Questions lectures

Question 1

Quels sont LES HABILETÉS
DE COMPÉTENCE DE BASE ? (ERA OCAF)

Answer 1

• L’empathie
• Le respect
• L’authenticité
• L’observation
• La conscience de soi
• L’assurance
• La flexibilité

Question 2

Quel est le définition d’empathie ?

Answer 2

Capacité d’une personne à entrer dans le monde subjectif de l’autre, de saisir ce qu’il éprouve et ressent et de lui manifester de l’importance. L’empathie est une manière personnelle «d’être» en relation et non seulement une attitude qu’on adopte dans l’exercice d’un rôle professionnel.

Question 3

Quels sont les but de l’empathie ?

Answer 3

• Établir une relation interpersonnelle.
• Aider la personne à identifier les sentiments associés à ses expériences.
• Amener la personne à saisir comment ses sentiments affectent ses comportements et vice versa.
• Encourager la personne à partager et à communiquer.
• Aider la personne à se sentir acceptée.

Question 4

Quels sont les indices de l’empathie ? (Verbaux/ non Verbaux )

Answer 4

Verbaux
* Affirmation du désir de comprendre la personne.
* Utilisation de techniques d’écoute active (clarification, reformulation, questions, etc.).

Non verbaux
* Maintien du contact visuel.
* Légère inclinaison vers le client pour l’écouter.

Question 5

Quel est le définition du respect ?

Answer 5

Sentiment qui porte à valoriser la personne qui consulte; à la reconnaître comme digne et ayant de la valeur; à la considérer telle qu’elle est.

Question 6

Quels sont les but du respect ?

Answer 6

• Communiquer notre volonté de travailler avec la personne; lui démontrer l’intérêt qu’on lui porte.
• Transmettre à la personne qui consulte le message qu’elle est acceptée comme elle est.

Question 7

Quels sont les indices du respect ? (4 composantes) (ECCN)

Answer 7

1. Engagement: L’intervenante ou l’intervenant manifeste de la volonté à travailler avec la personne (réserve du temps de rencontre, maintient la confidentialité des propos, l’intimité).
2. Compréhension: L’intervenante ou l’intervenant essaie de comprendre la personne (démontre de l’empathie, pose des questions, prend et donne la parole, fait des commen- taires, reformule, reflète).
3. Non-jugement: L’intervenante évite de condamner les pensées, les actions et les sentiments de l’autre.
4. Chaleur: L’intervenante ou l’intervenant exprime son acceptation de la personne par ses comportements verbaux et non verbaux.

En somme, l’intervenante ou l’intervenant porte attention, n’impose pas d’étiquette, renforce les acquis, reconnaît que la personne a des capacités pour s’aider, supporte les comportements constructifs, décourage les comportements destructifs.

Question 8

Quel est la définition de l’authenticité ?

Answer 8

Capacité de l’intervenante ou de l’intervenant «d’être soi-même», c’est-à-dire de concilier un contenu verbal correspondant aux sentiments éprouvés intérieurement au moment présent (congruence).

L’aidante ou l’aidant «authentique» utilise ses propres sentiments et ses réactions dans la relation avec la personne. Être authentique incite l’autre à le devenir à son tour.

Question 9

Quels sont les buts de l’authenticité ?

Answer 9

• Réduire la distance émotionnelle entre les deux interlocuteurs.
• Amener la personne qui consulte à connaître l’autre.
• Amener la personne à percevoir que l’intervenante ou l’intervenant est sensible et chaleureux.
• Faciliter l’ouverture et la communication interpersonnelle.
• Aider la personne à découvrir de nouvelles perspectives dans l’analyse de sa situation.

Question 10

Quels sont les indices verbaux/ non verbaux de l’authenticité ?

Answer 10

Verbaux :
* Recours aux techniques de « révélation de soi » et de « conscience de soi ».
* Spontanéité (s’exprimer naturellement) et honnêteté lors des échanges.

Non verbaux:
* Contact visuel maintenu malgré les propos difficiles échangés.
* Efforts pour réduire les distorsions et les contradictions.

Question 11

Quel est la définition de l’observation ?

Answer 11

Capacité de l’intervenante ou de l’intervenant de décrire fidèlement les caractéristiques person- nelles du client, les comportements verbaux et non verbaux, les séquences d’interactions entre les personnes (familles, pairs, etc.) ou ses propres comportements dans une situation donnée.

