ATENDIMENTO AO PÚBLICO 1 Flashcards
1- Segundo as ordens de serviço 082/2013 e 019/2017, entre os itens permitidos de adentrar ao estabelecimento prisional não se encontra:
a) Pé de moleque
b) Fio dental
c) Biscoitos recheados
d) Banana
e) Protetor solar
c) Biscoitos recheados, caseiros ou com a embalagem danificada.
PAG 51
2- Ao ingressar no sistema prisional o custodiado receberá uma ficha para indicar o nome das pessoas que deseja receber como visitantes. Essas pessoas serão na seguinte quantidade e proporção:
a) 5 pessoas de qualquer origem
b) 6 pessoas, sendo 3 familiares e 3 amigos
c) 7 pessoas de qualquer origem
d) 9 pessoas, sendo 8 familiares e 1 amigo
e) 10 pessoas, sendo 9 familiares e 1 amigo
e) 10 pessoas, sendo 9 familiares e 1 amigo
3- Com referência a evolução do Estado. Marque a alternativa correspondente as características de Estado.
I – A ênfase nos procedimentos (meios) se deslocou para os resultados (fins), cujos alicerces estão fundamentados nos princípios da descentralização da decisão, o que exige formas flexíveis de gestão.
II – A primeira experiência de Estado foi a do Estado Colonial Português, autoritário e escravocrata, que era usado em benefício de pequenos grupos, trocando serviços e cargos, por favores pessoais e políticos.
III - Buscou-se criar uma burocracia preparada para o exercício das atividades do Estado, orientadas por normas e princípios gerais. Foi um passo importante para dificultar o apadrinhamento na distribuição de cargos.
a) Estado Gerencial, Estado Patrimonialista, Estado Burocrático
b) Estado Burocrático, Estado Gerencial, Estado Patrimonialista
c) Estado Patrimonialista, Estado Gerencial, Estado Burocrático
d) Estado Gerencial, Estado Burocrático, Estado Patrimonialista
a) Estado Gerencial, Estado Patrimonialista, Estado Burocrático
03- PG 22
4- Qual das características abaixo faz referência a administração tradicional (paradigma burocrático):
a) Ênfase no trabalho em equipe
b) Tolerância zero a erro, porque se adota a prevenção aos problemas.
c) Os controles e melhorias são feitos pela chefias e especialistas
d) Identificação das expectativas dos cidadãos.
c) Os controles e melhorias são feitos pela chefias e especialistas
04-pag 23 – as outras alternativas são da administração gerencial
5- Qual das características abaixo faz referência a administração gerencial (paradigma do cidadão):
a) As decisões são baseadas em fatos porque busca se conhecer detalhadamente cada processo.
b) Tolerância a erros, desculpando-os embora haja um limite para que ocorram.
c) Planejamento feito de acordo com o orçamento.
d) Não se considera o interesse do cidadão, uma vez que ele não detém o poder de escolha.
a) As decisões são baseadas em fatos porque busca se conhecer detalhadamente cada processo.
05-pag 23 - as outras alternativas são da administração tradicional
6- Na administração gerencial as inspeções e o controle de qualidade são feitos pelo cidadão após o serviço.
( C ou E)
C
pag 23
7- Na administração tradicional as estruturas tornam-se horizontais e descentralizadas, pelo trabalho interfuncional. ( c ou e)
E
07- diz respeito a estrutura gerencial, na tradicional a estrutural e verticalizada e centralizada
pg 23
8- Correlacione os conceitos abaixo:
I – É o resultado do processo cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a serem realizadas
II – Compreender o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho.
III – Refere-se à capacidade de comunicação e negociação, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domínio no uso de rotinas, normas e procedimentos específicos do dia-a-dia de trabalho.
a) Competência, habilidade, atitude
b) Competência, atitude, habilidade
c) Habilidade, competência, atitude
d) Legalidade, atitude, eficiência
b) Competência, atitude, habilidade
competência = saber o que fazer habilidade= saber como fazer atitude= querer fazer
pg27
9- Desenvolver o país e garantir a igualdade de acesso aos direitos fundamentais dos cidadãos. É o que se chama de equidade. (C ou E).
C
pg 28
10- A forma como uma pessoa interpreta uma situação é o que chamamos de:
a) Comunicação
b) Percepção
c) Empatia
d) Trabalho em equipe
b) Percepção
pg28
11- É o ato de transmitir e receber mensagens por meio de linguagem falada ou escrita, de sinais, de ideias ou de comportamentos. Esse conceito refere-se:
a) Percepção
b) Empatia
c) Trabalho em equipe
d) Comunicação
d) Comunicação
pg29
12- Na comunicação com os cidadãos, deve-se esta sempre atento às palavras, não se atar-se aos gestos, às expressões e às atitudes. Certo ou errado?
