Produtos, Serviços e Marcas: Construir Valor para o Cliente (Cap. 8)

Question 1

O que é um produto?

Answer 1

Tudo o que pode ser oferecido num mercado pela atenção, aquisição, uso ou consumo e que possa satisfazer uma necessidade ou um desejo.

Question 2

O que é um serviço? Qual a característica que o distingue?

Answer 2

Produto que consiste em atividades, benefícios ou satisfação e que é essencialmente intangível (não se toca) e não resulta de nada tangível na sua posse.

Este tem uma característica bastante distinta designada por Perecibilidade, esta característica deve-se ao facto de o serviço não poder ser armazenado para utilização futura.

Question 3

O que é uma commodity?

Answer 3

Produto ou serviço que se está a tornar como adquirido e que

compramos diariamente, sem pensar se precisamos ou não, compramos simplesmente para banalizar.

Question 4

O que distingue cada nível do produto?

Answer 4

Cada nível adiciona mais valor ao cliente

Question 5

Quais são os 3 níveis do produto?

Answer 5

– Core Costumer Value
– Actual product
– Augmented product

Question 6

O que é o core costumer value?

Answer 6

O que o comprador está realmente a comprar. A experiência que o produto lhe transmite.

Question 7

O que é o actual product?

Answer 7

A perceção externa do produto. As suas características, tais como:

– Nome da marca
– Nível de qualidade
– Packaging
– Design
– Extras

Question 8

O que é o augmented product?

Answer 8

Os serviços associados ao produto que o valorizam, tais como:

– A entrega e o crédito
– Suporte do produto
– Garantia
– Serviço pós-venda

Question 9

Quais são as 3 linhas de decisões de Produto e Serviço?

Answer 9

– Produto e serviço
– Mix de produto
– Linha de Produto

Question 10

Quais são os dois géneros de produto?

Answer 10

Consumer products e industrial products

Question 11

O que são consumer products e quais as suas 4 categorias?

Answer 11

Produtos e serviços comprados por consumidores finais para consumo próprio.

Podem ser:
– Produtos de Conveniência
– Produtos de Shopping
– Produtos de Especialidade
– Produtos Não-Procurados

Question 12

O que são produtos de conveniência?

Answer 12

Produtos que o consumidor compra com rapidez e regularidade, com o mínimo de comparação e esforço na compra.

Ex: Jornais; chocolates

Question 13

O que são produtos de shopping?

Answer 13

Produtos comprados com menos frequência em que o consumidor compara a qualidade, preço e estilo. É uma decisão pensada.

Ex: Carros; eletrodomésticos

Question 14

O que são produtos de especialidade?

Answer 14

Produtos com características únicas ou marcas específicas, normalmente são aconselhados por alguém e a comparação é mínima.

Ex: Serviços médicos; eletrónica de alta qualidade;

Question 15

O que são produtos não procurados?

Answer 15

Produtos que o consumidor não conhece ou conhece, mas não pensa em comprar. Estes tipos de produtos exigem muita publicidade.

Ex: Serviços funerários; Doações de sangue

Question 16

O que são industrial products e quais as suas 3 categorias?

Answer 16

Produtos e serviços comprados com o objetivo de serem utilizados para outro fim/negócio.

Categorias:
– Materiais e Peças – matérias-primas, partes manofaturadas

– Bens de capital – Bens que auxiliam na produção ou nas operações do comprador. Ex: edifícios, equipamento de escritório

– Serviços e supplies – Sobras de materiais, reparações, serviços empresariais.

Question 17

Em que consiste o Mix do Produto?

Answer 17

Consiste em todas as linhas que um vendedor tem para vender, dado que não é possível ter à venda todos os produtos existentes no mercado.

Question 18

O que é a linha do produto?

Answer 18

Grupo de produtos que estão diretamente relacionados porque funcionam de maneira semelhante, são vendidos para o mesmo grupo de clientes, são comercializados pelos mesmos pontos de venda ou encontram-se no intervalo de preços idênticos.

Question 19

Como se classificam as linhas de produto de uma empresa?

Answer 19

Através da sua largura (número de linhas de produto da empresa) e profundidade (Número de versões oferecidas por cada linha de produto)

Question 20

O que é a amplitude do mix de produto?

Answer 20

– Amplitude do mix de produto: número total de itens que constam em todas as linhas de produto da marca

Question 21

O que é a consistencia na classificação de linhas de produto?

