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CF Agepen2017 > ATENDIMENTO AO PÚBLICO 1 > Flashcards

ATENDIMENTO AO PÚBLICO 1 Flashcards

1
Q

1- Segundo as ordens de serviço 082/2013 e 019/2017, entre os itens permitidos de adentrar ao estabelecimento prisional não se encontra:

a) Pé de moleque
b) Fio dental
c) Biscoitos recheados
d) Banana
e) Protetor solar

A

c) Biscoitos recheados, caseiros ou com a embalagem danificada.

PAG 51

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2
Q

2- Ao ingressar no sistema prisional o custodiado receberá uma ficha para indicar o nome das pessoas que deseja receber como visitantes. Essas pessoas serão na seguinte quantidade e proporção:

a) 5 pessoas de qualquer origem
b) 6 pessoas, sendo 3 familiares e 3 amigos
c) 7 pessoas de qualquer origem
d) 9 pessoas, sendo 8 familiares e 1 amigo
e) 10 pessoas, sendo 9 familiares e 1 amigo

A

e) 10 pessoas, sendo 9 familiares e 1 amigo

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3
Q

3- Com referência a evolução do Estado. Marque a alternativa correspondente as características de Estado.
I – A ênfase nos procedimentos (meios) se deslocou para os resultados (fins), cujos alicerces estão fundamentados nos princípios da descentralização da decisão, o que exige formas flexíveis de gestão.
II – A primeira experiência de Estado foi a do Estado Colonial Português, autoritário e escravocrata, que era usado em benefício de pequenos grupos, trocando serviços e cargos, por favores pessoais e políticos.
III - Buscou-se criar uma burocracia preparada para o exercício das atividades do Estado, orientadas por normas e princípios gerais. Foi um passo importante para dificultar o apadrinhamento na distribuição de cargos.

a) Estado Gerencial, Estado Patrimonialista, Estado Burocrático
b) Estado Burocrático, Estado Gerencial, Estado Patrimonialista
c) Estado Patrimonialista, Estado Gerencial, Estado Burocrático
d) Estado Gerencial, Estado Burocrático, Estado Patrimonialista

A

a) Estado Gerencial, Estado Patrimonialista, Estado Burocrático

03- PG 22

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4
Q

4- Qual das características abaixo faz referência a administração tradicional (paradigma burocrático):

a) Ênfase no trabalho em equipe
b) Tolerância zero a erro, porque se adota a prevenção aos problemas.
c) Os controles e melhorias são feitos pela chefias e especialistas
d) Identificação das expectativas dos cidadãos.

A

c) Os controles e melhorias são feitos pela chefias e especialistas

04-pag 23 – as outras alternativas são da administração gerencial

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5
Q

5- Qual das características abaixo faz referência a administração gerencial (paradigma do cidadão):

a) As decisões são baseadas em fatos porque busca se conhecer detalhadamente cada processo.
b) Tolerância a erros, desculpando-os embora haja um limite para que ocorram.
c) Planejamento feito de acordo com o orçamento.
d) Não se considera o interesse do cidadão, uma vez que ele não detém o poder de escolha.

A

a) As decisões são baseadas em fatos porque busca se conhecer detalhadamente cada processo.

05-pag 23 - as outras alternativas são da administração tradicional

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6
Q

6- Na administração gerencial as inspeções e o controle de qualidade são feitos pelo cidadão após o serviço.
( C ou E)

A

C

pag 23

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7
Q

7- Na administração tradicional as estruturas tornam-se horizontais e descentralizadas, pelo trabalho interfuncional. ( c ou e)

A

E

07- diz respeito a estrutura gerencial, na tradicional a estrutural e verticalizada e centralizada
pg 23

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8
Q

8- Correlacione os conceitos abaixo:
I – É o resultado do processo cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a serem realizadas
II – Compreender o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho.
III – Refere-se à capacidade de comunicação e negociação, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domínio no uso de rotinas, normas e procedimentos específicos do dia-a-dia de trabalho.
a) Competência, habilidade, atitude
b) Competência, atitude, habilidade
c) Habilidade, competência, atitude
d) Legalidade, atitude, eficiência

A

b) Competência, atitude, habilidade

competência = saber o que fazer
habilidade= saber como fazer
atitude= querer fazer

pg27

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9
Q

9- Desenvolver o país e garantir a igualdade de acesso aos direitos fundamentais dos cidadãos. É o que se chama de equidade. (C ou E).

