Tema 11 - La Calidad De Servicios En El Sector Financiero, Satisfación De Cliente Y Valor Flashcards
La diferenciación de los servicios financieros resulta complicada ya que:
La mayoría de instituciones tienen una gran implantación territorial.
Las instituciones financieras competitivas son muy parecidas en los servicios que ofrecen y en la prestación de éstos.
Cualquier innovación, cualquier producto nuevo es fácilmente imitable (ejemplo: guerras por el pasivo –supercuentas-).
BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
a. Una mayor lealtad derivada de la satisfacción del cliente y de su confianza en la entidad.
b. Venta cruzada. El cliente que confía en la entidad adquiere nuevos productos y servicios adaptados a unas necesidades que la entidad conoce.
c. Menor vulnerabilidad a la guerra de precios. Un cliente satisfecho está dispuesto a pagar más y se sentirá menos atraído por otras ofertas más baratas.
d. Posibilidad de mantener unos precios más altos sin que esto afecte a su cuota de mercado. Por ofertas con mayor valor añadido el cliente pagaría más.
e. Los costos de mercado son inferiores. La calidad reduce errores y ello permite ahorrar tiempo y dinero en la rectificación de éstos.
f. Boca a oreja positivo (prescripción).
g. Crecimiento en la participación del mercado.
COSTES DE LA NO CALIDAD DE SERVICIO
a. Pérdida de participación en el mercado. Las entidades financieras tienen 3 formas para incrementar su participación en el mercado: atraer nuevos clientes, hacer nuevos negocios con clientes ya existentes y reducir la pérdida de clientes. Un servicio pobre dificulta las tres tareas.
b. Alto abandono de personal. Es un fenómeno circular: una rotación excesiva de personal perjudica la calidad de servicio y favorece el descontento de los empleados. Plantillas inexpertas, colas en las cajas excesivas, inadecuada supervisión, o mala asignación de recursos humanos.
c. El coste de los errores de servicio. Cada error, cada equivocación se añade automáticamente al coste del sistema de servicio (tiempo, pérdida de clientes, boca a oreja negativo).
d. Costes de mercado más altos y precios más bajos. Trampa de inversión en publicidad, bajada de precios para ser competitivos…
CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO
La calidad es la apreciación del cliente sobre las características y cualidades
de un servicio determinado.
CONCEPTO SUBJETIVO
¿Qué valora el cliente?
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Capacidad de RESPUESTA
Manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el consumidor y/o usuario
ELEMENTOS TANGIBLES ELEMENTOS TANGIBLES
Se refiere a todo aquello que puede ser percibido directamente.
Limpieza de las instalaciones, de los prestadores del servicio, presentación del producto, adecuación de los impresos… etc.
FIABILIDAD
Implica en grado en que cumplimos lo que ofrecemos al cliente de manera correcta y consistente
SEGURIDAD
Es la percepción del cliente acerca de nuestro grado de profesionalismo. Es la sensación de seguridad que le transmite nuestro conocimiento y nuestra capacidad de resolver sus problemas.
LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA
La calidad del servicio es un compromiso que adquiere la institución para contar con una cliente fiel que base su relción con la empresa en la confianza y la satisfacción.
1º) La institución debe averiguar las características reales de su oferta y su grado de atrativo para los clientes –servicio “ideal”-.
2º) Determinar la desviación tolerable entre el servicio que se ofrece y el servicio ideal.
Responder mejor a la demanda, ganar una clientela fiel y adquirir una ventaja competitiva mediante la propuesta de ofertas de VALOR diferenciadas a cada segmento o público objetivo
CALIDAD, SATISFACCIÓN Y VALOR
SATISFACCIÓN = PERCEPCIONES - EXPECTATIVAS
Expectativas < Percepción del Resultado
Expectativas = Percepción del Resultado
Expectativas > Percepción del Resultado
Necesidad vs Expectativas
Necesidades: lo que necesita el cliente
Expectativas: la manera en que separa recibir aquello que necesita
Cuantos mayor es la brecha entre estos dos, menor la calidad del producto.
De quien depende el servicio?
Existe una tendencia a decir que el servicio depende todo en la organización.
Pero, ¿de quien depende los problemas de servicio de la organización?
Las empresas creen que los problemas de servicio son un asunto de la gente que atiende.
Pero mejor formación ayudaría mejor.
Tipos de Brecha 1
los gerentes de la empresa no comprenden lo que los consumidores esperan del servicio, ni las características necesarias para proporcionar un servicio de calidad
BRECHA 2:
Los gerentes saben lo que sus clientes desean pero no son capaces o se niegan a desarrollar sistemas que satisfagan dichos deseos
