Scéance 9 - Gestion des communications et parties prenantes Flashcards
Quels sont les trois groupe de processus de la gestion des communication?
- Planifier la gestion des communications
- Gérer les communications
- Maîtriser les communications
Quels sont les définition des fondements de la communication
La communication est un échange d’information intentionnel ou
involontaire d’idées, d’instructions, d’émotions
Quels sont les formes des foncement de la communication?
- Écrites (physique ou électronique)
- Parlées (face à face ou virtuellement)
- Formelles ou informelles (ex: documents officiels, medias sociaux)
- Gestes, le para-verbal et le non-verbal (ton de voix, expressions du visage)
- À travers les médias (photos, actions, choix des mots…)
- Choix des mots (différentes significations, différences subtiles)
Quels sont les facteur qui influence les communications requises? (5)
- Internes / externes (parties prenantes à l’interne vs clients, fournisseurs, gouvernement, public…)
- Formelles / informelles (rapport, rencontres, présentations vs courriels, médias sociaux, sites internet,
discussions informelles) - Intérêt hiérarchique : ascendante: haute direction; descendante : l’équipe et ceux qui accomplissent le
«travail» du projet; horizontale : les collègues de l’équipe de projet - Officielles/ non-officielles (rapports annuels pour le gouvernement vs moyens informels pour
consolider les relations entre l’équipe projet et les parties prenantes) - Écrites et verbales
Quels sont les aspects de la communication et Compétences?
- Écoute active et efficace
- Vertical / horizontal
- Interrogation, exploration
- Officiel / officieux (privé)
- Sensibilité aux différences culturelles et
personnelles - Écrit / oral
- Recherche des faits
- Identification et gestion des attentes
- Interne / externe
- Persuasion
- Négociation
- Verbal / non verbal
- Résolution de conflits
- Formel / informel
- Résumé, récapitulation
Aspect de la communication:
* Interne / externe
* Formel / informel
* Officiel / officieux (privé)
* Vertical / horizontal
* Écrit / oral
* Verbal / non verbal
Compétence:
* Écoute active et efficace
* Interrogation, exploration
* Sensibilité aux différences culturelles et
personnelles
* Recherche des faits
* Identification et gestion des attentes
* Persuasion
* Négociation
* Résolution de conflits
* Résumé, récapitulation
Les malentendus peuvents être éliminés grâce aux 5C de la communication traditionnelle:
- Correcte (grammaire, orthographe)
- Concision
- Clair (objectif, expression dirigée aux besoins du lecteur)
- Cohérent (logique)
- Contrôle (le flot des mots, images, graphiques)
Quels sont les compétences qui sont essentielles en communication?
- Écoute active, conscience des différences culturelles/personnelles, tenir compte des
attentes des parties prenantes - Persuasion, motivation, coaching et négociation
Quand utiliser les types de communication suivante:
- Formel par écrit
- Formel verbal
- Formel, mais virtuel
- Informel par écrit
-Informel verbal
- Rencontres planifiées ou non, statut avec les parties
prenantes, stand-up meeting, rétrospective
*Rencontres planifiées ou non, statut avec les parties
prenantes, stand-up meeting, rétrospective
*Courriel, note manuscrite, texte, Chat, médias sociaux
et site web
*Avec la charte de projet, les documents de
planification, le backlog, les contrats, les rapports.
*Rencontre non planifiée, conversation et tout autre
rencontre amicale
- Formel par écrit: Avec la charte de projet, les documents de
planification, le backlog, les contrats, les rapports. - Formel verbal: Rencontres planifiées ou non, statut avec les parties
prenantes, stand-up meeting, rétrospective - Formel, mais virtuel: Rencontres planifiées ou non, statut avec les parties
prenantes, stand-up meeting, rétrospective - Informel par écrit: Courriel, note manuscrite, texte, Chat, médias sociaux
et site web
-Informel verbal: ) Rencontre non planifiée, conversation et tout autre
rencontre amicale
Quels est le but de planifier la gestion des communications?
Consiste à élaborer une approche et un plan de communication
appropriés au projet.
Doit être révisé et ajusté périodiquement en cours de projet.
Que prends en compte la planification de la gestion des communications?
La gestion des communications de projet comprend les processus requis pour
assurer la création, la collecte, la diffusion, l’entreposage (storage), la
récupération et le traitement final des informations.
Pour réussir nos communications on doit… (5)?
