C7 Flashcards
Quelle est la définition de la communication?
La communication est un processus bilatéral d’échange et de
compréhension de l’information entre au moins deux personnes ou deux
groupes (soit l’émetteur et le récepteur).
Quels sont les 2 types de comm.
Communication unidirectionnelle
Communication bidirectionnelle
Qu’est-ce que la comm. unidirectionnelle?
Communication où le récepteur ne peut intervenir directement
dans le processus de communication. Dans ce contexte, il est
impossible de vérifier si le message a été compris, puisqu’il s’agit
d’un simple transfert d’information.
Qu’est-ce que la comm. bidirectionnelle?
Communication complète consistant en un échange
bidirectionnel d’information : une fois que le message est reçu et
compris par le récepteur, celui-ci retransmet un message à
l’émetteur afin de s’assurer qu’il a bien compris. La
communication bidirectionnelle nécessite donc de la rétroaction.
Qu’est-ce que le bruit?
Tout facteur pouvant déformer la signification d’un message est un bruit.
Les bruits peuvent survenir à toutes les étapes du processus de
communication.
Il existe cinq types de bruits de base
1) physiques ; 2) physiologiques ; 3) psychologiques ; et 4) sémantiques et culturels
Les principes d’une communication efficace? (5)
▪ L’équilibre entre l’émetteur et le récepteur (soit entre parler et écouter) ;
▪ La confiance entre les individus ;
▪ L’équilibre entre le contenu, la forme et le moment de diffusion du message ;
▪ L’équilibre entre l’orientation vers la tâche et l’orientation relationnelle ;
▪ L’équilibre entre les réseaux de communication formels et informels.
La confiance s’appuie sur quatre éléments :
1) la compétence ; 2) l’intégrité ; 3) la sensibilité à l’égard des préférences des autres ;
4) la cohérence entre les attitudes, les comportements et les résultats.
La confiance ne peut se développer entre deux individus que dans la « zone
ouverte » du modèle, c’est-à-dire dans l’interface des connaissances que les
individus partagent les uns sur les autres.
Il existe deux types de réseaux de communication :
les réseaux formels et les réseaux informels.
Qu’est-ce que le réseau formel? Quel type de réseau retrouve-t-on parmi ceux-ci
Ces réseaux sont un ensemble des réseaux officiels établis par la structure
de l’organisation. Ces derniers permettent de canaliser les mouvements
d’information internes et externes à l’entreprise.
- Le réseau de communication centralisé :
Réseau dans lequel l’information est nécessairement orientée vers un ou deux individus. - Le réseau de communication décentralisé : Réseau dans lequel il n’est
pas possible de déterminer le leader formel.
L’efficacité des réseaux formels dépend de trois facteurs :
1) la rapidité avec laquelle les problèmes sont résolus ;
2) la qualité de la résolution des problèmes ;
3) la satisfaction des membres du réseau.
Qu’est-ce que le réseau informel?
Ces réseaux permettent une meilleure coordination de l’information entre les
différents départements d’une organisation.
Le bouche-à-oreille est le réseau informel le plus courant.
Les rumeurs sont une forme de communication informelle et servent à quatre
fins :
1) contrôler et réduire l’anxiété ;
2) rapiécer des bribes d’information ;
3) former des coalitions d’employés ;
4) affirmer son pouvoir d’influence.
Les modèles
Parmi les différents modèles de communication existant au sein de
l’organisation, il est possible d’en relever quatre principaux :
1) la communication descendante ;
2) la communication ascendante ;
3) la communication horizontale ;
4) les programmes de communication.
Def Communication descendante
Modèle de communication qui sert à transmettre l’information d’un
niveau hiérarchique supérieur de l’entreprise à un niveau
hiérarchique inférieur. Le but principal de ce modèle est de
transmettre une information axée sur la tâche, afin de faciliter la
coordination entre les paliers hiérarchiques.
Def Communication ascendante
Modèle de communication qui permet de transmettre l’information
d’un niveau hiérarchique inférieur de l’entreprise à un niveau hiérarchique supérieur.
Def Communication horizontale
Modèle de communication qui permet des échanges entre les
membres d’un même service ou entre les services de l’organisation.
Ces échanges s’effectuent principalement entre les individus qui
occupent un même niveau hiérarchique.
Objectifs des programmes de communication
L’implantation d’un programme visant à améliorer la qualité et l’efficacité de la
communication organisationnelle ne peut être réussie que si certaines
conditions préalables sont remplies.
Les conditions préalables aux programmes de communication :
(5)
1) L’engagement officiel de la part de la haute direction ;
2) L’accès à des renseignements sur les réseaux informels de communication ;
3) La gestion rapide des rumeurs ;
4) L’appréciation de l’incidence des communications sur l’image de l’entreprise, des gestionnaires et des employés ;
5) La gestion optimale de la quantité et de la qualité des messages échangés
dans l’organisation.
Les moyens de communication sont utilisés pour…3
1) diffuser l’information (verbalement ou par écrit) ;
2) assurer le contrôle et clarifier les responsabilités des employés (par exemple
un organigramme) ;
3) permettre aux employés de s’exprimer (par exemple des réunions ou des
sondages).
La théorie de la richesse des médias
Il est pertinent de choisir le canal de communication en fonction du type de
message à transmettre. Afin de déterminer le meilleur canal à utiliser, il faut
considérer : (3)
1) la transmission d’une rétroaction pertinente qui facilite une compréhension commune du message ;
2) la transmission d’une diversité d’indices tels que des émotions ou un langage varié
et riche ;
3) l’établissement d’une relation personnalisée qui tient compte des besoins du
destinataire.