Question 12

Quels sont les but de l’observation ?

Answer 12

• Recueillir les informations exactes et pertinentes.
• Comprendre la spécificité d’une situation afin de l’analyser et d’élaborer une stratégie adéquate de résolution du problème.
• Tenir compte des implications de son action sur la personne.
• Faire des liens entre la théorie et la pratique (et inversement).

Question 13

Quels sont les indices de l’observation ?

Answer 13

L’intervenante ou l’intervenant :

• Nomme précisément plusieurs caractéristiques personnelles de la personne qui consulte (physiques, comportementales)
• Décrit son propre comportement dans une situation précise. Exemple:
• «Quand le client m’a dit telle chose, j’ai ressenti tel sentiment, et je lui ai répondu telle
  phrase. Le client a réagi en me disant ceci.
• Rapporte fidèlement les séquences d’interactions entre les personnes, sans poser de jugement.
  P. ex.: «Quand Marie dit X à Paul, celui-ci élève son ton de voix et répond Y. Marie réagit en faisant une description du comportement verbal et non verbal,
  et la discussion se termine de telle manière ».
• Reconnaît les patrons de comportements (séquences de comportements qui se répètent dans des situations similaires).

Question 14

Quel est la définition de la conscience de soi

Answer 14

Capacité de l’intervenante ou de l’intervenant de reconnaître ses propres sentiments, ses attitudes, ses valeurs, ses mythes, ses préjugés, ses biais, etc., et de saisir leur influence sur son intervention.

Question 15

Quels sont les buts de la conscience de soi ?

Answer 15

• Avoir conscience de ses capacités et de ses limites afin d’agir pour améliorer ses interventions.
  P. ex.: J’évite de confronter les croyances de la personne par peur de l’offenser.
• Éviter les interventions qui consisteraient à vouloir changer la personne d’après les valeurs de l’intervenante ou de l’intervenant.
• Adhérer aux valeurs importantes de sa profession.
  P. ex.: croire en la capacité du client, respecter ses droits et son bien-être, la confidentialité, etc.
• Viser l’objectivité en ne s’impliquant pas trop émotivement. P. ex. : surprotection, hostilité, etc.

Question 16

Quels sont les indices de la conscience de soi ?

Answer 16

L’intervenante ou l’intervenant :
* Peut nommer certaines zones de compétence et d’autres où il y a plus de difficulté.

• Décrit les différences de valeurs entre les deux et respecte cette différence.
• Peut nommer des valeurs fondamentales professionnelles et y adhère.
• Reconnaît qu’il a perdu son objectivité s’il ressent de l’hostilité, du rejet ou trop de sympathie envers la personne qui consulte.

Question 17

Quels sont les 3 aspects positif dans l’engagement relationnel ?

Answer 17

1. Établissement d’une relation de travail confiante et empreinte de respect mutuel.
2. Accord sur les objectifs du traitement.
3. Collaboration sur des tâches négociées afin d’atteindre ces objectifs.

Question 18

Quels sont les différents pièges qui provoque le désengagement ? 6

Answer 18

-Le piège de l’évaluation (interrogatoire)

-Le piège de l’expert (voila ce qu’il faut faire = marche pas bien)

-Le piège de la focalisation prématurée (L’important est d’éviter de s’engager dans un rapport de force sur ce qu’il conviendrait de choisir pour commencer la discussion.)

-Le piège de l’étiquetage (diagnostic, effet stigmatisant)

-Le piège de la critique (l crainte exprimée par le client d’éventuelles critiques et la présentation défensive qui en découle.)

-Le piège des banalités (Faire un « bout de conversation » peut apparaître comme une façon amicale de commencer, important de ne pas nier cela)

Question 19

Quels sont les facteurs qui peuvent influencer l’engament et le désengagent dans la relation ? 5

Answer 19

1. Les désirs et les objectifs. Qu’est-ce que vous souhaitez ou espérez en venant? Oue venez-vous chercher?
2. L’importance. Àquel point ce quevous venez chercher est-il impor- tant? À quel point est-ce une priorité pour vous?
3. L’ambiance positive. Avez-vous bien vécu cette expérience? Vous êtes-vous senti accueilli, valorisé, respecté? Avez-vous été traitéde
   façon chaleureuse et amicale?
4. Les attentes. Que pensez-vous qu’il allait se passer?E nquelle mesure
   ce qui s’est passé a-t-il correspondu à vos attentes? Est-ce que vous pensez que le résultat les a atteintes voire dépassées?
5. L’espoir. Pensez-vous que les personnes rencontrées aident les per- sonnes comme vous à trouver ce que vous cherchez? Croyez-vous que cela vous aidera?