- Demandez à vos ressources quelles informations ont-ils besoin?
- Planifier vos communications pour toutes les parties prenantes
- Adapter les pratiques de communications de votre entreprise à votre projet
- Utilisez plusieurs méthodes de communications
- Planifier comment vous allez communiquer et comment vous allez valider la
réception du message
Quels sont les outils pour analyser des exigences en communication?
- Détermine les besoins en information des différentes parties prenantes
- Les besoins sont définis en combinant
- Les ressources du projet sont uniquement utilisées
- Les informations utilisées pour déterminer les besoins de communications
comprennent
Quels sont les facteurs qui peuvent avoir un influence sur la technologie de communication?
- L’urgence du besoin en information
- La disponibilité de la technologie
- Les ressources humaines (expériences et compétences)
- La durée du projet
- L’environnement du projet
- Sensibilité et confidentialité des informations
Quels sont les composantes du modèle de communication de base doivent être pris
en compte lors de communication
- La responsabilité de l’émetteur est de fournir une information claire et complète
- La responsabilité du récepteur est de s’assurer que l’information a été reçue dans
son intégralité, correctement comprise et confirmée
Que veut dire:
-Encodage
-Transmission du message
-Décodage
-Accusé réception
-Rétroaction/Réponse
*Le récepteur peut signaler la réception du message, mais ceci n’indique
pas que le récepteur soit en accord avec le message ou même le comprend
*L’émetteur envoie le message en utilisant les canaux de
communication (medium), qui sont les méthodes pour faire passer le message. Le message
peut être compromis par différents facteurs (noise)
*L’émetteur (sender) traduit les pensées ou les idées en des termes qui seront
compris par d’autres – le message
*Une fois que le récepteur a décodé et compris le message, le
récepteur encode les idées et pensées dans un message et envoie ce message à l’émetteur
*Le récepteur (receiver) traduit le message en des pensées ou des idées qui ont
un sens
- Encodage : L’émetteur (sender) traduit les pensées ou les idées en des termes qui seront
compris par d’autres – le message - Transmission du message : L’émetteur envoie le message en utilisant les canaux de
communication (medium), qui sont les méthodes pour faire passer le message. Le message
peut être compromis par différents facteurs (noise) - Décodage : Le récepteur (receiver) traduit le message en des pensées ou des idées qui ont
un sens - Accusé réception : Le récepteur peut signaler la réception du message, mais ceci n’indique
pas que le récepteur soit en accord avec le message ou même le comprend - Rétroaction/Réponse : Une fois que le récepteur a décodé et compris le message, le
récepteur encode les idées et pensées dans un message et envoie ce message à l’émetteur
Classer les méthodes de communication?
Communication interactive:
Communication transmise (push):
Communication publié(Pull):
Autres:
*Utilisée pour de très grands volumes d’information. Exige que les
récepteurs accèdent au contenu à leur propre discrétion (site intranet, apprentissage en ligne,
référentiels de connaissances).
*A lieu entre deux ou plusieurs parties engagées dans un échange
d’information multidirectionnel (réunion, téléphone, vidéoconférence, etc.). Méthode la plus efficace.
Attention : La rétroaction est requise (positive ou négative)
*Envoyé à des récepteurs spécifiques (mémos, rapports, courriels,
messages vocaux, communiqués de presse). Ceci assure la diffusion, mais ne certifie pas qu’elle ait
atteint ou ait été comprise par l’audience visée.
*Communication interpersonnelle, petit groupe, public, communication de masse,
communication nouvelles technologies et approches médias sociaux.
- Communication interactive : a lieu entre deux ou plusieurs parties engagées dans un échange
d’information multidirectionnel (réunion, téléphone, vidéoconférence, etc.). Méthode la plus efficace.
Attention : La rétroaction est requise (positive ou négative) - Communication transmise (push) : Envoyé à des récepteurs spécifiques (mémos, rapports, courriels,
messages vocaux, communiqués de presse). Ceci assure la diffusion, mais ne certifie pas qu’elle ait
atteint ou ait été comprise par l’audience visée. - Communication publiée (pull) : Utilisée pour de très grands volumes d’information. Exige que les
récepteurs accèdent au contenu à leur propre discrétion (site intranet, apprentissage en ligne,
référentiels de connaissances). - Autres : Communication interpersonnelle, petit groupe, public, communication de masse,
communication nouvelles technologies et approches médias sociaux.
