le degré de qualité recherché et l’établissement des
priorités.

Question 8

Def Le conflit de processus

Answer 8

qui résulte de problèmes relatifs au fonctionnement
d’un groupe, à l’attribution des tâches et des responsabilités, aux liens
hiérarchiques, et aux normes de groupe.

Question 9

Def Le conflit relationnel

Answer 9

qui est lié aux émotions négatives envers les collègues, à
la méfiance voire aux comportements agressifs qui persistent pendant un
certain temps.

Question 10

Def Les sources individuelles

Answer 10

Elles concernent les caractéristiques propres aux
individus. Quelques exemples : les différences culturelles, les biais cognitifs, les
habiletés de communication interpersonnelle, la personnalité.

Question 11

Selon le type d’individus impliqués et leur position hiérarchique dans
l’organisation, les conflits peuvent être qualifiés différemment

Quatre types de conflits sont identifiés selon les types d’individus qui sont
concernés.

Answer 11

Conflit intrapersonnel
Conflit interpersonnel ou intersubjectif
Conflit intragroupe
Conflit intergroupe

Question 12

Def Conflit intrapersonnel

Answer 12

Situation dans laquelle un individu est en conflit avec lui-même.
Généralement, ce type de conflit suppose que l’individu est en
présence d’une certaine ambivalence ou d’une dissonance
cognitive qui le perturbe.

Question 13

Def Conflit interpersonnel ou intersubjectif

Answer 13

Conflit qui oppose deux personnes au sujet des buts à poursuivre,
des moyens à prendre, des valeurs, des attitudes ou des
comportements à adopter.

Question 14

Def Conflit intragroupe

Answer 14

Conflit ressemblant, à bien des égards, au conflit interpersonnel.
Leur différence réside dans le fait que le conflit intragroupe oppose
plusieurs personnes d’un même groupe alors que le conflit
interpersonnel divise deux individus.

Question 15

Def Conflit intergroupe

Answer 15

Conflit survenant entre deux groupes qui peuvent se situer à
l’intérieur de l’organisation (conflit intergroupe
intraorganisationnel) ou encore à l’externe (conflit intergroupe
interorganisationnel).

Question 16

Trois types de conflits sont identifiés selon la position hiérarchique des
différents protagonistes impliqués.

Answer 16

Conflit vertical
Conflit horizontal
Conflit entre cadres hiérarchiques et cadres-conseils

Question 17

Def Conflit vertical

Answer 17

Conflit qui oppose des individus ou des groupes de niveaux
hiérarchiques différents.
Par exemple : une mésentente entre un gestionnaire et un employé
sous sa supervision.

Question 18

Def Conflit horizontal

Answer 18

Conflit dans lequel sont impliqués des employés ou des groupes
d’un même niveau hiérarchique.
Par exemple : une mésentente entre deux gestionnaires de même
niveau ou encore entre deux coéquipiers d’une même équipe.

Question 19

Def Conflit entre cadres hiérarchiques et cadres-conseils

Answer 19

Conflit qui surgit entre des individus qui occupent un poste de
direction dans la ligne hiérarchique et d’autres qui occupent un tel
poste dans la ligne-conseil.
Par exemple : une mésentente entre un gestionnaire qui supervise
des employés et un gestionnaire des ressources humaines.

Question 20

LE POUVOIR ET LA POLITIQUE EN ENTREPRISE
Le pouvoir se définit comme

Answer 20

«la capacité d’un acteur d’agir sur un autre acteur
afin de lui faire accomplir quelque chose qu’il n’aurait pas effectué sans son
intervention initiale».

Question 21

Selon French et Raven, il existe six types de pouvoir (formel et informel).

Answer 21

pouvoir légitime
pouvoir de récompense
pouvoir de coercition
pouvoir d’expert
pouvoir de référence
pouvoir d’information

Question 22

Def pouvoir légitime

Answer 22

concerne la capacité d’une personne d’en influencer
une autre en raison de la position qu’elle occupe au sein de l’entreprise.

Question 23

Def pouvoir de récompense

Answer 23

renforce le pouvoir légitime puisqu’il
autorise un individu à remettre des récompenses aux employés qui ont
particulièrement bien fait leur travail.

Question 24

Def pouvoir de coercition

Answer 24

appuie le pouvoir légitime puisque les
personnes qui le détiennent peuvent pénaliser les employés qui
contreviennent aux règles et aux procédures de l’organisation.

Question 25

Def pouvoir d’expert

Answer 25

est détenu par une personne qui, grâce à une
longue expérience, a acquis des compétences techniques ou
scientifiques ou une connaissance des processus administratifs hors du
commun.

Question 26

Def pouvoir de référence

Answer 26

est attribué à une personne en raison de l’estime et de la confiance qui lui sont accordées.

Question 27

Def pouvoir d’information

Answer 27

se rapporte à la capacité d’un individu d’accéder à de l’information privilégiée.

Question 28

Les acteurs organisationnels peuvent adopter différents rôles politiques. Cinq
types d’acteurs ayant des caractéristiques particulières peuvent être identifiés.

Answer 28

machiavélique
stratège
survivant
bon soldat
agneau sacrificiel

Question 29

Le conflit se développe en quatre différentes étapes.

Answer 29

1) déclenchement
2) L’expression
3) La consolidation
4) Le dénouement

Question 30

Def déclenchement

Answer 30

Le conflit prend naissance dans les relations entre les
individus et repose sur certains fondements. Un événement déclencheur
vient activer le conflit.

Question 31

Def ’expression

Answer 31

Les personnes impliquées dans le conflit verbalisent leur
mécontentement.