Question 20

Quels sont les notions clés de l’engagement en relation d’aide ?

Answer 20

-L’engagement dans la relation est le processus qui permet d’établir un lien de confiance réciproque, respectueux et aidant.

-Commencer une consultation par une évaluation place le client en position passive, et compromet dece fait l’engagement.

~ Un style directif d’expert ne fonctionne pas lorsque le changement personnel est en jeu.

-Le piège de la focalisation prématurée s’ouvre lorsque l’on veut passer trop tôt à la poursuite d’un objectif, en ayant insuffisamment assuré l’engagement.

-Les argumentations autour d’un éventuel diagnostic peuvent être contre-productives.

-L’échange de propos anodins au-delà de petites quantités a peu de chances de servir le changement

Question 21

Quels sont les habiletés de communication ?

Answer 21

• L’écoute active
• Le reflet
• La reformulation

Question 22

Quel est la définition de l’écoute active ?

Answer 22

Habilleté par laquelle l’intervenante ou l’intervenant montre à la personne qui consulte qu’elle ou qu’il s’intéresse à ce qu’elle dit, vit, pense ou ressent. De manière verbale et non verbale, elle ou il l’encourage à continuer à s’exprimer, confirmant ainsi son désir de bien comprendre le message sans le déformer.

Question 23

Quels sont les buts de l’écoute active ?

Answer 23

• Encourager la personne à parler, à préciser ce qu’elle vit, ressent et pense.
• L’amener à se sentir acceptée et respectée.
• Lui transmettre qu’elle est importante, digne de respect (dignité).
• Lui permettre de poursuivre son propre processus de résolution de problème.

Question 24

Quels sont les indices de l’écoute active ?

Answer 24

L’intervenante ou l’intervenant :
* porte attention à ce que l’autre dit et au comportement non verbal; regarde la personne, etc. ;
* ne se laisse pas distraire (ne pense pas à autre chose, ne regarde pas ailleurs);
* évite de porter des jugements de valeur, de donner des conseils ou de tenter de résoudre le problème ;
* utilise un vocabulaire adapté à la personne ;
* exprime son attention par des comportements verbaux et non verbaux: (signes de tête, hum, hum!, questions, commentaires, etc.) qui encouragent l’autre à s’exprimer.

Question 25

Quel est la définition du reflet ?

Answer 25

Habileté qui consiste à clarifier, à mettre à jour, à traduire en paroles les sentiments et les attitudes de la personne qui consulte afin de l’aider à développer une meilleure compréhension d’elle-même et à s’exprimer plus précisément.

L’intervenante ou l’intervenant reprend l’idée principale contenue dans le message de l’autre en la soulignant et en la précisant, ce qui aide la personne à clarifier sa pensée et lui démontre que son message a été bien compris.

Question 26

Quels sont les buts du reflet ?

Answer 26

• Pouvoir faire des liens entre ce qui est exprimé émotivement, les faits présentés et les atti- tudes de la personne qui consulte ;
• faire en sorte qu’elle se sente comprise;
• la soutenir à révéler davantage ses sentiments;
• lui apprendre à mieux composer avec ses émotions ;
• Faire en sorte que la personne qui a des sentiments négatifs vis-à-vis l’intervention se sente mieux comprise (cela l’aidera à faire davantage confiance à l’intervenante ou à l’intervenant).
• l’aider à mieux identifier ses sentiments et ses émotions.

Question 27

Quels sont les indices du reflet ?

Answer 27

L’intervenante ou l’intervenant :
* porte attention aux mots utilisés par la personne pour décrire ses sentiments et ses émotions ;
* observe les comportements non verbaux afin d’y déceler des indices de son monde émotif ;
* formule le reflet avec des mots qui vont bien «coller» avec le sentiment observé et son intensité ;
* effectue le reflet selon le mode sensoriel approprié (visuel, auditif, kinesthésique);
* évalue l’efficacité du reflet par la réponse de l’autre (verbale ou non).

Question 28

Quel est la définition de la reformulation ?

Answer 28

Technique utilisée pour tenter de comprendre l’essentiel de ce que la personne exprime en redisant en d’autres termes le contenu de son message, de façon à verbaliser son désir de bien comprendre.

