C8 Flashcards
Def Le conflit
Le conflit est un phénomène individuel puisqu’il est vécu par une personne
ou par un groupe en interaction avec une autre personne ou un autre groupe
dans un environnement donné. Le conflit est ainsi associé étroitement aux
relations que les individus entretiennent entre eux.
Le conflit se définit, selon Foucher et Thomas, comme
«un processus impliquant des réactions (émotives et cognitives) et des comportements, qui commence lorsqu’une partie perçoit qu’elle a été, selon elle, lésée par une
autre partie ou que cette autre partie s’apprête à le faire».
Ce faisant, l’intersubjectivité est concernée par le conflit. Elle représente une
«relation de personne à personne, chaque personne étant considérée du
point de vue de sa subjectivité».
Les conflits sont issus de deux principales sources
sources structurelles
sources individuelles
Def Les sources structurelles
Elles concernent le contexte dans lequel les
individus évoluent. Quelques exemples : l’interdépendance des tâches,
l’ambiguïté des rôles et des objectifs, les problèmes communicationnels.
Trois types de conflits sont attribuables aux sources structurelles.
Le conflit de tâches
Le conflit de processus
Le conflit relationnel
Def Le conflit de tâches
qui est alimenté par des désaccords sur les objectifs de
travail à atteindre, le degré de qualité recherché et l’établissement des
priorités.
Def Le conflit de processus
qui résulte de problèmes relatifs au fonctionnement
d’un groupe, à l’attribution des tâches et des responsabilités, aux liens
hiérarchiques, et aux normes de groupe.
Def Le conflit relationnel
qui est lié aux émotions négatives envers les collègues, à
la méfiance voire aux comportements agressifs qui persistent pendant un
certain temps.
Def Les sources individuelles
Elles concernent les caractéristiques propres aux
individus. Quelques exemples : les différences culturelles, les biais cognitifs, les
habiletés de communication interpersonnelle, la personnalité.
Selon le type d’individus impliqués et leur position hiérarchique dans
l’organisation, les conflits peuvent être qualifiés différemment
Quatre types de conflits sont identifiés selon les types d’individus qui sont
concernés.
Conflit intrapersonnel
Conflit interpersonnel ou intersubjectif
Conflit intragroupe
Conflit intergroupe
Def Conflit intrapersonnel
Situation dans laquelle un individu est en conflit avec lui-même.
Généralement, ce type de conflit suppose que l’individu est en
présence d’une certaine ambivalence ou d’une dissonance
cognitive qui le perturbe.
Def Conflit interpersonnel ou intersubjectif
Conflit qui oppose deux personnes au sujet des buts à poursuivre,
des moyens à prendre, des valeurs, des attitudes ou des
comportements à adopter.
Def Conflit intragroupe
Conflit ressemblant, à bien des égards, au conflit interpersonnel.
Leur différence réside dans le fait que le conflit intragroupe oppose
plusieurs personnes d’un même groupe alors que le conflit
interpersonnel divise deux individus.
Def Conflit intergroupe
Conflit survenant entre deux groupes qui peuvent se situer à
l’intérieur de l’organisation (conflit intergroupe
intraorganisationnel) ou encore à l’externe (conflit intergroupe
interorganisationnel).
Trois types de conflits sont identifiés selon la position hiérarchique des
différents protagonistes impliqués.
Conflit vertical
Conflit horizontal
Conflit entre cadres hiérarchiques et cadres-conseils
Def Conflit vertical
Conflit qui oppose des individus ou des groupes de niveaux
hiérarchiques différents.
Par exemple : une mésentente entre un gestionnaire et un employé
sous sa supervision.
Def Conflit horizontal
Conflit dans lequel sont impliqués des employés ou des groupes
d’un même niveau hiérarchique.
Par exemple : une mésentente entre deux gestionnaires de même
niveau ou encore entre deux coéquipiers d’une même équipe.
