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ZZ Marketing Financiero > Tema 1 - Marketing Financiero Como Marketing De Servicios. Orientación Al Cliente > Flashcards

Tema 1 - Marketing Financiero Como Marketing De Servicios. Orientación Al Cliente Flashcards

1
Q

¿Que es el sistema financiero?

A

Conjunto de instituciones, medios y mercados, cuyo fin primordial es canalizar el ahorro que generan prestamistas o unidades de gasto con superávit, hacia los prestaciones o unidades de gasto con déficit.

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2
Q

Tipologías de entidades en el sistema financiero español

A
  • CRÉDITO: industria bancaria, entidades oficiales, establecimientos financiero de crédito
  • VALORES: sociedades y agencias de valores, instituciones de inversión colectiva, sociedades gestores de fondos de titulización, sociedades y fondos de capital riesgo
  • SEGUROS: seguros privados, mutualidades de previsión social, consorcio de compensación de seguros, fondos de pensiones
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3
Q

Evolución Sistema financiero

A

1921 - Etapa básica: desregulación del sistema bancario

1974 - Etapa de adaptación al proceso de desregulación

1987 - Etapa de liberalización: Liberalización tipos interés, creación de bancos e instalación bancos extranjeros

1991 - Etapa de competencia y madurez

2007/2008 - Crisis financiera mundial

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4
Q

Características estructurales del sector financiero español

A
  • Alta capacidad de distribución
  • Peculiar modelo de distribución
  • Alto grado de bancarización de la población
  • Concentración del sector bancario
  • Aumentó imparable de la competencia
  • Trasvase de depósitos bancarios hacia otros productos
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5
Q

¿Que es el marketing?

A

Una actividad, conjunto de prácticas relevantes y procesos para crear, entregar, comunicar e intercambiar las ofertas que tengan valor para los clientes, los socios y para la sociedad en general

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6
Q

Los cuatro componentes básicos del marketing

A

Crear

Comunicar

Distribuir

Intercambiar ofertas

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7
Q

Service-Dominant (S-D) logic

A

Muchas veces la gente se fija en el modelo de bienes, donde se compite principalmente por precios, pero este modelo, el de servicios (service) intenta dar otro perspectiva.

Cree en la cocreación de una solución.

Que el vendedor trabaje con el cliente para conseguir una solución. Creando valor no en el bien si no en el servicio.

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8
Q

Causa del desarrollo del marketing en el ámbito financiero

A

Desregulación bancaria

Globalización e internacionalización

Competencia bancaria

Digitalización

Nuevas cultura bancaria de los clientes:

  • Cambios en el actitud frente al dinero
  • Mayor información
  • Intensificación de las relaciones de intercambio
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9
Q

Consecuencia de la movilidad del capital a lo largo del planeta

A

Los bancos compiten a escala mundial para captar inversores

  • Irrupción de inversores institucionales globales exigentes
  • Entrada en el mercado doméstico de bancos y no bancos de otros países
  • Se incrementar la posibilidad de absorción mediante adquisiciones
  • Desarrollo de un mercado más transparente y amplio para la satisfacción de las necesidades financieras de los consumidores
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10
Q

Digitalización

A
  • Internet se extiende entre la población española y con tasas de crecimiento elevadas
  • El tráfico se duplicaba cada 100 días
  • El ordenador no es el único canal electrónico, sino que el teléfono y la televisión son potenciales canales

LA DIGITALIZACIÓN Y SUS IMPLICACIONES CHOCAN CON EL MODELO DE DESARROLLO DE A BANCA TRADICIONAL

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11
Q

Desintermediación

A

La función tradicional de la banca es intermediar entre ahorradores e inversores. Pero este función se ve reducido.

En su lugar, los bancos intervienes prestando servicios de los culés cobran una comisión.