A

C

pg 28

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10
Q

10- A forma como uma pessoa interpreta uma situação é o que chamamos de:

a) Comunicação
b) Percepção
c) Empatia
d) Trabalho em equipe

A

b) Percepção

pg28

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11
Q

11- É o ato de transmitir e receber mensagens por meio de linguagem falada ou escrita, de sinais, de ideias ou de comportamentos. Esse conceito refere-se:

a) Percepção
b) Empatia
c) Trabalho em equipe
d) Comunicação

A

d) Comunicação

pg29

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12
Q

12- Na comunicação com os cidadãos, deve-se esta sempre atento às palavras, não se atar-se aos gestos, às expressões e às atitudes. Certo ou errado?

A

E

12- Pag 29

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13
Q

13- É uma condição psicológica que permite a uma pessoa sentir o que sentiria caso estivesse na situação e na circunstância experimentada por outra pessoa. É ver o mundo como os olhos do outro. Esse conceito refere-se a:

a) Empatia
b) Estereótipo
c) Sinergia
d) Comunicação

A

a) Empatia

pg33

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14
Q

14- A visita de familiares nos estabelecimentos penais ocorre em quais dias da semana:

a) Sextas e sábados
b) Terças e quartas
c) Quartas e quintas
d) Quintas e sextas

A

c) Quartas e quintas

pg44

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15
Q

15- Qual é o núcleo responsável pela elaboração de escalas de trabalho dos servidores que atuarão nos dias de visitação:

a) GSIND
b) NUSAP
c) CGEP
d) NUVIS

A

d) NUVIS

pg 44

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16
Q

16- Qual equipe é responsável pela soltura dos custodiados que receberão visitas:

a) Plantão
b) Expediente
c) DPOE
d) Escolta

A

a) Plantão

pg 44

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17
Q

17- Qual horário que os visitantes começam a adentrar aos estabelecimentos penais:

a) 8h
b) 9h
c) 7h
d) 10h

A

b) 9h

pg 45

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18
Q

18 - Qual equipe deve identificar qualquer anormalidade que passa influenciar na segurança dos custodiados e dos visitantes, bem como mobiliar os postos de controle e guaritas para manter a vigilância e custodia dessa atividade.

a) Plantão
b) Expediente
c) DPOE
d) Escolta

A

a) Plantão

pg 45

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19
Q

19- Qual equipe disponibilizará ao coordenador da visita todo o material de apoio que será utilizado nos procedimentos diversos, como: luvas, máscaras, caneta, dentre outros.

a) NUSAP
b) Plantão
c) DPOE
d) NUVIS

A

d) NUVIS

pg 45

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20
Q

20- Durante a revista pessoal não é permitido:

a) Nunca realize revista estando sozinho no ambiente
b) É permitido qualquer tipo de toque no visitante
c) A revista de crianças deve ser acompanhada pelo responsável
d) Ordens claras e concisas tiram a tensão do procedimento

A

b) É permitido qualquer tipo de toque no visitante

pg 48

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21
Q

21- A renovação de cadastro do visitante deve ser renovada:

a) A cada 6 meses
b) De 1 em 1 ano
c) Não deve ser renovada
d) A cada 4 meses

A

a) A cada 6 meses

pg49

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22
Q

22 - Quantas pessoas entram em uma mesma visita:

a) 2
b) 1
c) 4
d) 3

A

c) 4

PAG 49

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23
Q

23 - Qual dos documentos abaixo não é utilizado para o benefício de visita intima:

a) Certidão de casamento
b) Escritura Pública Declaratória de União Estável
c) Certidão de nascimento dos filhos em comum
d) Escritura Pública Declaratória de União Estável unilateral

A

d) Escritura Pública Declaratória de União Estável unilateral

pg 54

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24
Q

1- A qualidade no atendimento ao público é restrita às empresas privadas.