Def Conflit entre cadres hiérarchiques et cadres-conseils
Conflit qui surgit entre des individus qui occupent un poste de
direction dans la ligne hiérarchique et d’autres qui occupent un tel
poste dans la ligne-conseil.
Par exemple : une mésentente entre un gestionnaire qui supervise
des employés et un gestionnaire des ressources humaines.
LE POUVOIR ET LA POLITIQUE EN ENTREPRISE
Le pouvoir se définit comme
«la capacité d’un acteur d’agir sur un autre acteur
afin de lui faire accomplir quelque chose qu’il n’aurait pas effectué sans son
intervention initiale».
Selon French et Raven, il existe six types de pouvoir (formel et informel).
pouvoir légitime
pouvoir de récompense
pouvoir de coercition
pouvoir d’expert
pouvoir de référence
pouvoir d’information
Def pouvoir légitime
concerne la capacité d’une personne d’en influencer
une autre en raison de la position qu’elle occupe au sein de l’entreprise.
Def pouvoir de récompense
renforce le pouvoir légitime puisqu’il
autorise un individu à remettre des récompenses aux employés qui ont
particulièrement bien fait leur travail.
Def pouvoir de coercition
appuie le pouvoir légitime puisque les
personnes qui le détiennent peuvent pénaliser les employés qui
contreviennent aux règles et aux procédures de l’organisation.
Def pouvoir d’expert
est détenu par une personne qui, grâce à une
longue expérience, a acquis des compétences techniques ou
scientifiques ou une connaissance des processus administratifs hors du
commun.
Def pouvoir de référence
est attribué à une personne en raison de l’estime et de la confiance qui lui sont accordées.
Def pouvoir d’information
se rapporte à la capacité d’un individu d’accéder à de l’information privilégiée.
Les acteurs organisationnels peuvent adopter différents rôles politiques. Cinq
types d’acteurs ayant des caractéristiques particulières peuvent être identifiés.
machiavélique
stratège
survivant
bon soldat
agneau sacrificiel
Le conflit se développe en quatre différentes étapes.
1) déclenchement
2) L’expression
3) La consolidation
4) Le dénouement
Def déclenchement
Le conflit prend naissance dans les relations entre les
individus et repose sur certains fondements. Un événement déclencheur
vient activer le conflit.
Def ’expression
Les personnes impliquées dans le conflit verbalisent leur
mécontentement.
Def consolidation
Cette étape peut être évitée si le conflit est dénoué par
une gestion efficace. La consolidation implique que les parties se
campent fermement sur leurs positions. Ceci est associé au phénomène
d’escalade impliquant la dégradation de l’environnement de travail.
Def dénouement
Le conflit peut s’arrêter s’il est résolu ou encore si la
relation qui unissait les deux parties est détruite.
**** sont les principaux acteurs de la prévention des conflits
dans les organisations. Leur objectif est de « déceler les situations qui peuvent
dégénérer pour ensuite intervenir avant l’apparition de l’inflation
conflictuelle ».
Les gestionnaires
Plusieurs pistes d’intervention sont à leur disposition, dont les suivantes, qui
sont proposées par Cormier
1) Apprendre à apprivoiser le conflit de manière à ne pas le voir
nécessairement comme une confrontation indésirable, mais bien comme
une occasion constructive d’échange d’idées.
2) Agir sur les sources structurelles du conflit, par exemple en clarifiant les
rôles et les responsabilités.
3) Miser sur la rétroaction fréquente afin de développer la confiance
mutuelle et de cibler les attitudes et les comportements favorables à
l’émergence de conflits, et ce, rapidement.
4) Établir un programme permettant de gérer les conflits et offrant soutien et
ressources aux employés et aux gestionnaires.
Pour parvenir à un dénouement
des conflits, plusieurs stratégies
(dont l’efficacité varie en fonction
de l’étape du conflit) sont
possibles. Le choix d’une stratégie
devrait prendre en considération
quatre critères :
1) les coûts de la transaction ;
2) le degré de satisfaction des parties ;
3) le
potentiel de réconciliation ; et
4) le niveau de résurgence du conflit.