Question 32

Def consolidation

Answer 32

Cette étape peut être évitée si le conflit est dénoué par
une gestion efficace. La consolidation implique que les parties se
campent fermement sur leurs positions. Ceci est associé au phénomène
d’escalade impliquant la dégradation de l’environnement de travail.

Question 33

Def dénouement

Answer 33

Le conflit peut s’arrêter s’il est résolu ou encore si la
relation qui unissait les deux parties est détruite.

Question 34

**** sont les principaux acteurs de la prévention des conflits
dans les organisations. Leur objectif est de « déceler les situations qui peuvent
dégénérer pour ensuite intervenir avant l’apparition de l’inflation
conflictuelle ».

Answer 34

Les gestionnaires

Question 35

Plusieurs pistes d’intervention sont à leur disposition, dont les suivantes, qui
sont proposées par Cormier

Answer 35

1) Apprendre à apprivoiser le conflit de manière à ne pas le voir
nécessairement comme une confrontation indésirable, mais bien comme
une occasion constructive d’échange d’idées.

2) Agir sur les sources structurelles du conflit, par exemple en clarifiant les
rôles et les responsabilités.

3) Miser sur la rétroaction fréquente afin de développer la confiance
mutuelle et de cibler les attitudes et les comportements favorables à
l’émergence de conflits, et ce, rapidement.

4) Établir un programme permettant de gérer les conflits et offrant soutien et
ressources aux employés et aux gestionnaires.

Question 36

Pour parvenir à un dénouement
des conflits, plusieurs stratégies
(dont l’efficacité varie en fonction
de l’étape du conflit) sont
possibles. Le choix d’une stratégie
devrait prendre en considération
quatre critères :

Answer 36

1) les coûts de la transaction ;
2) le degré de satisfaction des parties ;
3) le
potentiel de réconciliation ; et
4) le niveau de résurgence du conflit.

Question 37

Def Les stratégies génériques (selon Thomas et Kilmann)

Answer 37

c’est-à-dire qu’elles sont adoptées
par les personnes impliquées dans le conflit

Question 38

Def Les stratégies spécifiques

Answer 38

c’est-à-dire qu’il
faut faire appel à une tierce personne pour aider à la résolution du conflit

Question 39

Quels sont les types de stratégies generiques

Answer 39

▪ L’évitement se caractérise par le refus catégorique de discuter de la situation
problématique ou encore par un certain attentisme. Cette stratégie ne
permet pas de dénouer le conflit.

▪ L’accommodement consiste à ce qu’une partie soit conciliante et renonce à
ses intérêts puisqu’elle ne pense pas pouvoir obtenir satisfaction dans la
situation.

▪ Le compromis implique des sacrifices de part et d’autre afin d’en arriver à
une solution qui ne satisfait pas parfaitement les parties.

▪ La compétition est adoptée lorsqu’une partie a l’intention de faire valoir
uniquement ses propres intérêts et points de vue afin d’être la seule
gagnante du conflit.

▪ La collaboration est une stratégie visant à trouver une solution qui satisfait
complètement les besoins des deux parties. Des efforts des deux parties
sont nécessaires pour que cette stratégie fonctionne.

Question 40

Quels sont les types de stratégies spécifiques

Answer 40

▪ La médiation consiste à faire appel à un médiateur qui guidera et conseillera
les parties afin qu’elles discutent du conflit et qu’elles trouvent par ellesmêmes une solution envisageable.

▪ La négociation permet aux parties de trouver une entente mutuellement
acceptable aux différends et de fixer les règles de fonctionnement
organisationnel pour une période donnée.

▪ L’arbitrage consiste à faire appel à un arbitre qui étudiera le conflit et les
versions des deux parties afin de trancher en imposant un règlement.

▪ Le recours à un ombudsman (intervenant interne) permet de dénouer les
conflits touchant des membres de l’organisation. Il a un pouvoir d’enquête
et peut imposer un règlement au conflit en cherchant toutefois à rapprocher
les parties et en les amenant à s’entendre sur un règlement mutuellement
acceptable.

Question 41

Le type de conséquences associées aux conflits est fonction de l’efficacité
de leur gestion.

Answer 41

Conséquences constructives
Conséquences destructrices

Question 42

Def Conséquences constructives

Answer 42

Le conflit peut générer des retombées positives dans les organisations (par
exemple, une meilleure ouverture d’esprit et l’accroissement de la créativité).
Pour ce faire, deux conditions doivent être réunies :
1) le conflit ne doit pas menacer la survie de l’organisation ;
2) un encadrement adéquat pour la gestion des conflits doit être prévu.

Question 43

Def Conséquences destructrices

Answer 43

Des conflits qui ne sont pas gérés et qui perdurent génèrent plusieurs effets
négatifs tels que le bris de la confiance entre les parties, l’augmentation de
l’hostilité, la démobilisation des travailleurs et le stress. Deux types de
conséquences destructrices peuvent découler des conflits :

1) Les comportements antisociaux au travail, qui vont du sabotage à
l’incivilité. Il s’agit des comportements volontaires qui contreviennent aux
normes organisationnelles ou sociétales et qui représentent une menace
pour l’organisation ou ses membres.

2) Le harcèlement psychologique, qui, selon la Loi sur les normes du travail du
Québec, se définit ainsi : « une conduite vexatoire se manifestant soit par
des comportements, des paroles, des actes ou des gestes répétés, qui sont
hostiles ou non désirés, laquelle porte atteinte à la dignité ou à l’intégrité
psychologique ou physique du salarié et qui entraîne, pour celui-ci, un
milieu de travail néfaste ».

Question 44

Le harcèlement psychologique se
décline en plusieurs
comportements dans le milieu de
travail.

Answer 44

empêcher la personne de s’exprimer
isoler
dévaloriser
discréditer
menacer, agresser
déstabiliser
imposer des comportements déplacés de nature sexuelle