Es por esto que necesitan ser:

  • rápido
  • convenientes (lugar y momento)
  • a precio competitivo
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12
Q

Competencia

A

Tres tipos de nuevos entrantes en el mercado bancario:

  1. -Bancos virtuales
  2. -Brokers online
  3. -Nuevos intermediarios
    • Infomediarios o compradores
    • Buscador o intermediario agregador
    • Metamediarios o portales de soluciones globales
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13
Q

Evolución de sector financiero:

ETAPAS

A

1987: EMBRIÓN
El banco le hace el favor de guardarle el dinero al cliente

1993: ORIENTACIÓN AL PRODUCTO
Vengan y compren nuestros productos

2000-: ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Vengo a ofrecerlos el producto que se adapta a sus necesidades

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14
Q

Evolución de sector financiero: ENTORNO Regulación

A

1987: Muy restrictiva
1993: Apertura con barrera de entrada

2000-: Liberalización e internacionalización

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15
Q

Evolución de sector financiero: ENTORNO Rentabilidad

A

1987: Alta. Volúmenes muy reducidos.
1993: Márgenes más pequeños. Volúmenes altos.

2000-: Márgenes reducidos.

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16
Q

Evolución de sector financiero: ENTORNO Intensidad de la competencia

A

1987: Baja
1993: Media-Alta

2000-: Alta

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17
Q

Evolución de sector financiero: ENTORNO Exigencia

A

1987: Casi nula
1993: Creciente y centrado en precio

2000-: Precio y servicio

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18
Q

Evolución de sector financiero: PAPEL DEL MARKETING dentro de la organización

A

1987: muy limitado. Separado y marginal
1993: Importante y simple. Separado

2000-: Importante y complejo. Integrado

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19
Q

Evolución de sector financiero: PAPEL DEL MARKETING Inversión

A

1987: Mínima
1993: Elevada-excesiva

2000-: Elevada-selectiva

20
Q

Evolución de sector financiero: PAPEL DEL MARKETING Enfoque

A

1987: Cobertura de la distribución e imagen global
1993: Productos masivos. Captación de clientes

2000-: Segmentación de productos y clientes. Mantenimiento de clientes además de captación

21
Q

Evolución de sector financiero: PAPEL DEL MARKETING Factor clave de diferenciación

A

1987: imagen y cobertura
1993: cobertura y precio

2000-: Precio y servicio

22
Q

Marketing Mix

A

Producto

Precio

Distribución

Comunicación

24
Q

Cambios en el manejo del marketing mix PRECIO

A
  • Disminución de márgenes y aumento de comisiones por distribución de otros productos
  • Reto del cobro de los servicios bancarios
25
Q

Cambios en el manejo del marketing mix DISTRIBUCIÓN

A
  • Transformación de la oficina bancaria como centro de valor añadido
  • Nuevas alternativas de distribución
  • Especialización
26
Q

Cambios en el manejo del marketing mix COMUNICACIÓN

A
  • Menos masificada y más selectiva

- Calidad e imagen como elemento de diferenciación

27
Q

¿Acaban desapareciendo las ofician financieras físicas?

A

Las oficinas no desaparecerán debido a la necesidad de esa relación de confianza con la entidad

28
Q

¿Porque el marketing financiero es específico?

Desde el punto de vista de la oferta

A
  • Dualidad de la oferta de las entidades bancarias
  • Fuerte regulación estatal
  • Ausencia de protección sobre la innovación
  • Confidencialidad
  • Existencia de barrera de entrada
  • Alto riesgo
  • Mantenimiento relaciones duradera y permanentes entre entidades y clientes
29
Q

¿Porque el marketing financiero es específico?

Desde el punto de vista de la demanda

A
  • Nivel de bancarización
  • Rápida aceptación de la innovación
  • Incrementó de la cultura financiera
30
Q

¿Porque el marketing financiero es específico?

Derivada de la distribución

A

Multicanal

31
Q

¿Porque el marketing financiero es específico?

Derivada del precio

A

Tipo de interés y comisiones

32
Q

¿Porque el marketing financiero es específico?

Derivada del tipo de servicio

A
  • Intangibilidad
  • Heterogeneidad
  • Producción y consumo simultáneos
  • Carácter perecedero
  • Ausencia de propiedad
33
Q

Intengibilidad y sus implicaciones para el marketing mix

A
  • Los servicios no se pueden ver, probar, sentir, oír y oler antes de su compra
  • Mayor incertidumbre asociada a la compra de servicios
  • Dificultades gestionar fluctuaciones demanda
  • Servicios no pueden patentarse: la competencia puede imitar con facilidad
  • Más difíciles de presentar y promocionar.
  • Dificultades en la fijación de precios
34
Q

