Séance 7 Flashcards
Comment faire pour influencer un client?
Agrandir l’écart de satisfaction entre la situation actuelle et la situation recherchée. Pour cela:
Valider les besoins déjà connus
Découvrir les besoins explicites
Faire découvrir les besoins implicites
Quelles sont les deux démarches de l’analyse des besoins?
démarche exploratoire:
discussion ouverte avec le client
inspirée de la préparation et l’expertise
instinctive
démarche ciblée:
SBIV
permet de faire ressortir les besoins implicites
permet de faire réaliser les besoins explicites
Que veux-tu l’acronyme SBIV
Situation
Besoins
Impacts
Valider
Que faut-il savoir avant de pratiquer la méthode SBIV?
Que voulons-nous savoir sur le client?
Que cherchons nous à connaitres?
Que voulons-nous faire découvrir au client
Qu’est-ce que nous connaissons déjà sur le client?
Qu’est-ce que l’étape S dans le SBIV?
SITUATION ACTUELLE
objectif: connaitre la situation du client, connaitre la perception du client de sa situation, valider sa préparation
éléments à rechercher: clientèle actuelle, produits et services utilisés, fonctionnement actuel, fournisseurs en place, niveaux de qualité obtenus, positionnement, processus de prise de décision
Importante: dépend de la préparation
Avantages: montre de l’intérêt envers le client, limite les malentendus de perception, améliore l’utilisation des autres questions
Exemple de questions:
“Comment fonctionnez-vous actuellement pour …”
“sans indiscrétion, parlez-moi des fournisseurs avec lesquels faites-vous affaire présentement”
“pourriez-vous élaborer sur vos principaux compétiteurs”
Qu’est-ce que l’étape B dans le SBIV?
BESOINS
objectifs: valider les besoins anticipés, découvrir les besoins explicites, faire découvrir les besoins implicites
importance: selon le niveau d’information, souvent initiateur des deux prochaines étapes, clé pour décider ce qui sera présenté
avantages: appréciées des clients lorsque bien posées, démontrent notre connaissance, recherche et intérêt, fait parler les clients
exemples de questions:
“Que recherchez-vous en matière de…”
“s’il y avait un aspect qui pourrait être amélioré, lequel serait-il?”
“À quel point comptez-vous vous démarquer par rapport à …”
Quels sont les besoins d’attentes?
ce que le client recherche, qui est nécessaire pour sa satisfaction. Critère de choix
ex: qualités, variété, performance, design, livraison, service à la clientèle, réputation, etc
Quels sont les besoins de problèmes
points d’insatisfaction du client envers sa situation actuelle.
insatisfactions, difficultés rencontrées, obstacles à la croissance ou la rentabilité
ex: profitabilité, fiabilité, coût, capacité, productivité, crédibilité, polyvalence, sécurité, etc.
Quels sont les besoins d’occasions de développement?
possibilités de développement d’affaires à exploiter, situations à améliorer
ex: nouvelles clientèles cibles, nouveaux secteurs de développement géographiques, meilleure image corporative, augmentation d’achalandage, de revenus, de profits, etc.
Quelle est l’étape I du SBIV
IMPACTS
objectifs: augmenter l’importance de la situation recherchée aka accentuer écart avec situation actuelle, faire réaliser urgence de passer à l’action
Raisons, conséquences et retombées
Importance: très important
avantages: beaucoup d’impact, réflexion qu’elle suscite justifie temps que le client nous accorde, démontre le niveau de compréhension envers la situation
exemple de questions:
“Qu’est-ce qui vous incite à recherche …” (raisons)
“Parlez-moi des implications en termes de coûts de …” (conséquences)
“Comment cela vous permettrait-il de …) (retombées)
Qu’est-ce que l’étape V du SBIV?
VALIDER
objectifs: valider les intentions face à une possibilité, confirmer l’importance de combler de besoin, valider l’urgence de la situation
Importance: varie d’une situation à l’autres
Avantages: valide nos observations, limite les objections, évite d’imposer nos idées, facilite le résumé des priorités
Exemple de questions:
“Où en êtes-vous jusqu’à maintenant dans vos démarches pour obtenir ceci?”
“donc, si je comprend bine, s’il existait une façon qui vous permettrait d’éviter ceci, cela serait intéressant pour vous?”
“d’ici quand aimeriez-vous être en mesure de bénéficier de cette nouvelle fonction?”