Answer 21

Diferenças/Proximidade entre as linhas do produto em termos de utilização, requisitos e canais de distribuição.

Question 22

Quais são as 4 formas de aumentar o negócio relacionadas com a linha de produto?

Answer 22

– Adicionar novas linhas de produto;
– Aumentar o comprimento das linhas;
– Aumentar a profundidade;
– Aumentar/Diminuir a consistência das linhas.

Question 23

Quais são os 4 tipos de marketing?

Answer 23

– Marketing organizacional
– Marketing pessoal
– Marketing de Lugar/Local
– Marketing Social

Question 24

Em que consiste o marketing organizacional?

Answer 24

Atividades necessárias para criar, manter ou alterar as atitudes e o comportamento do consumidor-alvo para com a organização. Pode ser utilizado em organizações com e sem fins lucrativos.

Question 25

Em que consiste o marketing pessoal?

Answer 25

Atividades necessárias para criar, manter ou alterar atitudes e o comportamento do consumidor-alvo em relação a pessoas específicas. Ex: figuras públicas

Question 26

Em que consiste o marketing de lugar/local?

Answer 26

Atividades necessárias para criar, manter ou alterar atitudes e o comportamento do consumidor-alvo em relação a lugares particulares. Ex: Slogans nas camisolas: Harvard, NY, Amsterdão

Question 27

Em que consiste o marketing social?

Answer 27

Usa anúncios e conceitos de marketing para promover ideias sociais e influenciar o comportamento dos indivíduos para melhorar o seu bem-estar e o da sociedade. Este tipo de marketing apresenta sempre uma causa subjacente com o objetivo de sensibilizar. Ex: ONG’s.

Question 28

Quais são as 5 decisões a tomar acerca de produtos e serviços?

Answer 28

– Atributos
– Marcas
– Embalagem
– Rotulagem
– Serviços de Suporte

Question 29

Quais são as 4 dimensões que podem definir os atributos de um produto ou serviço?

Answer 29

Qualidade: Características de um produto/serviço que dizem respeito à sua capacidade de satisfazer as necessidades declaradas/implícitas dos clientes.

Características: Ferramentas competitivas para diferenciar um produto dos concorrentes. São avaliadas com base no valor para o cliente vs custo de para a empresa.

Estilo e Design: Estilo= Descreve a aparência do produto; Design= contribui para a utilidade de um produto (mais abrangente que o estilo)

Total Quality Management: Gestão de qualidade total, todas as pessoas da empresa estão envolvidas na melhoria contínua.

Question 30

O que são as marcas? Quais são as suas vantagens para o consumidor e para o vendedor?

Answer 30

Nome, termo, sinal/logotipo ou combinação destes elementos que identifica o fabricante ou o vendedor do produto/servico.

Vantagens para o consumidor:
– Identificação dos produtos que o possa beneficiar;
– Sinaliza o nível de qualidade e consistência.

Vantagens para o vendedor:
– O registo da marca dá proteção legal (patente) de características únicas;
– Ajuda a segmentar o mercado;
– É a base da qual se cria uma história das qualidades do produto.

Question 31

O que é a embalagem e quais as suas funções?

Answer 31

Envolve projetar e produzir o recipiente/involucro que irá acompanhar o produto.

Funções:
– Proteger o produto;
– Reconhecimento da marca e atração dos consumidores.

Question 32

O que é a rotulagem?

Answer 32

Identificam o produto e a marca, descrevendo os atributos e possíveis promoções.

Question 33

O que são os serviços de suporte?

Answer 33

Através destes serviços, conseguimos manter clientes felizes depois da venda e construir relacionamentos duradouros.

Utilização de telefone; email; site; apoio ao cliente;

Question 34

Quais são os tipos de indústrias de serviços?

Answer 34

– Governamentais (Tribunais, Hospitais, Escolas)
– Organizações Privadas sem fins lucrativos (Museus, Fundações, Igrejas)
– Organizações Privadas com fins lucrativos (Bancos, Companhias aéreas)

Question 35

Quais são as 4 características de um serviço?

Answer 35

– Intangibilidade (não podem ser tocados, ouvidos, sentidos)
– Inseparabilidade (não separamos o serviço do seu fornecedor)
– Variabilidade (depende da perceção e um serviço nunca é igual)
– Perecibilidade (não podem ser armazenados)

Question 36

Quais são as 3 estratégias de Marketing para empresas de serviços?

