Séance 2 (le comportement du consommateur)

Question 1

Le processus décisionnel du consommateur se compose d’une série d’étapes, quelles sont elles?

Answer 1

• La reconnaissance des besoins
• Recherche d’informations
• Évaluation des choix
• L’achat et la consommation
• Le comportement post-achat

**On pourrait aussi ajouter le critère de ‘‘décision’’ avant l’achat, puisque ce n’est pas garantit que nous allons acheter

Question 2

Quelle est la définition d’un besoin?

Answer 2

État de tension entre une situation présente te un état souhaité qui incite le consommateur à entreprendre une action

Question 3

Quelle différenciation peut-on faire entre un besoin et un désir?

Answer 3

Besoin ; nécessité essentielle, ex; la faim

Désir ; comment je vais assouvir mon besoin (pomme, chocolat, Mcdo, etc)

Question 4

Nommer 2 types de besoins:

Answer 4

Besoin fonctionnels ; j’ai besoin d’un manteau pour me garder au chaud (fonction et rendement d’un produit ou service)

Besoin psychologique ; je me sens è la mode avec mon manteau Lacoste (lié à des éléments symboliques des produits ou services, peut offrir une sensation de plaisir)

Question 5

La recherche d’information par le consommateur peut être segmentée en deux catégories:

Answer 5

La recherche d’informations internes (mémoire, souvenirs et connaissances en vue de prendre une décision)

La recherche d’information externe (recherche de renseignements ailleurs que dans ses souvenirs ou ses connaissances propres en vue de prendre une décision)

Question 6

Quels sont les facteurs qui influencent la recherche d’information?

Answer 6

• Le rapport entre les avantages perçus et les coûts (l’effort qu’on va mettre est relatif en fonction de l’importance de l’achat)
• Le lieu de contrôle (lieu de contrôle interne ; ses gens ont le sentiment d’avoir un niveau de contrôle sur la décision, + de recherche. Lieu de contrôle externe ; ses gens ont le sentiment ont le sentiment que les événement sont hors de leur contrôle, - de recherche)
• Le risque réel et le risque perçu ; 1- risque fonctionnel (fiable?), 2- risque économique (coût d’origine et coût d’entretient), 3- risque psychologique (projette l’image souhaité?)
• Le type de produits ou services (spécialisés (+++ effort), achat réfléchit (effort), consommation courante (- effort)) - le type de produit va influencer le niveau d’effort

Question 7

Quels sont les facteurs influençant la décision en lien avec la 3ième étape du processus décisionnel, soit l’évaluation des choix

Answer 7

L’ensemble d’attribut (l’ensemble de choses qu’on va regarder)

• l’ensemble universel (ensemble des choix possible d’une catégorie de produits ou services)
• L’ensemble de récupération (ensemble de marques ou détaillants que le consommateur connait)
• l’ensemble évoqué (ensemble de marques ou détaillants que le consommateur est prêt à prendre en considération)

Question 8

Parmi les critères d’évaluation en lien avec les facteurs influençant la décision de quelle façon (modèle ou processus) le consommateur peut-il trancher sa décision.

Answer 8

Par le modèle compensatoire ;
importance relative de différents points, les points forts compensent pour les points faibles (ex; km bas d’une auto a compensé pour le prix plus élevé)

par le modèle non-compensatoire ;
chaque point fort et point faible est évalué indépendamment sans regarder le produit dans son ensemble (ex; le bas km et l’année du véhicule ne sont pas en mesure de compenser pour le prix trop élevé)

Par décision heuristique ;
processus mental simple par lequel l’acheteur évalue les choix qui s’offrent à lui au moyen de divers élément comme ;
- le prix (ex; prix élevé = qualité)
- la marque (marque nationale ou générique)
- la présentation

Question 9

Quels sont les résultats possibles de la décision d’achat (comment le consommateur peut agir ou se sentir suite à son achat)?

Answer 9

+ satisfaction
+ fidélité
- dissonance cognitive (doute suite à l’achat)
- Bouche à oreille négatif

Question 10

Nommer les facteurs influençant la DÉCISION d’achat (facteurs influençant le processus décisionnel du consommateur) ;

Answer 10

1. Les facteurs psychologiques (perception, attitude, apprentissage, motifs, style de vie) ;
   1.1 la perception (recueil d’information pour se faire une image du monde qui nous entoure. exerce une influence sur nos choix)
   1.2 les attitudes (prédisposition à percevoir un objet d’une façon positive ou négative) cognitive, affective, conative
   1.3 l’apprentissage (changement relativement permanent du comportement provoqué par une expérience)
   (Le conditionnement classique (ex; commandite de bière au hockey = on a le gout de boire de la bière en regardant le hockey). Le conditionnement instrumental (renforcement positif ou négatif (sans récompense ou avec punition)
   1.4 Les motifs = besoin ou désir suffisamment fort pour amener une personne à rechercher la satisfaction (pyramide de Maslow)
   1.5 Les styles de vie
2. Les facteurs sociaux (famille, groupes de référence, culture) ;
3. 1 Famille
4. 2 Groupes de référence (plusieurs personnes qui partagent des croyances, sentiments et comportements similaires)
5. 3 Culture (ensemble de croyance, valeurs, moeurs et coutumes communes à un groupe, ex; qc = plus grand consommateur de sirop d’érable)

3. Facteurs situationnels (situation d'achat, situation commerciale, temporalité)
Ex: 
 - le contexte d'achat
 - Le contexte de magasinage
 - L'ambiance du magasin
 - les vendeurs
 - la foule
 - les promotions
 - les démonstrations en magasin

Question 11

Qu’est-ce que ‘‘l’implication’’ d’un consommateur dans le processus de décision d’achat du consommateur?

Answer 11

Le degré d’intérêt ou d’importance pour le consommateur face au produit ou service.

Peut être implication forte ou faible
- Résolution étendue de problèmes (forte implication) porte attention au contenu des informations

• Résolution limitée de problèmes (faible implication) attention superficielle au contenu des informations