Vorlesung 9: Internet, Kundenzufriedenheit, ökonomische Einflussfaktoren

Question 1

Online-Shopping: Vorteile und Nachteile

Answer 1

Vorteile: - Bequemlichkeit zu Hause - große Produktauswahl - Einfachheit beim anonymen Einkaufen - Spaß Nachteile: - Finanzielles Risiko (Vorkasse, Nicht-Lieferung, versteckte Kosten) - Produktrisiko - Risiko bei Web-Shop Benutzung (schlechte Usability, instabile Webseite)

Question 2

Omnichannel-Handel

Answer 2

Konsistente, Kanal-übergreifende Erfahrungen: - buy online, return in store - browse on mobile, buy online - buy online, pick up in store - browse in store, buy on mobile app - …

Question 3

Kundenzufriedenheit

Answer 3

Question 4

Kano-Modell (1984)

Answer 4

Question 5

Auswirkungen der Kundenzufriedenhei

Question 6

Verhalten bei Unzufriedenheit

Answer 6

Question 7

Konsumklima

Answer 7

Zusammenfassung der für den provaten Verbrauch besonders wichtigen Einstellungen und Erwartungen => Einflussfaktoren und Auswirkungen des Konsumverhaltens auf Gesamtwirtschaft

Question 8

GfK-Indikator Konsumklima

Answer 8

• seit 1980 monatlich

Question 9

Service-Recovery-Paradox (McCollough&Bharadwaj)

Answer 9

Bei sehr guter Recovery nach einem Service Failure ist die Zufriedenheit u.U. höher, als sie ohne den Service Failure gewesen wäre.

aber: nur unter gewissen Bedingungen, nämlich das Konsumenten den Failure nicht als schwerwiegend und außerhalb der Kontrolle des Unternehmens sehen.