Answer 36

– Cadeia de serviços lucrativos
– Marketing Interno
– Marketing Interactivo

Question 37

Em que consiste a cadeia de serviços lucrativos?

Answer 37

Relaciona o lucro dos serviços com satisfação dos colaboradores e clientes.

É constituída pelos níveis:
– Qualidade do serviço interno
– Colaboradores satisfeitos e produtivos
– Melhorar o valor do serviço
– Clientes satisfeitos e leais
– Lucros e crescimento saudáveis

Question 38

Em que consiste a estratégia do Marketing Interno?

Answer 38

A empresa de serviços deve ser orientada de forma a motivar todos os seus colaboradores a trabalhar em equipa para proporcionar satisfação do cliente.
Todos devem ser centrados no cliente.

O verdadeiro objetivo é sobretudo melhorar a satisfação do cliente através da satisfação dos colaboradores.
Ex: Investir em exercícios team building.

Question 39

Em que consiste a estratégia do Marketing Interactivo?

Answer 39

Privilegia a relação vendedor - comprador pois defende que a qualidade do serviço depende muito da qualidade da interação entre comprador e vendedor, durante o momento de prestação do serviço.

Question 40

O que é a diferenciação do serviço?

Answer 40

Criar vantagens competitivas em entregas, serviços, …

É necessário constante mudança e inovação

Question 41

O que é a gestão de qualidade de um serviço?

Answer 41

Oferta de qualidade consistente superior face à concorrência

Question 42

O que é a gestão de produtividade do serviço?

Answer 42

– Custo das estratégias de marketing para as empresas

– Contratação e formação de colaboradores

– Relação quantidade-qualidade

Question 43

O que é a Brand-Equity?

Answer 43

Marca que nos vem à cabeça quando pensamos em determinados objetos, materiais. Efeito diferencial do nome e conhecimento da marca que afeta/condiciona a resposta do cliente a um produto ou ao seu marketing.

Question 44

O que é o Brand-Value?

Answer 44

Valor financeiro total de uma marca (quanto é que uma marca vale).

Question 45

Quais são as 4 fases da Construção de Marcas Fortes?

Answer 45

1. Posicionamento da marca
2. Seleção do nome da marca
3. Parceiros da marca
4. Desenvolvimento da marca

Question 46

Em que consiste a fase de Posicionamento da Marca na Construção de marcas fortes?

Answer 46

Os marketers podem posicionar marcas em três níveis distintos:
– Atributos
– Benefícios
– Crenças e Valores.

Este aspeto “mexe” com o lugar que a marca ocupa na nossa mente.

Question 47

Para que serve a fase de seleção do nome na criação da marca?

Answer 47

É importante a criação de um nome fácil de pronunciar, reconhecer e lembrar. Algo distintivo, extensível e traduzível para idiomas estrangeiros, capaz de registo e proteção legal e que sugira benefícios e qualidades do produto.

Question 48

Quais são os parceiros a considerar para a marca?

Answer 48

– Marca do Produtor
– Marca do Distribuidor
– Marca Licenciada (licenciam-se nomes/símbolos criados anteriormente, como personagens de filmes, por exemplo)
– Marca co-brand (quando se juntam duas marcas de diferentes empresas no mesmo produto).

Question 49

Quais são as vantagens e desvantagens dos parceiros para a marca?

Answer 49

Vantagens:
– Maior apelo ao consumidor e brand equity;
– Expansão das marcas para outras categorias;

Desvantagens:
– Gestão de contratos e licenças complexas;
– Coordenar a comunicação (publicidade, promoção);
– Existência de parceiros com má reputação

Question 50

Quais são as 4 opções de Desenvolvimento da Marca?

Answer 50

Extensão de linha: Estender o nome da marca já existente a novas formas, cores, tamanhos, ingredientes ou sabores numa categoria existente (Ex: Edição especial de Big Mac com orégãos).

Extensão de marca: Estender o nome da marca já existente a um produto novo ou modificado, numa nova categoria (Ex: Armani, vendia roupa e começou a vender maquilhagem).

Multimarcas: Várias empresas com diferentes marcas para a mesma categoria de produto. (Ex: Gerónimo Martins- Recheio e Pingo Doce).

Novas Marcas: Criação de uma marca nova (Ex: Toyota criou a Lexus numa linha mais luxuosa).