Def La communication non verbale
Bien qu’elle puisse parfois être difficile à interpréter, la communication non verbale, qui
concerne les gestes, les poses et les expressions faciales, joue un rôle de premier plan
dans la communication.
Forme de communication non verbale (4)
L’utilisation de l’espace
Les mouvements du corps
Les variations de la voix
Les expressions du visage
Def L’utilisation de l’espace
La conception de l’espace de travail (la disposition des
bureaux, des aires ouvertes ou encore des bureaux fermés)
peut influer sur la communication.
Def Les mouvements du corps
Un récepteur ayant les bras croisés sur la poitrine peut
exprimer sa fermeture à certains éléments d’une
conversation.
Def Les variations de la voix
Accentuer la voix sur certains mots d’une conversation peut
permettre au récepteur d’identifier les éléments importants
de la communication.
Def Les expressions du visage
Un froncement de sourcils peut indiquer un désaccord ou
de l’incompréhension.
LES ROUAGES D’UNE COMMUNICATION EFFICACE
La communication n’est efficace que si le message est complètement transmis
par l’émetteur et compris par le récepteur.
(3)
La communication persuasive
L’écoute
La rétroaction
Principes de comm. persuasive 6
Le défi pour un gestionnaire ou un employé est de véhiculer un message clair
qui produira l’effet souhaité.
▪ Les principes
– Développer une bonne relation interpersonnelle avec son destinataire ;
– Diagnostiquer les préférences et les désirs de son interlocuteur ;
– Reconnaître les résistances du destinataire ;
– Fréquenter le réseau de communication informel ;
– Être cohérent ;
– Faire preuve d’humilité.
Def L’écoute
L’écoute « repose sur un ensemble de croyances et d’attitudes » du
gestionnaire, comme l’empathie, l’intelligence émotionnelle, la tolérance à
l’ambiguïté, la valorisation des différences et la disponibilité.
Def L’écoute active
consiste à utiliser différentes techniques servant à démontrer
que l’on est disposé à écouter l’émetteur ainsi qu’à le comprendre
Principales techniques de l’écoute active
Questionnement
Reformulation
Reflet
Comportements de facilitation
Def La rétroaction
La rétroaction est une caractéristique fondamentale d’un processus optimal de
communication. Elle permet de transmettre à l’émetteur la façon dont son
message a été reçu ou interprété.
En contexte de travail, la rétroaction constitue un levier essentiel d’une gestion
efficace.
La présence d’une rétroaction formelle et informelle réduit l’incertitude et
l’ambiguïté au travail en guidant, en motivant et en renforçant les
comportements efficaces.
Il est possible d’agir sur quinze différents leviers afin d’assurer une rétroaction
efficace :
1) le moment ; 2) le lieu ; 3) la clarté ; 4) la précision ; 5) la bilatéralité ;
6) la triangulation ; 7) les intentions ; 8) la complétude ; 9) les comportements ;
10) l’apprentissage ; 11) les attentes ; 12) le plan d’action ; 13) la crédibilité ;
14) la confiance ; et 15) le respect.
LES OBSTACLES À LA COMMUNICATION
De nombreuses interférences peuvent surgir à n’importe quelle étape du
processus de communication et rendre la compréhension du message plus
difficile.
Quels sont les obstacles (6)
Le cadre de référence
L’écoute sélective
Le filtrage d’information
Les problèmes de sémantique
La position hiérarchique de l’émetteur
La quantité d’informations
Def Le cadre de référence
Il constitue la principale base de notre jugement, mais aussi le principal
obstacle lorsqu’il s’agit d’aborder une nouvelle situation de façon créative.
Chaque individu possède un cadre de référence unique et tend à émettre
ou à interpréter les messages en fonction des paramètres de ce cadre.
Def L’écoute sélective
C’est la tendance à rejeter plus facilement l’information dissonante, qui ne
correspond pas à nos attentes ou à nos croyances, si bien que nous
risquons d’interpréter un message à la lumière de nos préjugés et de nos
expériences.
Def Le filtrage d’informatio
Il s’agit d’une manipulation de l’information de manière que le récepteur la
perçoive de façon positive.
Def Les problèmes de sémantique
Selon le contexte et les intentions de l’émetteur, un seul et même mot
peut avoir une dizaine de significations. L’émetteur doit se mettre dans la
peau du récepteur au moment de la transmission de son message et se
demander comment le récepteur pourrait l’interpréter.
Def La position hiérarchique de l’émetteur
En général, plus la position hiérarchique de l’émetteur est élevée, plus le
récepteur donne foi au contenu du message.
Def La quantité d’informations
L’émetteur doit préalablement sélectionner les renseignements à
communiquer pour ne transmettre que les plus pertinents et éviter de les
insérer dans une masse de renseignements inutiles. Il doit envisager le
message du point de vue du récepteur.
LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION (TIC)
Les TIC visent à maximiser la productivité organisationnelle.
Les TIC transforment le travail en :(3)
- éclatant le temps de travail (par exemple grâce au télétravail et aux horaires
flexibles) ; - augmentant l’autonomie ou la gestion personnelle des employés dans le
traitement de l’information et dans l’organisation de leur travail ; - permettant l’accès rapide à une quantité importante d’informations, ce qui
augmente la pression à respecter les délais et décuple aussi la charge cognitive
au travail.
Def La communication et le télétravail
Il existe une multitude d’outils permettant de faciliter la communication en
télétravail (par exemple les applications de messagerie, les gestionnaires des
tâches ou les logiciels de vidéoconférence).
Def Les médias sociaux
Les médias sociaux sont un canal de communication supplémentaire
accessible à l’organisation et aux employés et qui présente des défis (par
exemple veiller au bon usage, obligation de loyauté).
