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ZZ Marketing Financiero > Tema 3 - La Investigación Comercila En Un Entorno Crecientemente Cambiante > Flashcards

Tema 3 - La Investigación Comercila En Un Entorno Crecientemente Cambiante Flashcards

1
Q

El contenido de la información de un banco constituye una…

A

Ventaja competitiva fundamental

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2
Q

Departamento de marketing: interno

A

Recursos y capacidades, capacidad productiva, calidad objetiva de los servicios, recursos humanos, recursos financieros, capacidad organizativa, experiencia, imagen dentro del mercado

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3
Q

Departamento de marketing: externo

A

Información sobre el macro entorno, sobre consumidores, competidores e intermediarios

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4
Q

Megatendencias del entorno

A

Crisis financiera mundial

Digitalización del sector

Deregulación y globalización

Desintermediación

Tendencia demográficas

Cambios en la distribución de la riqueza

Cambios en estilos de vida

Nuevos competidores

Escasez de tiempo para la toma de decisiones

Reducción ciclo de vida productos

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5
Q

Sistema de información de marketing (SIM)

A

Conjunto de elementos que interviene en la dinámica del marketing involucrados en la identificación, evaluación, almacenamiento, análisis y transmisión de la información necesaria para la toma de decisiones de marketing

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6
Q

Información que procede de la interpretación y aplicación de los datos debe ser:

A

Fiable

Actual

Objetiva

Detallada

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7
Q

Fuentes Interna de información

A
  • Ficheros de clientes
  • Red Comercial
  • Estudios y estadísticos internas
  • Resultados históricos
  • Clientes
  • Otros
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8
Q

Fuentes primarias de información

A

Estudios cuantitativos

Estudios cualitativos

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9
Q

Fuentes secundarias de información

A
  • Anuarios
  • Publicaciones
  • Paneles
  • Revistas y Journals
  • Informes de los servicios de estudios (ej Banco de España)
  • Institutos de investigación
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10
Q

Contenido de los bases datos de marketing de una entidad financiera

A

Fichero de información clientes

Fichero de información productos

Sistema de transacciones

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11
Q

Componentes de los subsistemas de un SIM

A

Memoria

Inteligencia

Acción

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12
Q

Memoria

A

Capacidad de almacenar datos relevante en relación con los clientes

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13
Q

Inteligencia

A

Capacidad de analizar esos datos y sacar conclusiones útiles

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14
Q

Acción

A

Capacidad de diseñar y ejecutar comunicaciones personalizadas en base al conocimiento obtenido

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15
Q

Información relevante para una entidad financiera

A

CLIENTES

  • Conocimiento del mercado y competencia
  • Anticipación necesidades
  • Indicadores de rentabilidad
  • Nivel de satisfacción
  • Información de las actividades de aprendizaje

TRABAJADORES

  • Departamentos de RRHH
  • Reuniones con representantes de sindicales
  • Encuestas clima laboral
  • Evaluaciones de rendimiento

SOCIEDAD

  • Encuestas a participantes/beneficiarios de los programs de ONG y fundaciones sin fines de lucro
  • Estudios e investigaciones

NEGOCIO

  • Información económica-financiera: balance, cuenta de resultados, variables macroeconómicas
  • Información comercial: indicadores de procesos clave, lanzamiento de campañas, competencia del sector, amenazas de nuevos competidores
  • Aváncese tecnológicos

SOCIOS ESTRATEGICOS Y PROVEEDORES
-Información específica de socios estrátegicos clave

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16
Q

Objetivos de la investigación en servicios

A
  • Identificar a los clientes insatisfechos con el propósito de procurar la recuperación del servicio
  • Descubrir los requerimiento o expectativas del cliente acerca del servicio
  • Supervisar y hacer un seguimiento del desempeño/calidad del servicio
  • Evaluar los resultados de la empresa comparados con la competencia
  • Evaluar las brechas que existen entre las expectativas y las percepciones del cliente
  • Calibrar la efectividad de los cambios de la prestación del servicio
  • Valorar el desempeño de los individuos con objeto de su recompensa
  • Determinar expectativas en torno a un nuevo servicio
  • Vigilar los cambios de las expectativas en un sector
  • Pronosticas expectativas futuras
17
Q

Problemas más frecuentes de los SIM

A
  • La información disponible normalmente no es partinenete
  • Es demasiado abundante
  • Demasiado dispersa en la empresa
  • La información importante se elimina rápidamente
  • El modo de presentación de la información es poco operativo
  • La información circula mal en la organización o llega demasiado tarde
  • Es difícil evaluar la validez de las informaciones comunidades
18
Q

La investigación del consumidor bancario y del nivel de satisfacción de los clientes del banco como información clave de gestión