Question 29

Quels sont les buts de la reformulation ?

Answer 29

• Aider la personne à se centrer sur le contenu de son message.
• Se recentrer sur le contenu lorsque les sentiments sont explorés prématurément ou lorsqu’ils sont trop pénibles pour le client.
• Vérifier si le message de la personne a été bien compris.

Question 30

Quels sont les indices de la reformulation ?

Answer 30

L’intervenante ou l’intervenant :
* tente de préciser le contenu du message du client (qu’est-ce que cette personne essaie de me faire comprendre ?) ;
* choisit des mots correspondant au mode sensoriel de la personne;
* choisit un ton et un rythme de voix appropriés;
* en utilisant d’autres mots, présente bien le contenu du message;
* évalue la portée de sa reformulation en observant les comportements verbaux et non verbaux de la personne.

Question 31

Quels sont les biais possibles dans le message de la personne qui consulte ? 3 (SDG)

Answer 31

1.Supression:
« Mon frère est meilleur que moi »
« Ils sont toujours après moi. »

2.Distorsion
«Je n’ai pas de liberté. »
« Je sais qu’il ne m’aime pas. »
« Aussi long- temps que mon professeur sera près de moi, je serai heureux. »
« Ma fille est aussi stupide que mon mari. »

3.Généralisation
« J’ai toujours eu de la difficulté à apprendre. »
« Ma femme veut retourner travailler, elle ne m’aime plus. »

Question 32

Expliquer l’encouragements ponctuels non verbaux.

Answer 32

Vous avez le choix : mouvements corporels, gestes, regards, etc.

Question 33

Expliquer l’encouragements ponctuels par des sons ou des mots.

Answer 33

Il est possible d’émettre des réponses du type : «Hum», «Oui», «Je vois», «D’accord», «Ah!» et «Oh!», à la condition de le faire intentionnellement et non pas de manière distraite, parce que vous ne savez pas quoi dire, ou en donnant l’impression d’être ailleurs.

Question 34

Quels sont les différentes formes de questions exploratoires ?

Answer 34

-Clarification: Cette forme de question exploratoire indique un besoin de précision supplémentaire.

-Demandes: Les questions exploratoires peuvent être formulées sous forme de demandes directes d’information complémentaire ou d’éclaircissement.

-Questions: Les questions directes sont sans doute les plus courantes: «Comment réagissez-vous lorsqu’il sort de ses gonds?», «Qu’est-ce qui vous empêche de prendre une décision?»,

-Mots ou phrases qui sont, en réalité, des questions ou des demandes: Les questions exploratoires ne requièrent souvent qu’un motou une courte phrase. Alors qu’unecliente
parle de sa sœur, à un moment donné, ele dit qu’elle al déteste. L’aidant répète simple- ment le mot «détester», sans montrer aucune émotion.

Question 35

Comment assurer LE BON USAGE DES QUESTIONS EXPLORATOIRES

Answer 35

-Se limiter à quelques questions: Les clients se sentent, traqués lorsque nous les ques-
tonnons sans arrêt et cela n’améliore en rien al relation d’aide.

-Poser des questions ouvertes. De manière générale, posez des questions àréponselibre - auxquelles onne peut secontenter de répondre par oui ouparnon, oupar un seul mot.

Question 36

Quels sont les PRINCIPES D’UTILISATION DES QUESTIONS EXPLORATOIRES

Answer 36

Utiliser les questions exploratoires pour faire participer les clients autant que possible à l’échange thérapeutique.

Utiliser les questions exploratoires pour permettre aux clients d’être clairs et concrets.

Utiliser les questions exploratoires pour permettre aux clients de boucler la boucle.

Utiliser les questions exploratoires pour queles clients saisissent qu’il existe un véritable équilibre entre problèmes et solutions.

Utiliser les questions exploratoires pour permettre aux clients d’évoluer dans une même étape de la démarche d’aide.

Utiliser les questions exploratoires pour analyser et clarifier les points de vue, les intentions et les décisions des clients.

dire, ce qu’il veut réaliser.
Utiliser les questions exploratoires pour confronter les clients ou les aider à se remettre en question.

Question 37

Expliquer le rapport entre le reflet empathique et les questions exploratoires

Answer 37

Voici une règle fondamentale à retenir: Lorsque le client répond à une question exploratoire, ayez recours au reflet empathique pour vérifier votre compréhension.