Que contient le plan de gestion des communications?
- Les besoins en communication des parties prenantes
- Les informations à communiquer
- Les raisons pour la diffusion de ces informations
- La fréquence de diffusion
- La personne responsable
- La personne autorisant la divulgation d’informations
confidentielles - Les récepteurs
- Les méthodes/technologies
- Les besoins en communication des parties prenantes
- Les informations à communiquer
- Les raisons pour la diffusion de ces informations
- La fréquence de diffusion
- La personne responsable
- La personne autorisant la divulgation d’informations
confidentielles - Les récepteurs
- Les méthodes/technologies
Que signifie gérer les communications?
Processus qui consiste à créer, recueillir, distribuer,
entreposer, récupérer et disposer des informations.
Ce processus permet une communication efficace et
efficiente entre les parties prenantes.
Quels sont les techniques d’une diffusion efficace de l’information(7)?
- Modèles émetteur-récepteur: Intégrer des boucles de rétroaction et retrait des
barrières à la communication - Le choix des médias: Décision sur le choix selon la situation : orale versus écrit, face à
face versus courriel, etc. - Le style d’écriture: Voix active vs voix passive, choix des mots, etc.
- Les techniques de conduite de réunion: Ordre du jour, gestion des conflits
- Les techniques de présentation: Gestuelle, support visuel
- Les techniques de facilitation: Atteindre le consensus et surmonter les obstacles
- Les techniques d’écoute: Écoute active (accusé-réception, clarifier et confirmer la
compréhension)
Quels sont les freins à une bonne communication?
- Bruits de corridors
- Distance entre ceux qui essaient de communiquer ensemble
- Mauvaise codification du message
- Langue
- Culture
Quels est le but du rapports d’avancement de projet?
- Recueillir et distribuer les informations reliées à la performance du projet,
incluant les rapports d’état (status reports), mesure d’avancement et prévisions - Le niveau de détails doit être adapté à l’auditoire visé
- Peut être sous la forme de tableau de bord qui couvre les domaines de
connaissance comme le contenu, temps, coût, qualité, risque, etc.
Nommer 6 différents rapport de projet disponible pour bien communiquer?
- Rapport d’avancement / statut d’avancement
- Rapport sur les tendances
- Rapport de prévisions
- Rapport valeur acquise
- Mesures de progression
- Bilan de projet / Retours d’expériences
Quels sont les 6 compétences interpersonnelles?
- Écoute active (active listening)
- Gestion de conflits
- Sensibilité culturelle
- Gestion de réunions
- Réseautage
- Conscience politique
Quels sont les outils de partage des connaissances?
- Clé pour les projets engendrant beaucoup de changements
- L’information est une composante de base pour tous les projets, donc il faut la partager avec
tous - Outils disponibles : Mêlée quotidienne (daily stand-ups), démonstrations de produit (product
demos), tableau Kanban (kanban boards), radiateur d’information (information Radiators*),
Personas, maquettes fonctionnelles (wireframes), compte rendu rétrospective (retrospective
findings**), etc..
Quels est le but de la maîtrise des communication?
Processus qui surveille et maîtrise les communications tout au long du cycle
de vie du projet, pour s’assurer que les besoins en information des parties
prenantes sont satisfaits.
Processus pour s’assurer également que le flux d’information entre les
participants est optimal, en tout temps
Maîtriser les communications permet de?
- Permet de valider si le plan de gestion des communications est bien suivi
- Devons-nous faire des ajustements
- Demander du feedback aux parties prenantes
- Possibilité que les communications évoluent (ex. en cas de retard, vers la fin
du projet)
Quels sont les principales étapes pour la gestion des parties prenantes?
- Identifier les parties prenantes
- Déterminer les points suivants
- Incorporer et comprendre leurs priorités et leurs attentes
- Planifier l’engagement des parties prenantes
- Planifier comment vous allez communiquer avec eux
- Gérer leurs attentes, influences et engagements
- Communiquer avec eux
- Maîtriser les communications et l’engagement des parties prenantes
Quels est la définition de la gestion des parties prenantes?
La gestion des parties prenantes (Stakeholders Management) comprend les
processus requis pour:
* Identifier les gens, groupes ou organisations qui pourraient impacter ou être
impactés par le projet
* Analyser les attentes des parties prenantes et leurs impacts sur le projet
* Développer des stratégies de gestion appropriées pour engager effectivement les
parties prenantes dans les décisions du projet et de son exécution
Quels sont les outils pour identifier les parties prenantes?