Heterogeneidad y sus implicaciones en el marketing mix

A
  • Los servicios son el resultado de interacción entre personas (empleado-cliente), por lo que difícilmente serán iguales
  • El cliente es co-productor del servicio
  • La calidad del servicio depende de muchos factores incontrolables
  • No existe certeza de que el servicio prestado se ajusta a lo planificado o promocionado
35
Q

Producción y consumo simultáneos y su implicación en el marketing mix

A
  • El encuentro con el servicio es el momento de la verdad
  • Los servicios primero se venden y luego se producen y consumen simultáneamente
  • El cliente está presente mientras se produce el servicio y afecta al servicio—coproductor.
  • Los clientes interactúan entre ellos y en consecuencia influyen unos sobre otros.
  • Los proveedores de servicio con ingrediente esencial en la experiencia de servicio
  • La producción masiva es difícil o imposible
  • Dificultad de obtener economía de escala
  • LA calidad depende en gran medida de las interacciones
  • La descentralización es muy importante
36
Q

Carácter perecedero y sus implicaciones sobre el marketing mix

A
  • Los servicios no pueden preservarse, almacenarse, revenderse o devolverse
  • Dificultad para sincronizar oferta y demanda
  • Dada la imposibilidad de repetición, es necesario contar con sólidos estrategias de recuperación del servicio cuando el resultado no es correcto
37
Q

Marketing Mix: 7ps

A

Producto

Precio

Distribución

Promoción

PERSONAS

PROCESOS

EVIDENCIA FÍSICA (proof)

38
Q

Personas Definición

A

Todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega del servicio y que influye en las percepciones del comprador, a saber:

  • Personal de la empresa
  • Clientes
  • Otros clientes
39
Q

Evidencia física Definición

A

Es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual cual interactúan la empresa y el cliente, así como cualquier componente tangible que facilite el desempeño o la comunicación del servicio

40
Q

Procesos Definición

A

Los procedimientos, los mecanismo y el flujo de las actividades necesarias para la prestación del servicio, es decir, la realización del servicio y los sistemas de operación.

41
Q

Elementos de Personas

A

Empleados

  • Reclutamiento
  • Entrenamiento
  • Motivación
  • Recompensas
  • Trabajo en equipo

Clientes:

  • Educación
  • Entrenamiento
42
Q

Elementos de Evidencia física

A
  • Diseño del local
  • Equipo
  • Señalización
  • Vestuario empleados
-Otros tangibles: 
   Reportes
   Tarjetas de negocio 
   Estados de cuenta 
   Garantía
43
Q

Elemento de procesos

A

Flujo de actividades:

  • Estandarizadas
  • Personalizadas

Número de etapas:

  • Simple
  • Complejo

Participación del cliente

44
Q

Tarea del marketing en una organización

A

Identificar necesidades insatisfecha y desarrollar soluciones satisfactorias

45
Q

Marketing debe convertirse en una filosofía de gestión:

A
  • Aproximarse al cliente
  • Centrarse en la satisfacción del cliente
  • Desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes
  • Comprender el valor del producto para el cliente
  • Considerar al cliente fiel (Leal) como elemento del valor de la marca
46
Q

Evaluación de los departamentos de un banco desde la perspectiva de su OC
Sistemas

A
  • Dedican tiempo a reunirse con los clientes y escuchan sus problemas
  • Reciben. Con beneplácito las sugerencias del área de marketing y otros departamento en cada nuevo proyecto
  • Comparan sus productos con los de la competencia y buscan la mejores soluciones
  • Piden opiniones y sugerencias al cliente a medida que el proyecto avanza
  • Mejoran y perfeccionan continuamente el producto sobre la base de la respuesta del mercado
47
Q

Evaluación de los departamentos de un banco desde la perspectiva de su OC
Control de gestión

A
  • Preparan informes periódicos de “rentabilidad” - por productos, segmento, áreas -, venta cruzada, etc.
  • Definen tarifas acordes al valor añadido del servicio y en línea con las de la competencia
  • Responden ágilmente a la relaciones del cliente
48
Q

Cambios en el manejo del marketing mix PRODUCTO

A
  • Transvase de depósitos hacia otros productos
  • El producto cobra personalidad y mayor complejidad
  • Desarrollo productos específicos a medida para colectivos y segmentos

ZZ Marketing Financiero (11 decks)

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