Def Les stratégies génériques (selon Thomas et Kilmann)
c’est-à-dire qu’elles sont adoptées
par les personnes impliquées dans le conflit
Def Les stratégies spécifiques
c’est-à-dire qu’il
faut faire appel à une tierce personne pour aider à la résolution du conflit
Quels sont les types de stratégies generiques
▪ L’évitement se caractérise par le refus catégorique de discuter de la situation
problématique ou encore par un certain attentisme. Cette stratégie ne
permet pas de dénouer le conflit.
▪ L’accommodement consiste à ce qu’une partie soit conciliante et renonce à
ses intérêts puisqu’elle ne pense pas pouvoir obtenir satisfaction dans la
situation.
▪ Le compromis implique des sacrifices de part et d’autre afin d’en arriver à
une solution qui ne satisfait pas parfaitement les parties.
▪ La compétition est adoptée lorsqu’une partie a l’intention de faire valoir
uniquement ses propres intérêts et points de vue afin d’être la seule
gagnante du conflit.
▪ La collaboration est une stratégie visant à trouver une solution qui satisfait
complètement les besoins des deux parties. Des efforts des deux parties
sont nécessaires pour que cette stratégie fonctionne.
Quels sont les types de stratégies spécifiques
▪ La médiation consiste à faire appel à un médiateur qui guidera et conseillera
les parties afin qu’elles discutent du conflit et qu’elles trouvent par ellesmêmes une solution envisageable.
▪ La négociation permet aux parties de trouver une entente mutuellement
acceptable aux différends et de fixer les règles de fonctionnement
organisationnel pour une période donnée.
▪ L’arbitrage consiste à faire appel à un arbitre qui étudiera le conflit et les
versions des deux parties afin de trancher en imposant un règlement.
▪ Le recours à un ombudsman (intervenant interne) permet de dénouer les
conflits touchant des membres de l’organisation. Il a un pouvoir d’enquête
et peut imposer un règlement au conflit en cherchant toutefois à rapprocher
les parties et en les amenant à s’entendre sur un règlement mutuellement
acceptable.
Le type de conséquences associées aux conflits est fonction de l’efficacité
de leur gestion.
Conséquences constructives
Conséquences destructrices
Def Conséquences constructives
Le conflit peut générer des retombées positives dans les organisations (par
exemple, une meilleure ouverture d’esprit et l’accroissement de la créativité).
Pour ce faire, deux conditions doivent être réunies :
1) le conflit ne doit pas menacer la survie de l’organisation ;
2) un encadrement adéquat pour la gestion des conflits doit être prévu.
Def Conséquences destructrices
Des conflits qui ne sont pas gérés et qui perdurent génèrent plusieurs effets
négatifs tels que le bris de la confiance entre les parties, l’augmentation de
l’hostilité, la démobilisation des travailleurs et le stress. Deux types de
conséquences destructrices peuvent découler des conflits :
1) Les comportements antisociaux au travail, qui vont du sabotage à
l’incivilité. Il s’agit des comportements volontaires qui contreviennent aux
normes organisationnelles ou sociétales et qui représentent une menace
pour l’organisation ou ses membres.
2) Le harcèlement psychologique, qui, selon la Loi sur les normes du travail du
Québec, se définit ainsi : « une conduite vexatoire se manifestant soit par
des comportements, des paroles, des actes ou des gestes répétés, qui sont
hostiles ou non désirés, laquelle porte atteinte à la dignité ou à l’intégrité
psychologique ou physique du salarié et qui entraîne, pour celui-ci, un
milieu de travail néfaste ».
Le harcèlement psychologique se
décline en plusieurs
comportements dans le milieu de
travail.
empêcher la personne de s’exprimer
isoler
dévaloriser
discréditer
menacer, agresser
déstabiliser
imposer des comportements déplacés de nature sexuelle
