Cours 3 Flashcards
Expliquer le concept d’attitude
“ Disposition à l’égard de quelqu’un ou de quelque chose” ou “Ensemble de jugements et tendances qui poussent `à un comportement”
Expliquer le concept d’attitude et communication
“C’est l’ensemble de l’interaction ou de la relation entre un émetteur et un récepteur, qui implique à la fois le contenu du message et tous les aspects comportementaux qui l’accompagnent”.
Quels sont les 2 composante de l’attitude et communication
Verbale et non verbale
Expliquer la communication verbale
- Contenue clair et précis
Expliquer la communication non verbale
- La façon de transmettre le message est aussi importante que le message lui-même
Quelles sont les formes de communication non verbale ?
- Langage corporel
- Expression du visage
- Regard
- Qualité de la voix
- Réactions physiologiques observables
- Distance
- Apparence générale
Vrai ou faux, 93% de la communication va passer par le langage non verbale ?
Vrai
Expliquer l’implication du language non verbale
- Régit la conversation
- Indicateurs importants
- Communique des émotions
- Peut continuer à modifier le message
- Incident de ce que nous pensons vraiment…
Comportements non verbaux démontrant l’intérêt:
- Faire face au client (vis à vis ou oblique)
- Adopter une attitude ouverte
- Se pencher vers l’autre
- Maintenir un contact visuel (yeux)
- Être relativement détendu et naturel
Expliquer la différence entre entendre vs écouter
entendre: automatique
écoute: volonté
Expliquer Entendre (écoute passive)
Fait référence à un processus physique
* Stimuli externes ou internes
* Sensation-processus sensoriel-ouie
* Automatiquement activé
* Cerveau ne décode pas
Expliquer Écouter (écoute active)
Processus mental et émotif où notre esprit, notre sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreilles
* perception
* processus actif
* on doit activer le cerveau
* cerveau décode
Ce n’est pas parce qu’on entend qu’on écoute…..
Quels sont les 4 composantes de l’écoute active ?
- Écoute des mots
- Écoute des messages non-verbaux
- Analyser les messages
- Écoute de soi
Expliquer écoute des mots dans l’écoute active
- Vécu: expériences, comportements, emotions
- Point de vue
- Décisions
- Intentions/propositions
- Discerner opportunités/ressources
Expliquer écoute des messages non-verbaux dans l’écoute active
- Confirmation
- Déni/ambiguïté
- Renforcement/insistance
- Intensification
- Maîtrise/régulation
Expliquer l’analyser les messages dans l’écoute active
- messages clés et sentiments essentiels
- contexte
- distorsions et écoute réflexive
- éléments manquants
Expliquer l’écoute de soi dans l’écoute active
- obstacles venant de soi
L’écoute permet quoi ?
- Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui
- Favorise ouverture
- Meilleure connaissance et compréhension
- Aide à trouver des solutions variées et réalistes (adaptés)
L’écoute inadéquate engendre…
- Absence d’écoute
- Écoute partielle
- Écoute mécanique
→ entend mais pas la qualité d’écoute requise pour réellement écouter l’autre. - Présence physique, seulement…. absence de présence :
- Psychologique
- sociale
- émotionnelle
- Réponse anticipée
→ anticipe la réaction de l’autre, les questions qui seront posées, etc.
Quels sont les attitudes facilitantes ?
A)L’empathie
B)Le respect
Expliquer l’empathie
Comprend la détresse sans la partager
Quels sont les différentes réaction a la détresse ? (Attitudes) (4)
Apathie
Antipathie
Sympathie
Empathie
Expliquer apathie
Ne perçoit pas la détresse
Expliquer l’antipathie
Minimise la détresse
Expliquer la sympathie
Partage la détresse
Quels sont les 3 modes d’engagements ?
Comprendre le point de vue du client (dont émotions)
Comprendre le client dans son contexte social
* Environnement familial, social, culturel, politique, etc.
Comprendre les dissonances du point de vue du client et de la réalité.
Quels sont les 2 facettes de l’empathie ?
A – Éprouver de l’empathie
B – Exprimer de l’empathie
Expliquer la facette: Éprouver de l’empathie
- Se mettre à la place du client
Expliquer la facette: Exprimer de l’empathie
- Comment je démontre mon intérêt pour comprendre la situation du client, ses perceptions, ses sentiments
“Je comprend que c’est difficile et parler de cela… prend ton temps…”
Quels sont les utilités de l’empathie ?
- Faciliter l’exploration et la compréhension de soi du client
- Démontrer un véritable respect de l’unicité de l’autre
- Accueillir les sentiments éprouvés par le client
- Accompagner le client dans ce qu’il vit et dans comment il le vit
- Favoriser l’alliance thérapeutique
Quels sont les effets de l’empathie ?
- Permet au client de se sentir écouté et compris
- Permet au client de reconnaître le sens exact de son expérience.
- Augmente la sécurité personnelle et relationnelle avec l’intervenant;
- Diminue les peurs et les résistances du client;
- Facilite l’exploration et la compréhension du vécu du client
Quels sont les obstacles de l’empathie ?
- connaissance de soi insuffisante
- Malaise face à sa propre vie affective
- Dialogue intérieur constant : la 3e oreille
- Absence d’écoute
- Sympathie : distance émotionnelle insuffisante
- préoccupation pour l’obtention de résultats immédiats plutôt que pour compréhension de la perspective de la personne
- évaluation, jugement et interprétation
Expliquer la notion de respect
Origine latin respectus : avoir de l’égard, de la considération pour quelqu’un
- Acceptation de la personne telle qu’elle se connaît et se raconte.
- Reconnaissance de son droit à l’autodétermination
“droit à l’intimité et à la liberté, le droit de vivre comme bon leur semble à condition qu’ils ne portent pas atteinte au droit des autres à en faire autant”
Quels sont les 2 aspect du respect
- Similarité à autrui : égalité sur le plan humain (intervenant et client)
- Singularité: reconnaissance de l’unicité de l’autre et de sa différence
Quels sont les utilités du respect ?
- Démontre l’intérêt porté au client
- Démontre la volonté de travailler avec le client
- Témoigne de l’acceptation de la personne (ne veut pas dire approbation des gestes posées)
→ Liés à l’empathie
Quels sont les effets du respect
- Reconnaissance expérience et vécu en tant qu’individu
- Sentiment d’être pris en considération
- Favorise l’exploration
- Favorise la confiance (sentiments et moyens)
- Favosrise l’alliance thérapeutique
Quels sont les attitudes et comportements de l’intervenant pour démontrer du respect envers son client ?
- reconnaît la volonté du client → partir d’où il est
- Respecte les défenses et résistances du client (accueillir)
- Reconnaît ses propres ressources personnelles et professionnelles (compétence)
- Respecte ses propres limites personnelles
- Assure la confidentialité et l’intimité
- Reconnaît les valeurs du client
- Fait preuve de non-jugementon
- Agit en faveur du développement du client et reconnaît ses attentes
- C’est aussi être à l’heure à ses rendez-vous!!!