E
12- Pag 29
13- É uma condição psicológica que permite a uma pessoa sentir o que sentiria caso estivesse na situação e na circunstância experimentada por outra pessoa. É ver o mundo como os olhos do outro. Esse conceito refere-se a:
a) Empatia
b) Estereótipo
c) Sinergia
d) Comunicação
a) Empatia
pg33
14- A visita de familiares nos estabelecimentos penais ocorre em quais dias da semana:
a) Sextas e sábados
b) Terças e quartas
c) Quartas e quintas
d) Quintas e sextas
c) Quartas e quintas
pg44
15- Qual é o núcleo responsável pela elaboração de escalas de trabalho dos servidores que atuarão nos dias de visitação:
a) GSIND
b) NUSAP
c) CGEP
d) NUVIS
d) NUVIS
pg 44
16- Qual equipe é responsável pela soltura dos custodiados que receberão visitas:
a) Plantão
b) Expediente
c) DPOE
d) Escolta
a) Plantão
pg 44
17- Qual horário que os visitantes começam a adentrar aos estabelecimentos penais:
a) 8h
b) 9h
c) 7h
d) 10h
b) 9h
pg 45
18 - Qual equipe deve identificar qualquer anormalidade que passa influenciar na segurança dos custodiados e dos visitantes, bem como mobiliar os postos de controle e guaritas para manter a vigilância e custodia dessa atividade.
a) Plantão
b) Expediente
c) DPOE
d) Escolta
a) Plantão
pg 45
19- Qual equipe disponibilizará ao coordenador da visita todo o material de apoio que será utilizado nos procedimentos diversos, como: luvas, máscaras, caneta, dentre outros.
a) NUSAP
b) Plantão
c) DPOE
d) NUVIS
d) NUVIS
pg 45
20- Durante a revista pessoal não é permitido:
a) Nunca realize revista estando sozinho no ambiente
b) É permitido qualquer tipo de toque no visitante
c) A revista de crianças deve ser acompanhada pelo responsável
d) Ordens claras e concisas tiram a tensão do procedimento
b) É permitido qualquer tipo de toque no visitante
pg 48
21- A renovação de cadastro do visitante deve ser renovada:
a) A cada 6 meses
b) De 1 em 1 ano
c) Não deve ser renovada
d) A cada 4 meses
a) A cada 6 meses
pg49
22 - Quantas pessoas entram em uma mesma visita:
a) 2
b) 1
c) 4
d) 3
c) 4
PAG 49
23 - Qual dos documentos abaixo não é utilizado para o benefício de visita intima:
a) Certidão de casamento
b) Escritura Pública Declaratória de União Estável
c) Certidão de nascimento dos filhos em comum
d) Escritura Pública Declaratória de União Estável unilateral
d) Escritura Pública Declaratória de União Estável unilateral
pg 54
1- A qualidade no atendimento ao público é restrita às empresas privadas.
1-E pg21
2- O excesso de formalidade e uso de linguagens demasiadamente cultas pode gerar um mau atendimento ao público.
2-C
pg30
3- Criado para servir às sociedade, o estado sempre desempenhou um bom atendimento ao público
3-E
pg22
4- O Brasil experimentou o Estado Patrimonialista, no qual o patrimônio e os serviços publicos eram usados pelos agentes públicos para garantir vantagens pessoais, sendo necessário criar um novo modelo que foi a Burocracia. A Burocracia por possuir foco na formalidade e nos meios, fez com que os agentes publicos efetuassem um bom atendimento ao publico.
4-E
5-A administração sob a ótica do paradigma burocrático é praticada com tolerancia zero e sua estrutura e horizontal.
5-E
adm gerencial pg23
6- Na administração gerencial o controle da qualidade e das melhorias são feitos pelas chefias e especialistas.
6-E
adm burocratica pg 23
7- O servidor deve tratar aos usuários dos serviços com urbanidade e respeito e no caso de algum usuário possuir alguma variação linguistica esse servidor deve ser poliglota para que a comunicação seja compreendida.
7-E
deve ser poliglota da própria lingua. Diz respeito à habilidade (CHA) pg27
8- Quando o Estado desenvolve o país e garante a igualdade de acesso aos direitos fundamentais do cidadão tem-se a chamada equidade.
8-C
pg 28
9- A comunicação entre os usuarios dos serviço público e os agentes pode ser verbal e não verbal. Tem-se a comunicação não verbal quando o agente se utiliza da escrita.
9-E
pg29
- não verbal= gestos, posturas e simbolos
- verbal= oral e escrita
10- Nos dias de visitação no estabelecimento prisional os agentes penitenciários so utilizam a linguagem verbal.
10-E
pg 30
11- Para que uma comunição seja eficaz deve-se tomar algumas atitudades exceto:
a-ter uma comunicação face a face quando possivel. b-assegurar-se que a informação foi compreendida c-compreender a informação que o usuário passou. d-usar a formalidade sempre. e-ser imparcial, evitando assim a intimidade.
11-D
pg 30 e 31
12- Empatia pode ser definida como exceto:
a-capacidade de colocar-se no lugar do outro.
b- grau de cuidade e cortesia dispensados aos outros.
c-ser simpatico
d-ter atenção individualizada
12-C
pg33
13- O sistema penal possui apenas clientes externos, como: advogados, juizes, promotores, familiares, promotores entre outros. C/E
13-E
pg34
14- Momento verdade no seviço publico é todo momento de contato entre o cidadão e o órgão público. O momento verdade é classificado exceto:
a-informal
b-encantado
c-desencatado
d-apatico.
