Produtos, Serviços e Marcas: Construir Valor para o Cliente (Cap. 8) Flashcards
O que é um produto?
Tudo o que pode ser oferecido num mercado pela atenção, aquisição, uso ou consumo e que possa satisfazer uma necessidade ou um desejo.
O que é um serviço? Qual a característica que o distingue?
Produto que consiste em atividades, benefícios ou satisfação e que é essencialmente intangível (não se toca) e não resulta de nada tangível na sua posse.
Este tem uma característica bastante distinta designada por Perecibilidade, esta característica deve-se ao facto de o serviço não poder ser armazenado para utilização futura.
O que é uma commodity?
Produto ou serviço que se está a tornar como adquirido e que
compramos diariamente, sem pensar se precisamos ou não, compramos simplesmente para banalizar.
O que distingue cada nível do produto?
Cada nível adiciona mais valor ao cliente
Quais são os 3 níveis do produto?
– Core Costumer Value
– Actual product
– Augmented product
O que é o core costumer value?
O que o comprador está realmente a comprar. A experiência que o produto lhe transmite.
O que é o actual product?
A perceção externa do produto. As suas características, tais como:
– Nome da marca – Nível de qualidade – Packaging – Design – Extras
O que é o augmented product?
Os serviços associados ao produto que o valorizam, tais como:
– A entrega e o crédito
– Suporte do produto
– Garantia
– Serviço pós-venda
Quais são as 3 linhas de decisões de Produto e Serviço?
– Produto e serviço
– Mix de produto
– Linha de Produto
Quais são os dois géneros de produto?
Consumer products e industrial products
O que são consumer products e quais as suas 4 categorias?
Produtos e serviços comprados por consumidores finais para consumo próprio.
Podem ser: – Produtos de Conveniência – Produtos de Shopping – Produtos de Especialidade – Produtos Não-Procurados
O que são produtos de conveniência?
Produtos que o consumidor compra com rapidez e regularidade, com o mínimo de comparação e esforço na compra.
Ex: Jornais; chocolates
O que são produtos de shopping?
Produtos comprados com menos frequência em que o consumidor compara a qualidade, preço e estilo. É uma decisão pensada.
Ex: Carros; eletrodomésticos
O que são produtos de especialidade?
Produtos com características únicas ou marcas específicas, normalmente são aconselhados por alguém e a comparação é mínima.
Ex: Serviços médicos; eletrónica de alta qualidade;
O que são produtos não procurados?
Produtos que o consumidor não conhece ou conhece, mas não pensa em comprar. Estes tipos de produtos exigem muita publicidade.
Ex: Serviços funerários; Doações de sangue
O que são industrial products e quais as suas 3 categorias?
Produtos e serviços comprados com o objetivo de serem utilizados para outro fim/negócio.
Categorias:
– Materiais e Peças – matérias-primas, partes manofaturadas
– Bens de capital – Bens que auxiliam na produção ou nas operações do comprador. Ex: edifícios, equipamento de escritório
– Serviços e supplies – Sobras de materiais, reparações, serviços empresariais.
Em que consiste o Mix do Produto?
Consiste em todas as linhas que um vendedor tem para vender, dado que não é possível ter à venda todos os produtos existentes no mercado.
O que é a linha do produto?
Grupo de produtos que estão diretamente relacionados porque funcionam de maneira semelhante, são vendidos para o mesmo grupo de clientes, são comercializados pelos mesmos pontos de venda ou encontram-se no intervalo de preços idênticos.
Como se classificam as linhas de produto de uma empresa?
Através da sua largura (número de linhas de produto da empresa) e profundidade (Número de versões oferecidas por cada linha de produto)
O que é a amplitude do mix de produto?
– Amplitude do mix de produto: número total de itens que constam em todas as linhas de produto da marca
O que é a consistencia na classificação de linhas de produto?
Diferenças/Proximidade entre as linhas do produto em termos de utilização, requisitos e canais de distribuição.
