Tema 2 - El Comportamiento Del Consumidor Financiero Flashcards
Público objetivo
El público al que se quiere llegar con las acciones de marketing, depende en gran medida del umbral de riesgo al que la entidad se enfrenta.
La oferta de productos debe ser canalizada pro activamente a aquellos clientes con perfiles de riesgo adecuado, para no incurrí en futuras pérdidas por impago de los mismo en el caso bancario.
¿Por que es tan importan el cliente en el sector financier?
1.- Porque es la fuente de ingresos
RENTABILIDAD
2.- Porque un cliente satisfecho se convierte en un cliente leal
FIDELIZACIÓN
3.-Porque un cliente leal es un activo muy valioso y una barrera frene a la competencia
BARRERA A LA COMPETENCIA
4- Porque un cliente que ha comprado un producto financiero puede comprar otros
VINCULACIÓN
Demanda
Conjunto de personas físicas y jurídicas que demanda los productos financieros y que cumplen alguna o varias de las siguientes características:
- Necesidad de un servicio
- Capacidad adquisitiva (actual o futura)
- Poder de decisión (absoluta o compartida)
El marketing orienta y canaliza…
Necesidades, deseos y demandas
Necesidades
Un sentimiento de privación con respecto a una satisfacción general, ligada a la condición humana.
Carencia de un bien o servicio, asociada a la utilidad que podría reportar.
Deseo
Medio de interpretar la necesidad.
Impulso consciente tendente a la eliminación de una necesidad.
Demanda
Deseo acompaña de voluntad de compra
Jerarquía de necesidades de Maslow
Autorealización (objetivos íntimos como persona)
Estima (prestigio)
Pertenencia (integración en el grupo)
Seguridad (protección física)
Fisiológicos (supervivencia)
Hay un patrón con los clientes y el banco
Desde que empezamos a trabajar, entramos en un periode de ahorro que decrece poco a poco hasta llegar a los 20 años, de allí a las 27 entramos en nuestro primer periodo de préstamo, aúnque no endeudamos poquito a este edad, de 27 a 33 volvemos a ahorrar, de 33 a 45 tenemos nuestro mayor endeudamiento y a partir de los 45 volvemos a ahorrar.
El proceso de decisión (mental y emocional) es un proceso que incluye numeroso actividades
Fase de adquisición (precio para y compra)
Fase de consumo (postcompra)
Fase de disposición (postcompra)
Proceso de decisión de compra
Reconocimiento del problema
Búsqueda de información
Evaluación/análisis de alternativas
Decisión de compra/no compra
Sensaciones posteriores a la compra
Variables Internas que afectas el proceso de decisión de compra
Motivación
Percepción
Experiencia
Características personales
Actitudes
Variables externas que afecta el proceso de decisión de compra
Entorno económico, político y legal
Culturas
Grupos sociales
Familia
Influencias personales
Situaciones
En España a la hora de contratan un producto financiero, valoran más la marca o rentabilidad?
Marca
Los productos financieros más contratados por los españoles
Depósito bancario, contratado por el 99% de la población
Tarjeta de débito con un 89%
Tarjeta de crédito con un 45%
65% de clientes tienen todos su productos en una sola entidad bancarias, mientras el 21% tiene dos y el 14% tres o más
Perfil de usuarios típico de los servicios bancarios por Internet
Usuario de sexo masculino, con edades inferiores a 45 años, que vive en ciudades con más de 50.000 habitantes, solteros, o bien, casados sin hijos con nivel de estudios medio y alto, un nivel de ingresos altos y una buena posición laboral.