14-A
pg 34 e 35
15- Entender as necessidades do cidadão é uma das etapas do ciclo de atendimento. São etapas do ciclo exceto: a-planejar b-recepcionar c-gerar d-fortalecer e-executar
15-E pg 36 ciclo do atendimento: 1- planejar 2-recepcionar o cidadão 3-entender as necessidades 4-gerar soluções 5-fortalecer a relação
16- A imagem, a postura, a comunicação e até mesmo as vestimentas que os agentes estão usando representam uma imagem associada aos órgãos a que estão lotados.
16-C
17- O email, apesar de ser um documento, deve ser tão formal quando uma carta.
17-E pg 39
18- Assim como nos demais órgãos publicos da administração pública os sistema prisional tambem trabalha atendendo ao publico sendo que o setor responsavel em atender e ser o resonsavel pela visitação no EP é: a-NUAS b-NUDIS c-NUVIS d-NUVIG e-NUS
18-C pg44
19- De acordo com o decreto 37.032/2015 são setores que fazem parte do organograma funcional da SESIPE exceto: a-NUAS b-NUDIS c-NUVIS d-NUVIG e-NUS
19-C pg44
20- em quais dias da semana ocorrem as visitas de familiares no EP. a-segundas e terças b-terças e quartas c-quartas e quintas d-quintas e sextas e-sabados e domingos
20-C pg44
21- Em quanto tempo ocorrem ocorrem as visitas no EP.
a-semanalmente, apenas
b-quinzenalmente, apenas
c-de 21 em 21 dias, apenas
d-semanalmente, quinzenalmente e 21 em 21 dias.
21-D pg 44
22- Muitos familiares de presos chegam as vezes de madrugada no EP para visitarem os internos, esses visitantes começam adentrar no EP: a- 7 horas b- 8 horas c- 8:30 horas d- 7:30 horas e- 9:00 horas
22-E pg 45
23- Após adentrarem no EP os visitantes podem permanecer até as:
a-14 horas b-16 horas c-15 horas d-17 horas e-18 horas
23-C pg 52
permanecer no interior do pátio
24- para que uma pessoa possa vistar algum preso no EP essa pessoa deve providenciar um cadastro junto: a- NUVIS e no na HORA do Riacho Fundo b- NUDIS e no na HORA do Riacho fundo c- NUS e no HORA do Riacho Fundo d- apenas no na HORA e- apenas no NUS.
24-A pg 54
25- Cada custodiado deve indicar os nomes das pessoas que irão visita-lo qual é o limite de pessoas.
a-8 b-9 c-10 d-6 e-7
25-C pg52
26- Cada preso poderá receber quantos amigos nas visitas a- apenas 1 b- apenas 2 c- apenas 3 d- apenas 4 e- apenas 5
A pg52
27- É permitida a visitação intima para esposa ou companheira do custodiado mediante apresentação de
documentos comprobatórios, por quanto tempo é a visita.
a-1 hora
b-2 horas
c-1 hora e meia
d-02 noras e meia
e-30 minutos
E pg 52
28- Julgue o item
O preso não poderá ter visita intima com menor de 18 anos.
E pg 52 (se legalmente casado e com a permissão dos pais pode sim)
29—As pessoas que estão cadastradas para visitarem os custodiados devem renovar os cadastratos a cada: a-3 meses b-4 meses c-6 meses d-12 meses e-5 meses
C pg49
30-Os visitantes podem levar alimentos para os presos como biscoitos atgé 500 gramas desde que não sejam recheados ou caseiros, e ainda levarem frutas como banana, goiaba, maça e pera sendo o máximo permitido de: a-5 frutas b- 6 frutas c- 7 frutas d- 8 frutas e- 9 frutas
B pg51
31- Os visitantes poderão sair com alimentos ou dinheiro do EP.
E pg52
32- Ao sairem do EP as visitantes deverão passar pela identificação BIOMETRICA.
E pg48 - apenas os visitantes masculinos
33- É proibido o cadastro de um visitante vinculado a mais de um preso
C. A regra é não ( salvo em caso de pai e mãe ou
quando o visitante seja o único familiar a visitar pelo menos um deles.)
1) É proibido o cadastro de um visitante vinculado a mais de um custodiado, salvo em caso de pai e mãe ou
quando o visitante seja o único familiar a visitar pelo menos um deles.
Certo ou errado¿
C
2) Dentre as opções somente é considerado como documento de identidade para cadastramento de visitas:
a) certidões de nascimento;
b) CPF;
c) RG;
d) CNH.
C
3) Sugere-se que as gestantes adentrem ao Estabelecimento Penitenciário para visitas até:
a) 20 semanas de gestação
b) 24 semanas de gestação;
c) 30 semanas de gestação;
d) 32 semanas de gestação;
D