- Questionnaires et sondages
- Réflexion collective verbale (brainstorming) et réflexion écrite (brainwriting)
- Cartographie des parties prenantes
- Matrice pouvoir / intérêt
- Cube des parties prenantes
- Modèle de prédominance (regroupement par pouvoir, légitimité de leur implication et
l’urgence)
Quels sont les trois étapes de la matrice de pouvoir?
- Étape 1 : Identifier les parties prenantes
- Étape 2 : Identifier les impacts ou supports potentiels
- Étape 3 : Évaluer la réaction des parties prenantes afin de
planifier comment le chef de projet pourrait les
influencer pour augmenter leur support ou atténuer leur
impact négatif
Quels sont les grande identification des parties-prenantes?
- Commanditaire - sponsor
- Client principal; utilisateurs finaux
*Vendeurs / Fournisseur - Partenaires d’affaires
- Groupes de l’organisation
- Responsables fonctionnels
- Autres parties prenantes
Exemple de registre extrant des parties prenante?
- Les informations d’identification : Nom, position dans l’organisation, rôle dans le projet, …
- Les informations d’évaluation
* Principales exigences
* Principales attentes
* Influence potentielle sur le projet
* Phase du cycle de vie ou l’intérêt est le plus élevé - La classification des parties prenantes : Interne/externe, supporteur/neutre/résistant
Quels sont les différents niveaux d’engagement des partie prenantes?
inconscient
Résistance
Neutre
Supporteur
Leader
Quels est la définition de gérer l’engagement des parties prenantes?
Processus qui consiste à communiquer et travailler avec les parties
prenantes pour répondre à leur besoins/attentes et s’occuper des
problèmes lorsqu’ils surviennent.
Contribue à accroître la probabilité de succès du projet en s’assurant
que les parties prenantes comprennent les buts, objectifs, bénéfices
et risques du projet.
Quels sont les outils de compétence interpersonnelle et d’équipe pour gérer l’engagement des parties prenantes (10)?
- Gestion des conflits
- Conscience culturelle
- Négociation
- Observation et discussion
- Conscience politique
- Instaurer un climat de confiance
- Résoudre les conflits
- Écouter de manière active
- Surmonter la résistance au changement
Quels sont les styles de pouvoir (6)?
Pouvoir légitime ou organisationnel:
Pouvoir de récompense:
Pouvoir de coercition:
Pouvoir de référence:
Pouvoir de relations:
Pouvoir personnel:
-basé sur la capacité perçue à donner des conséquences positives ou
à supprimer des effets négatifs
-basé sur la capacité perçue d’avoir des contacts privilégiés avec d’autres
personnes qui ont du pouvoir
-basé sur la capacité perçue à punir ceux qui ne sont pas conformes
-basé sur la perception qu’une personne a le droit de
prescrire des comportements en raison de sa position hiérarchique
- basé sur la personnalité intrinsèque
-basé sur la capacité perçue à punir ceux qui ne sont pas conformes
- Pouvoir légitime ou organisationnel : basé sur la perception qu’une personne a le droit de
prescrire des comportements en raison de sa position hiérarchique - Pouvoir de récompense : basé sur la capacité perçue à donner des conséquences positives ou
à supprimer des effets négatifs - Pouvoir de coercition : basé sur la capacité perçue à punir ceux qui ne sont pas conformes
- Pouvoir de référence : basé sur une connaissance, ou compétence particulière et unique
- Pouvoir de relations : basé sur la capacité perçue d’avoir des contacts privilégiés avec d’autres
personnes qui ont du pouvoir - Pouvoir personnel : basé sur la personnalité intrinsèque
Quels sont les 5 grandes étapes les parties prenantes et le changement?
- Formuler le changement (pourquoi?)
- Planifier le changement (comment? : En identifiant les activités)
- Appliquer le changement (démontrer les capacités futures)
- Gérer la transition (on y va)
- Soutenir le changement (on élimine l’ancienne façon de faire)
Quels sont les étapes du Modèle ADKAR?
- Prise de conscience (Awareness) : Expliquer pourquoi
- Désir (Desire) : Nécessité de changement et créer un engouement
- Connaissances (Knowledge) : Comprendre comment changer
- Maîtrise (Ability) : Mise en pratique
- Renforcement (Reinforcement) : Aide à maintenir le changement