Il faut éviter de poser deux questions exploratoires d’affilée. La raison en est fort simple.

Tout d’abord, si laquestion est bien posée, elle vous donnera de l’information que vous devez écouter et comprendre.

Ensuite, unreflet empathique qui s’avère exact exige souvent une analyse plus poussée de la part du client. La balle se …etrouve dans son camp. Il ya plusieurs années, durant un séminaire, Bob Carckhuff, avec sa lucidité habituelle, a déclaré que si les aidants posent deux questions exploratoires de suite, il y a de fortes probabilités qu’elles soient toutes les deux stupides.

Cettecombinaison de reflets empathiques etde questions exploratoires permet de faire avancer les choses.

Question 38

Expliquer l’art de la synthèse: concentration et orientation

Answer 38

Au début d’une séance: En récapitulant en début de séance, spécialement si le client ne sait pas trop par où commencer, nous lui évitons de répéter ce qu’il a déjà dit la fois précédente et cela lui permet d’avancer. Prenez l’exemple suivant: Marianne, une travailleuse sociale, commence une séance avec un client plutôt bavard en résumant les points essentiels dela rencontre antérieure.

Durant un point mort. Un résumé est un bon moyende relancer un dialogue qui ne semble mener nulle part. Cette stagnation vient souvent du fait que l’aidant laisse le client tourner autour du pot - répéter sans cesse les mêmes choses- au lieu de l’aider à fouiller son vécu, à les centrer sur les possibilités et les objectifs ou à discuter des stratégies qui lui permettraient d’obtenir ce qu’il veut.

Lorsqu’un client est bloqué: Un résumé s’avère utile lorsqu’un client ne sait plus vers quoi se tourner, à al fois au cours de al séance, dans el cadre de son plan d’action ou dans al vie réelle. Dans un tel cas, l’aidant es servira évidemment ed questions exploratoires pourl’inciter àaller del’avant. Néanmoins, en faisant un résumé, li redonne el rôle prin- cipal au client. En outre, al responsabilité de ce résumé n’appartient pas exclusivement à l’aidant. Il est parfois preférable de demander au client de faire, ressortir les points esentiels. Cela lui permet de progresser, ed saisir les points sailants et de paser à autre chose. Comme li nes’ágit pas ed metré el dient a l’épreuve, le conseiller peut participer à la confection de ce résumé.

Lorsqu’un client a besoin d’adopter une nouvelle perspective: Bien souvent, en ras- semblant les différents éléments, nous donnons au client une meilleure vue d’ensemble.

Question 39

COMMENT MAÎTRISER LES HABILETÉS DE COMMUNICATION ?

Answer 39

C’est une chose que de comprendre les habiletés de communication et la facon de s’en servir dans la démarche d’aide, c’en est une autre que de les employer avec aisance.

Si votre présence ou votre écoute reste méca- nique ou si vous débitez vos reflets empathiques ou vos questions exploratoires unique ment lors des séances, tout cela aura l’air passablement artificiel. Vous devez vous exercer avec vos relations pour développer ces habiletés et en faire une composante de votre style de communication.

Question 40

MISES EN GARDE CONCERNANT LES HABILETÉS DE COMMUNICATION

Answer 40

Certainsaidants sont enclins à confondre la démarche d’aide avec les habiletés de com- munication - c’est-à-dire à confondre les moyens avec la fin.

Le fait d’être doué en termes de communication ne garantit pas pour autant une efficacité dans la démarche d’aide. En outre, en mettant trop l’accent sur les habiletésde communication, l’échange verbal a alors préséance sur l’action et les résultats.

communication, l’échange verbal a alors préséance sur l’action et les résultats.
Les habiletés de communication sont essentielles, cela va de soi, mais elles doivent être au service de al démarche d’aide et de ses résultats.

Question 41

Quels sont les DIFFICULTES INHÉRENTES ÀLA CONFRONTATION : MISESE N GARDE

Answer 41

Les réactions défensives des clients à la confrontation :
-Considérer la dissonance du moi
* Discréditer l’aidant
*Persuader les aidants de changer d’opinion
* Esquiver le problème
-Se chercher des alliés en cas de contestation –Collaborer lors de la séance, mais ne rien faire hors séance
-Confrontation et enjeux psychologiques chez les aidants
*L’effet «mots et bouche cousue »
-Echappatoires à la confrontation
* Blocages des aidants