SW13_Qualitätsmgmt Flashcards
Welche Qualitätsmerkmale habe ich in jedem Bereich unabhängig von der jeweiligen Branche, in der UG tätig ist?
- sehr direkt messbare Bereiche: Zeitlich genau, alles sauber etc.
- indirekt messbare Breiche: Dienstleistungen
-> Qualität subjektive Wahrnehmung des Kundens
Was ist das Ziel bezgl. Kundenerwartungen und meiner Leistung, wo möchte UG in Praxis sein?
In der Mitte (Kundenerwartung = Leistung von UG)
=> sobald ich Kundenerwartungen übertreffen, bringe ich die Leistungsgrenze ein Stück weit nach aussen.
Kunde erwartet jedes Mal mehr, das er überrascht wird.
Was bewirkt Verbesserung des Image?
- Verkaufsvolumen steigt, muss auch gelingen daraus Kostenvorteile auf Operationsseite erwirtschaften.
Skalenvorteile habe => Gesamtsituation verbessern können.
Welches sind die Qualitätscharakteristiken von Gütern und DL? (6)
- Funktionalität
- Erscheinungsbild
- Zuverlässigkeit
- Dauerhaftigkeit
- Erholung
- Kontakt
Was ist der Hauptunterschied zu frühren “Modellen” und dem Total Quality Mgmt (TQM)?
=> die MA selber wurden Bestandteile des Qualitätsmgmt
=> es wird ein viel höheres Gewicht auf die gesamten Fehlerkosten gelegt.
Welche Kosten berücksichtigt Total Quality Mgmt (TQM)?
- Defekts
- Vorbeugende Kosten
- Prüfkosten
- Interne Störungen (im Betrieb, Kunde hat Produkt noch nicht erworben)
- Externe Störungen (Kunde hat bereits Produkt erworben)
Wo sollten im Produktlebenszyklus Fehler erkannt/behoben werden?
Frühstmöglich => weil Kosten für Behebung von Produktfehlern noch sehr gering sind.
=> Nach Einführunge: extrem hohe Kosten für die Behebung
=> Bsp. Samsung s7 note, VW
Was bedeutet Poka-Yoke?
Dinge müssen so entwickelt werden, dass sie nich falsch zusammengebaut werden können.
=> Bsp. USB-Stecker, Ladekabel etc., Kitesurfing unterschiedliche Farben der Seile
Was ist der Zweck des EFQM Modell?
UG kann sich mit diesem Modell eigenzertifizieren.
=> Für KMUs extrem wertvoll
durch Eigenzertifizierung: zwei Jahre gültige Erstzertifizierung
=> Vorbereitung für ISO Zertifizierung (Externe Zertf.)
Was ist das Ziel des Six Sigma Mgmt?
Ziel: möglichst alle Ursachen von Fehlern, die in der Produktion und der Dienstleistungserbringung entstehen könnten, zu finden und diese zu vermeiden, gar nicht auftreten zu lassen. Ursachen für Fehler sollen ausgemerzt werden.
Wo welches Sigma?
Gemüse: 3 Sigma
Industrieprozesse: 4 Sigma (6’200 Fehlermöglichkeiten pro Million Vorgänge)
Welches sind die Elemente von Six Sigma? (5)
- Problemlösungszyklus (DMAIC-Zyklus)
- Statistikproblemlösungs Tools (Lean-Mgmt Werkzeuge) => Fishbone, Kaizen etc.
- Ressourcen, die auf Projekt zum Einsatz kommen (MA etc.)
Was ist der Unterschied von UCL/LCL und UTL/LTL?
UCL: upper control level
LCL: lower control level
=> stammen direkt aus Prozess
UTL: upper tolerance level
LTL: lower tolerance level
=> Toleranzvorgaben durch Kunden oder Gesetz
Was passiert, wenn cpk Wert negativ ist?
Mittelwert liegt ausserhalb der Toleranzgrenze, kann auf beiden Seiten der Toleranzgrenze sein!
Wie wird der CP Wert berechnet?
CP = (UTL - LTL) / 6 x Standardabweichung
=> Sagt aus: Wei kontrolliert mein Prozess ist, relativ zu meinen Kundenanforderungen
CP > 1 = sehr kontrollierter Prozess
Wie wird der Cpu Wert berechnet?
Cpu = (UTL - mean) / 3 x Standardabweichung Cpu = oberer CP Wert
Wie wird der Cpl Wert berechnet?
Cpl = (mean - LTL) / 3 x Standardabweichung Cpl = unterer CP Wert
Wie wird der Cpk Wert berechnet?
Cpk = min (Cpu, Cpl) => nimmt den kleineren Wert von Cpu und Cpl Cpk > 1 = als fähig bezeichnet (3 Sigma) Cpk > 1.33 (4 Sigma) Cpk > 2.0 (6 Sigma)
Was sagt der Cpk Wert aus?
Ob Varianz innerhalb oder ausserhalb der Toleranzgrenze liegt.
Die wahrgenommene Qualität wird bestimmt durch die Lücke zwischen den Erwartungen und ihrer Wahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung
A ‘Gap’ Model of Quality: SERVQUAL
Quality Charakteristik von Produkten und Dienstleistungen
- Funktionalität - wie gut das Produkt oder die Dienstleistung
die Aufgabe erfüllt, für die es bestimmt ist - Erscheinungsbild - Ästhetik, Aussehen, Haptik, Geräusch,
und Geruch des Produkts oder der Dienstleistung - Zuverlässigkeit - Beständigkeit des Produkts oder der Dienstleistung
Leistung im Laufe der Zeit - Langlebigkeit - die gesamte Nutzungsdauer des Produkts oder der
Dienstleistung - Wiederherstellung - die Leichtigkeit, mit der Probleme mit dem
Produkt oder der Dienstleistung behoben werden können - Kontakt - die Art der zwischenmenschlichen
Kontakte, die stattfinden
Ursache von Problemen
“Die Mehrzahl der (medizinischen) Fehler ist nicht auf
individuellen Leichtsinn oder dem Handeln einer bestimmten
Gruppe - es handelt sich nicht um ein Problem des “faulen Apfels”.
Vielmehr werden Fehler durch fehlerhafte Systeme,
Prozesse und Bedingungen, die Menschen zu Fehlern verleiten
Fehler zu machen oder sie nicht zu verhindern.
TQM: Total Quality Management
- Qualität als eine Strategie
- Teamarbeit
- Einbezug der Mitarbeiter
- Invovlieren der Kunden / Lieferanten