Quais são as 4 formas de aumentar o negócio relacionadas com a linha de produto?
– Adicionar novas linhas de produto;
– Aumentar o comprimento das linhas;
– Aumentar a profundidade;
– Aumentar/Diminuir a consistência das linhas.
Quais são os 4 tipos de marketing?
– Marketing organizacional
– Marketing pessoal
– Marketing de Lugar/Local
– Marketing Social
Em que consiste o marketing organizacional?
Atividades necessárias para criar, manter ou alterar as atitudes e o comportamento do consumidor-alvo para com a organização. Pode ser utilizado em organizações com e sem fins lucrativos.
Em que consiste o marketing pessoal?
Atividades necessárias para criar, manter ou alterar atitudes e o comportamento do consumidor-alvo em relação a pessoas específicas. Ex: figuras públicas
Em que consiste o marketing de lugar/local?
Atividades necessárias para criar, manter ou alterar atitudes e o comportamento do consumidor-alvo em relação a lugares particulares. Ex: Slogans nas camisolas: Harvard, NY, Amsterdão
Em que consiste o marketing social?
Usa anúncios e conceitos de marketing para promover ideias sociais e influenciar o comportamento dos indivíduos para melhorar o seu bem-estar e o da sociedade. Este tipo de marketing apresenta sempre uma causa subjacente com o objetivo de sensibilizar. Ex: ONG’s.
Quais são as 5 decisões a tomar acerca de produtos e serviços?
– Atributos – Marcas – Embalagem – Rotulagem – Serviços de Suporte
Quais são as 4 dimensões que podem definir os atributos de um produto ou serviço?
Qualidade: Características de um produto/serviço que dizem respeito à sua capacidade de satisfazer as necessidades declaradas/implícitas dos clientes.
Características: Ferramentas competitivas para diferenciar um produto dos concorrentes. São avaliadas com base no valor para o cliente vs custo de para a empresa.
Estilo e Design: Estilo= Descreve a aparência do produto; Design= contribui para a utilidade de um produto (mais abrangente que o estilo)
Total Quality Management: Gestão de qualidade total, todas as pessoas da empresa estão envolvidas na melhoria contínua.
O que são as marcas? Quais são as suas vantagens para o consumidor e para o vendedor?
Nome, termo, sinal/logotipo ou combinação destes elementos que identifica o fabricante ou o vendedor do produto/servico.
Vantagens para o consumidor:
– Identificação dos produtos que o possa beneficiar;
– Sinaliza o nível de qualidade e consistência.
Vantagens para o vendedor:
– O registo da marca dá proteção legal (patente) de características únicas;
– Ajuda a segmentar o mercado;
– É a base da qual se cria uma história das qualidades do produto.
O que é a embalagem e quais as suas funções?
Envolve projetar e produzir o recipiente/involucro que irá acompanhar o produto.
Funções:
– Proteger o produto;
– Reconhecimento da marca e atração dos consumidores.
O que é a rotulagem?
Identificam o produto e a marca, descrevendo os atributos e possíveis promoções.
O que são os serviços de suporte?
Através destes serviços, conseguimos manter clientes felizes depois da venda e construir relacionamentos duradouros.
Utilização de telefone; email; site; apoio ao cliente;
Quais são os tipos de indústrias de serviços?
– Governamentais (Tribunais, Hospitais, Escolas)
– Organizações Privadas sem fins lucrativos (Museus, Fundações, Igrejas)
– Organizações Privadas com fins lucrativos (Bancos, Companhias aéreas)
Quais são as 4 características de um serviço?
– Intangibilidade (não podem ser tocados, ouvidos, sentidos)
– Inseparabilidade (não separamos o serviço do seu fornecedor)
– Variabilidade (depende da perceção e um serviço nunca é igual)
– Perecibilidade (não podem ser armazenados)
Quais são as 3 estratégias de Marketing para empresas de serviços?