A
    • Dimensión agregada y desagregada del mercado. ¿Tamaño del mercado potencial? ¿Cuales son los segmento de clientes? ¿Cuántos clientes abandonan por apertura en otra entidad?
    • Necesidades y deseos actuales y futuros de los consumidores bancarios ¿que necesita y desean? ¿Que necesidades y deseos futuros es posible anticipar?
    • Satisfacción de los consumidores bancarios. ¿Están satisfechos? ¿En que medida? ¿Que variables aumentarían su grado de satisfacción?
    • Participantes en las decisiones de compra ¿Quién toma las decisiones en el seno de la familia en el de la empresa? ¿Quienes pueden actuar como prescriptores?
  5. -La manera en a que se toman sus decisiones de compra los consumidores ¿porque eligen un determinado banco? ¿Cuales son las variables relevantes a la hora de tomar una deciisón de compra de un producto financiero? ¿Porque abandonan?
  6. -Cuando están dispuesto a comprar los consumidores ¿cal es el momento adecuado?
  7. -Canales de relación ¿que productos prefieren para cada canal?
19
Q

Elementos de investigación

A

Solicitud de quejas

Encuestas “relacionales”

Llamadas de seguimiento

Grupos de discusión

Clientes misteriosos

Encuestas a empleados

Investigación clientes perdidos

Investigación expectativas futuras

20
Q

Objetivos de investigación cumplida por: Solicitud de quejas

A

Identificar clientes insatisfechos para tratar de recuperarlos; identificar los puntos donde el servicio falla regularmente.

21
Q

Objetivos de investigación cumplida por: encuestas “relacionales”

A

Evaluar el desempeño comparado con la competencia; identificar prioridades de mejora del servicio; determinar los vínculos entre satisfacción y comportamiento; encuestas SERVQUAL para valorar las brechas entre expectativas y percepciones

22
Q

Objetivos de investigación cumplida por: Llamadas de seguimiento

A

Obtener retroalimentación de la experiencia del servicio cuando es reciente; actual sobre la información rápidamente si se detectan patrones negativos

23
Q

Objetivos de investigación cumplida por: Grupos de discusión

A

Utilizar como input para la investigación cuantitativa; crear un foro para que los clientes provean ideas para la mejora de los servicios

24
Q

Objetivos de investigación cumplida por: clientes misteriosos

A

Medir el desempeño individual de los empleados para su evaluación, reconocimiento y recompensa; identificar fortalezas y debilidades distémicas de los servicios

25
Q

Objetivos de investigación cumplida por: encuestas a empleados

A

Medir calidad de servicio interna; identificar los obstáculos percibidos pro los empleaos para la mejora del servicio; seguimiento de las actitudes de los empleados.

26
Q

Objetivos de investigación cumplida por: investigación clientes pérdidos

A

Determinar la razones para la perdida de clientes

27
Q

Objetivos de investigación cumplida por: investigación expectativas futuras

A

Pronosticas las expectativas futuras; desarrollar y probar ideas de nuevos servicios

28
Q

Objetivos de la comunicación ascendente

A
  • Beneficiarse del conocimiento de primera mano sobre clientes
  • Mejorar la calidad del servicio interno
  • Conseguir conocimiento de primera mano de los empleados
  • Obtener ideas para el perfeccionamiento del servicio
29
Q

Más elemento de investigación

A

Visita de ejecutivos a clientes

Reuniones para que los ejecutivos escuchen

Encuestas internas sobre la satisfacción de empleados

Visitas o reuniones para escuchar empleados

Sugerencias de empleados

30
Q

Objetivos de investigación cumplida por: Visita de ejecutivos a clientes

A

Adquirir conocimiento de pedírmela mano acerca de los clientes

31
Q

Objetivos de investigación cumplida por: Reuniones para que los ejecutivos escuchen

A

Adquirir conocimiento de primera mano acerca de los clientes

32
Q

Objetivos de investigación cumplida por: investigación de clientes intermediarios

A

Adquirir información más profunda acerca de los clientes finales

33
Q

Objetivos de investigación cumplida por: encuestas internas sobre la satisfacción de empleados

A

Mejorar la calidad en el servicio interno

34
Q

Objetivos de investigación cumplida por: visitas o reuniones para escuchar empleados

A

Adquirir conocimiento de primera mano acerca de los empleados

35
Q

Objetivos de investigación cumplida por: sugerencia de empleados

A

Adquirir ideas sobre mejorar en el servicio

36
Q

Etapas en la gestión de información de una entidad financiera

A
    • Identificación necesidad de información
    • Definición de las fuentes a la que acudir
    • Desarrollar estrategia de medida y el programa
    • Tratamiento de la información
    • Interpretar y analizar los resultados
    • Comunicación de la información/informe
37
Q

Análisis e interpretación de los resultados

A

El objetivo en esta etapa es comunicar la información con claridad a la personas indicadas de manera oportuna.

La exposición gráfica de los hallazgos de una investigación de mercado es una de las formas más poderosas para comunicar un informe de investigación

38
Q

Matrices importancia desempeña

A

Algo de alta importancia y poco desempeño:
Influencia alta, atributos para mejorar

Alta importancia y alta desempeño:
Atributos que se deben mantener

Bajo importancia y bajo desempeño:
Atributos que se deben mantener

Bajo importancia y alta desempeño:
Influencia baja, atributos que se deben minimizar

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