A

1-E pg21

25
Q

2- O excesso de formalidade e uso de linguagens demasiadamente cultas pode gerar um mau atendimento ao público.

A

2-C

pg30

26
Q

3- Criado para servir às sociedade, o estado sempre desempenhou um bom atendimento ao público

A

3-E

pg22

27
Q

4- O Brasil experimentou o Estado Patrimonialista, no qual o patrimônio e os serviços publicos eram usados pelos agentes públicos para garantir vantagens pessoais, sendo necessário criar um novo modelo que foi a Burocracia. A Burocracia por possuir foco na formalidade e nos meios, fez com que os agentes publicos efetuassem um bom atendimento ao publico.

A

4-E

28
Q

5-A administração sob a ótica do paradigma burocrático é praticada com tolerancia zero e sua estrutura e horizontal.

A

5-E

adm gerencial pg23

29
Q

6- Na administração gerencial o controle da qualidade e das melhorias são feitos pelas chefias e especialistas.

A

6-E

adm burocratica pg 23

30
Q

7- O servidor deve tratar aos usuários dos serviços com urbanidade e respeito e no caso de algum usuário possuir alguma variação linguistica esse servidor deve ser poliglota para que a comunicação seja compreendida.

A

7-E

deve ser poliglota da própria lingua. Diz respeito à habilidade (CHA) pg27

31
Q

8- Quando o Estado desenvolve o país e garante a igualdade de acesso aos direitos fundamentais do cidadão tem-se a chamada equidade.

A

8-C

pg 28

32
Q

9- A comunicação entre os usuarios dos serviço público e os agentes pode ser verbal e não verbal. Tem-se a comunicação não verbal quando o agente se utiliza da escrita.

A

9-E

pg29

  • não verbal= gestos, posturas e simbolos
  • verbal= oral e escrita
33
Q

10- Nos dias de visitação no estabelecimento prisional os agentes penitenciários so utilizam a linguagem verbal.

A

10-E

pg 30

34
Q

11- Para que uma comunição seja eficaz deve-se tomar algumas atitudades exceto:
a-ter uma comunicação face a face quando possivel. b-assegurar-se que a informação foi compreendida c-compreender a informação que o usuário passou. d-usar a formalidade sempre. e-ser imparcial, evitando assim a intimidade.

A

11-D

pg 30 e 31

35
Q

12- Empatia pode ser definida como exceto:

a-capacidade de colocar-se no lugar do outro.
b- grau de cuidade e cortesia dispensados aos outros.
c-ser simpatico
d-ter atenção individualizada

A

12-C

pg33

36
Q

13- O sistema penal possui apenas clientes externos, como: advogados, juizes, promotores, familiares, promotores entre outros. C/E

A

13-E

pg34

37
Q

14- Momento verdade no seviço publico é todo momento de contato entre o cidadão e o órgão público. O momento verdade é classificado exceto:

a-informal
b-encantado
c-desencatado
d-apatico.

A

14-A

pg 34 e 35

38
Q 
15-	Entender as necessidades do cidadão é uma das etapas do ciclo de atendimento. São etapas do ciclo exceto: 
a-planejar 
b-recepcionar 
c-gerar 
d-fortalecer 
e-executar
A 
15-E
pg 36
ciclo do atendimento:
1- planejar
2-recepcionar o cidadão
3-entender as necessidades
4-gerar soluções
5-fortalecer a relação
39
Q

16- A imagem, a postura, a comunicação e até mesmo as vestimentas que os agentes estão usando representam uma imagem associada aos órgãos a que estão lotados.

A

16-C

40
Q

17- O email, apesar de ser um documento, deve ser tão formal quando uma carta.