– Cadeia de serviços lucrativos
– Marketing Interno
– Marketing Interactivo
Em que consiste a cadeia de serviços lucrativos?
Relaciona o lucro dos serviços com satisfação dos colaboradores e clientes.
É constituída pelos níveis: – Qualidade do serviço interno – Colaboradores satisfeitos e produtivos – Melhorar o valor do serviço – Clientes satisfeitos e leais – Lucros e crescimento saudáveis
Em que consiste a estratégia do Marketing Interno?
A empresa de serviços deve ser orientada de forma a motivar todos os seus colaboradores a trabalhar em equipa para proporcionar satisfação do cliente.
Todos devem ser centrados no cliente.
O verdadeiro objetivo é sobretudo melhorar a satisfação do cliente através da satisfação dos colaboradores.
Ex: Investir em exercícios team building.
Em que consiste a estratégia do Marketing Interactivo?
Privilegia a relação vendedor - comprador pois defende que a qualidade do serviço depende muito da qualidade da interação entre comprador e vendedor, durante o momento de prestação do serviço.
O que é a diferenciação do serviço?
Criar vantagens competitivas em entregas, serviços, …
É necessário constante mudança e inovação
O que é a gestão de qualidade de um serviço?
Oferta de qualidade consistente superior face à concorrência
O que é a gestão de produtividade do serviço?
– Custo das estratégias de marketing para as empresas
– Contratação e formação de colaboradores
– Relação quantidade-qualidade
O que é a Brand-Equity?
Marca que nos vem à cabeça quando pensamos em determinados objetos, materiais. Efeito diferencial do nome e conhecimento da marca que afeta/condiciona a resposta do cliente a um produto ou ao seu marketing.
O que é o Brand-Value?
Valor financeiro total de uma marca (quanto é que uma marca vale).
Quais são as 4 fases da Construção de Marcas Fortes?
- Posicionamento da marca
- Seleção do nome da marca
- Parceiros da marca
- Desenvolvimento da marca
Em que consiste a fase de Posicionamento da Marca na Construção de marcas fortes?
Os marketers podem posicionar marcas em três níveis distintos:
– Atributos
– Benefícios
– Crenças e Valores.
Este aspeto “mexe” com o lugar que a marca ocupa na nossa mente.
Para que serve a fase de seleção do nome na criação da marca?
É importante a criação de um nome fácil de pronunciar, reconhecer e lembrar. Algo distintivo, extensível e traduzível para idiomas estrangeiros, capaz de registo e proteção legal e que sugira benefícios e qualidades do produto.
Quais são os parceiros a considerar para a marca?
– Marca do Produtor
– Marca do Distribuidor
– Marca Licenciada (licenciam-se nomes/símbolos criados anteriormente, como personagens de filmes, por exemplo)
– Marca co-brand (quando se juntam duas marcas de diferentes empresas no mesmo produto).
Quais são as vantagens e desvantagens dos parceiros para a marca?
Vantagens:
– Maior apelo ao consumidor e brand equity;
– Expansão das marcas para outras categorias;
Desvantagens:
– Gestão de contratos e licenças complexas;
– Coordenar a comunicação (publicidade, promoção);
– Existência de parceiros com má reputação
Quais são as 4 opções de Desenvolvimento da Marca?
Extensão de linha: Estender o nome da marca já existente a novas formas, cores, tamanhos, ingredientes ou sabores numa categoria existente (Ex: Edição especial de Big Mac com orégãos).
Extensão de marca: Estender o nome da marca já existente a um produto novo ou modificado, numa nova categoria (Ex: Armani, vendia roupa e começou a vender maquilhagem).
Multimarcas: Várias empresas com diferentes marcas para a mesma categoria de produto. (Ex: Gerónimo Martins- Recheio e Pingo Doce).
Novas Marcas: Criação de uma marca nova (Ex: Toyota criou a Lexus numa linha mais luxuosa).