Determinantes externos que afectan al consumidor
Grupos de convivencia
Grupos de referencia secundarios
Clases sociales
Cultura y subcultura
Otros determinantes medioambientales
Grupos de convivencia
Aquellos grupos con los que el consumidor se relaciona normalmente (familia, amigos, compañeros de trabajo)
Grupos de referencia secundarios
Aquellos colectivos menos próximos con una estructura de pertenencia bien definida (asociaciones, colectivos, clubs)
Clases sociales
Divisiones relativamente permanentes y homogéneas de la sociedad en su conjunto, que presenta una ordenación jerárquica y cuyos miembros comparten similares escalas de valores, intereses y comportamientos
Cultura y subcultura
Conjuntos básicos de valores, preferencias, percepciones y comportamientos (cultura) o ciertos grupos sociales dentro de ella (subcultura)
Otros determinantes medioambientales
Económicos, tecnológicos, demográficos
Determinantes internos que afectan a consumidor
La percepción
La actitud
La motivación
La instrucción del consumidor
La personalidad
Estilo de vida
Percepción
Proceso en virtud del cual el consumidor recibe información sobre el producto, la reconoce y atribuye significado
Actitud
Predisposición, prejuicio o planteamiento previo que se tiene frente a un objetivo
La motivación
Conjunto de factores o estímulo que dirigen al consumidor hacia la compra del producto
Instrucción del consumidor
Conocimiento acumulado, saber y preparación
Personalidad
Características intrínsecas del individuo
Estilo de vida
forma de vivir y disponer del tiempo y dinero por parte del consumidor en función de sus hábitos y costumbres
Segmentación de mercado: introducción
El mercado esta compuesta por diferentes individuos y éstos reaccionan de forma diferente a los propuestas de marketing de la organización.
Cada segmento representa una oportunidad diferente para la institución financiera
Concepto de segmentación del mercado
Proceso de división del mercado en su grupos homogéneos, por sus características, comportamientos o necesidades.
Con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada.
Que permite satisfacer de forma más efectiva a las necesidades del consumidor.
Y alcanzar los objetivos de la organización
Utilidad de la segmentación
Pone de relieve las oportunidades de negocio existentes
Contribuye a establece prioridades
Facilita el análisis de la competencia
Facilita el ajuste de la estrategia de marketing a las necesidades específica de los consumidores
Requisitos que ha de cumplir una segmentación eficaz
Identificable
Medible
Accesible
Sustanciable
Diferente
Sensible al marketing
Duradero
La segmentación NO es eficaz cuando:
El mercado es tan pequeño que comercializar en una porción de él no es rentable
Un grupo consigue una proporción tan grande el volumen de ventas, que constituye el único objetivo adecuado
El producto de la entidad es el producto dominante del mercado y apuntar a unos pocos segmentos más no incrementaría el volumen de beneficios
Cinco estretegias de cobertura de mercado
- Concentración (un producto-mercado)
- Especialista en producto (todos los compradores de una función)
- Especialista en clientes (una categoría de clientes)
- Especialización selectiva (varios productos en varios mercado, diversificación)
- Cobertura completa (gama completa a todos los segmentos)
Proceso de segmentación de entidades financieras: 3 pasos
Paso 1: segmentación del mercado
Paso 2: selección del mercado
Paso 3: posicionamiento en el mercado
Paso Segmentación del mercado
- Identificación de los criterios de segmentación del mercado
- Desarrollo de perfiles de los segmentos resultantes
Paso 2: selección del mercado
- Desarrollo de medidas de atractivo del segmento
4. - Selección de segmentos objetivos
Paso 3 Posicionamiento en el mercado
- Desarrollo del posicionamiento para cada segmento objetivo
- Desarrollo del marketing mix para cada segmento objetivo
Imagen de producto y marca
Representación mental de los atributos y beneficios percibidos del producto o marca
Posicionamiento del producto o marca
Lugar que ocupa un producto o marca, según la percepciones de los consumidores, en relación a otros productos o marcas competitivas a un producto ideal
Estrategias para posicionar un producto marca
- Por las características del producto (duración, calidad, precio…)
- Por los beneficios que aporta o problemas que soluciona
- Por el uso u ocasiones de uso
- Por la clase de usuarios
- En relación a otros productos (comparación)
- Por disociación de la clase de productos (“demarcarse”)
Impacto de desarrollo tecnológico
Los avances tecnológicos poseen un alto grado de influencia en el desarrollo normal de todas las actividades económicas. A pesar de ello podemos considerar sin duda al sector bancario como uno de los negocios que ha sufrido una mayor transformación por la aplicación de estas innovaciones:
- Servicios bancarios
- Sistema de distribución
Etapas de avance tecnológico bancario
- Etapa de centro de progresos de datos
- Etapa de teleproceso, terminales financieros Gregorios en cada oficina (online en tiempo real)
- Etapa de tecnología de la información
Etapa de tecnología de la información
ocurre un Inter Fabio de información entre, los clientes, otros instituciones bancarios y los elementos funcionales de la entidad
Ventajas e inconveniente de tecnología de la información
Ventajas:
- Agilización
- Masificación
- Información
Inconveniente:
- Aumentó
- Competencia
- Despersonalización