A

17-E pg 39

41
Q 
18-	Assim como nos demais órgãos publicos da administração pública os sistema prisional tambem trabalha atendendo ao publico sendo que o setor responsavel em atender e ser o resonsavel pela visitação no EP é: 
a-NUAS 
b-NUDIS 
c-NUVIS 
d-NUVIG 
e-NUS
A

18-C pg44

42
Q 
19-	De acordo com o decreto 37.032/2015 são setores que fazem parte do organograma funcional da SESIPE exceto: 
a-NUAS 
b-NUDIS 
c-NUVIS 
d-NUVIG 
e-NUS
A

19-C pg44

43
Q 
20-	em quais dias da semana ocorrem as visitas de familiares no EP. 
a-segundas e terças 
b-terças e quartas 
c-quartas e quintas 
d-quintas e sextas 
e-sabados e domingos
A

20-C pg44

44
Q

21- Em quanto tempo ocorrem ocorrem as visitas no EP.
a-semanalmente, apenas
b-quinzenalmente, apenas
c-de 21 em 21 dias, apenas
d-semanalmente, quinzenalmente e 21 em 21 dias.

A

21-D pg 44

45
Q 
22- Muitos familiares de presos chegam as vezes de madrugada no EP para visitarem os internos, esses visitantes começam adentrar no EP: 
a- 7 horas 
b- 8 horas 
c- 8:30 horas 
d- 7:30 horas 
e- 9:00 horas
A

22-E pg 45

46
Q

23- Após adentrarem no EP os visitantes podem permanecer até as:
a-14 horas b-16 horas c-15 horas d-17 horas e-18 horas

A

23-C pg 52

permanecer no interior do pátio

47
Q 
24-	para que uma pessoa possa vistar algum preso no EP essa pessoa deve providenciar um cadastro junto: 
a- NUVIS e no na HORA do Riacho Fundo 
b- NUDIS  e no na HORA do Riacho fundo 
c- NUS e no HORA do Riacho Fundo 
d- apenas no na HORA e- apenas no NUS.
A

24-A pg 54

48
Q

25- Cada custodiado deve indicar os nomes das pessoas que irão visita-lo qual é o limite de pessoas.
a-8 b-9 c-10 d-6 e-7

A

25-C pg52

49
Q 
26- Cada preso poderá receber quantos amigos nas visitas
a- apenas 1
b- apenas 2
c- apenas 3
d- apenas 4
e- apenas 5
A

A pg52

50
Q

27- É permitida a visitação intima para esposa ou companheira do custodiado mediante apresentação de
documentos comprobatórios, por quanto tempo é a visita.
a-1 hora
b-2 horas
c-1 hora e meia
d-02 noras e meia
e-30 minutos

A

E pg 52

51
Q

28- Julgue o item

O preso não poderá ter visita intima com menor de 18 anos.

A

E pg 52 (se legalmente casado e com a permissão dos pais pode sim)

52
Q 
29—As pessoas que estão cadastradas para visitarem os custodiados devem renovar os cadastratos a cada:
a-3 meses
b-4 meses
c-6 meses
d-12 meses
e-5 meses
A

C pg49

53
Q 
30-Os visitantes podem levar alimentos para os presos como biscoitos atgé 500 gramas desde que não sejam
recheados ou caseiros, e ainda levarem frutas como banana, goiaba, maça e pera sendo o máximo permitido
de:
a-5 frutas
b- 6 frutas
c- 7 frutas
d- 8 frutas
e- 9 frutas
A

B pg51

54
Q

31- Os visitantes poderão sair com alimentos ou dinheiro do EP.

A

E pg52

55
Q

32- Ao sairem do EP as visitantes deverão passar pela identificação BIOMETRICA.

A

E pg48 - apenas os visitantes masculinos

56
Q

33- É proibido o cadastro de um visitante vinculado a mais de um preso

A

C. A regra é não ( salvo em caso de pai e mãe ou

quando o visitante seja o único familiar a visitar pelo menos um deles.)

57
Q

1) É proibido o cadastro de um visitante vinculado a mais de um custodiado, salvo em caso de pai e mãe ou
quando o visitante seja o único familiar a visitar pelo menos um deles.
Certo ou errado¿

A

C

58
Q

2) Dentre as opções somente é considerado como documento de identidade para cadastramento de visitas:
a) certidões de nascimento;
b) CPF;
c) RG;
d) CNH.

A

C

59
Q

3) Sugere-se que as gestantes adentrem ao Estabelecimento Penitenciário para visitas até:
a) 20 semanas de gestação
b) 24 semanas de gestação;
c) 30 semanas de gestação;
d) 32 semanas de gestação;

A

D

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