séance 12 - gestion des services et pratiques contemporaines en marketing (chap. 10 et 16) Flashcards
Qu’est-ce qu’un service?
une offre intangible faite au consommateur, qui requiert une action, une performance ou un effort qui n’est pas matériel
La dépendance et la croissance des économies axées sur les services dans les pays développés sont attribuables à plusieurs facteurs, nommer 4 d’entre eux :
- Moins cher pour les entreprises de faire fabriquer dans des pays en développement
- On accord désormais plus de valeur à la commodité et aux loisirs
- Les travaux d’entretien ménagers que les gens faisaient eux-mêmes avant sont maintenant devenus plus spécialisés
- Vieillissement de la population = hausse de la demande de services
En quoi le marketing d’un service diffère t-il d’un marketing de produit? (quelles sont les 4 caractéristiques propres au service)
- L’intangibilité
(on ne peut le toucher, goûter ou le voir) - L’inséparabilité
(de la production et de la consommation) - L’hétérogénéité ou variabilité
(plus le nbr de personnes qui offrent un même service est grand, plus la qualité du service peut varier, moins de constance qu’un produit) - La périssabilité
(on ne peut pas entreposer un service comme un produit, ex: un cours de yoga)
Comment peut-on réduire l’hétérogénéité ou la variabilité d’un service?
Avec la formation et la standardisation
(ex: chez Starbuck’s ; même façon de servir peu importe où on va)
Remplacer les personnes par des machines
(ex; caisses libre services dans les épiceries)
Les kiosques internet
(permet de retrouver un article dans un magasin sans avoir à demander à un commis, ex: chez canadian tire)
Qu’est-ce qu’un écart relatif au service?
Écart qui survient quand le service ne répond pas aux attentes du client
Quels sont les 4 écart relatifs au service et la façon de corriger chacun? (lorsque le service ne répond pas aux attentes du client)
- L’écart de compréhension (écart en amont)
(lorsque les attentes du client et la manière dont l’entreprise perçoit ces attentes diffèrent) solution ; effectuer des recherche pour bien cibler les attentes - L’écart de standards
(différence entre les attentes du clients perçues par l’entreprise et les normes de service établies) solution ; établir des normes et évaluer la performance du service - L’écart de livraison
(différence entre les normes de service établies et celles réellement exécutés) solution ; inciter les employés à respecter ou dépasser les normes de service, autonomiser les employés - L’écart de communication
(différence entre le service exécuté et le service annoncé) solution ; être plus réaliste dans les services offerts et gérer efficacement les attentes des clients
Quels sont les 5 éléments qui peuvent aider à gérer les écarts de compréhension?
- La fiabilité
- L’empressement
(rapidité avec laquelle on veut servir la clientèle) - L’assurance
(crédibilité, sentiment d’être à la bonne place) - L’empathie
(se projeter dans la situation du client) - Les éléments tangibles
(environnement physique qui accompagne la prestation de service)
Quels sont les 3 moyens de réduire les écarts de livraison? (différences entre les normes établies et les normes réellement exécutées)
- Autonomiser les employés
- Offrir un soutient et des récompenses
(à la personne qui offre le service) - Utiliser la technologie
Les clients concluent toujours leur processus de décision d’achat par une évaluation. Celle-ci peut donner 3 résultats, quels sont ils?
- satisfaction du client
- dissonance postérieure à l’achat
(dissonance cognitive) - fidélité du client
Il arrive parfois que le client ne trouve pas ce qu’il recherche. Quels sont les 3 éléments clés d’un programme de reconquête de la clientèle?
- Être à l’écoute du client
- Trouver une solution équitable
- Régler le problème rapidement
* permet d’augmenter de façon importante la satisfaction des clients, leurs intention d’achat et le bouche-à-oreille positif
Qu’est-ce que le consommateurisme?
Mouvement social visant la protection des consommateurs contre les pratiques commerciales qui vont à l’encontre de leurs droits
Quels sont les parties prenantes (les acteurs de la responsabilité sociale dans le marketing moderne?
- Le personnel
- La clientèle
- Le marché
(l’inspiration que représente l’entreprise pour ses partenaires d’affaire) - La société
(l’adhésion de la société à ce qu’on fait)
Quelles sont les 4 étapes du processus de décision éthique?
- Cerner les problèmes
(les enjeux) - Réunir les informations et repérer les parties prenantes (parmi les 4 ; personnel, clientèle, marché, société)
- Faire un remue-méninges et évaluer les solutions potentielles
- Élaborer un plan d’action
Comment peut-on intégrer l’éthique à chaque phase du plan marketing?
- Phase de planification
(inclure des mentions éthiques dans les énoncés de mission ou de vision de l’entreprise) - Phase de mise en oeuvre
(L’entreprise se demande si elle ‘‘devrait’’ mettre en place des pratique commerciales particulières) - Phase de contrôle
(s’assurer que les questions éthiques potentielles soulevées pendant la phase de planification ont été abordées et que les employés adoptent une conduite éthique)
