O que é o Marketing? (Cap. 1)

Question 1

O que é o Marketing?

Answer 1

Processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes/consumidores e criam ligações fortes com os mesmos de forma a capturar o seu valor.

É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo.

Question 2

Quais são as 5 fases do processo de Marketing?

Answer 2

1ª: Perceber o mercado e as necessidades e desejos dos consumidores
2ª: Desenhar estratégias orientadas para acrescentar valor e centradas no cliente
3ª: Construir um programa de Marketing Integrado que traga valor superior
4ª: Desenvolver relações lucrativas e criar satisfação para o cliente
5ª: Capturar valor do cliente para criar lucro

Question 3

Define necessidade.

Answer 3

Estado de privação intrínseco (física, social, individual)

Question 4

Define desejo.

Answer 4

Forma que as necessidades humanas assumem quando são

moldadas pela cultura e personalidade.

Question 5

Define procura.

Answer 5

Desejos humanos apoiados pelo poder de compra

Question 6

Quais são os componentes do mercado?

Answer 6

Mercado = Fornecedores + Empresa + Concorrentes + Intermediários de Marketing + Consumidores

Question 7

Como manter o equilibrio de mercado?

Answer 7

Equilibrar o nível de expectativas (marketers)

Equilibrar os valores de satisfação (consumidores)

Question 8

O que é a oferta de mercado?

Answer 8

Combinação de produtos, serviços, informações e experiências oferecidas a um mercado para satisfazer a necessidade ou desejo. Pode incluir pessoas, lugares, organizações, informação e ideias.

Question 9

O que é a Miopia de Marketing?

Answer 9

Acontece quando as empresas se focam apenas nos desejos existentes “esquecendo” a satisfação da necessidade subjacente ao desejo dos consumidores.

Question 10

O que fazem os clientes na perspectiva do marketing?

Answer 10

Formam expectativas sobre o valor e a satisfação que diversas ofertas de mercado oferecem e compram de acordo com as mesmas.

Clientes satisfeitos: Compram novamente e contam a boa experiência

Clientes defraudados: Depreciam o produto e mudam para o concorrente

Question 11

O que é uma troca? O que é que o marketing pretende com as trocas?

Answer 11

Ato de obter um objeto desejado de alguém, oferecendo algo em troca.

O marketing pretende criar, manter e fazer crescer relações de troca proveitosas.

Question 12

O que é um mercado?

Answer 12

O conjuntos de atuais e potenciais compradores.

Question 13

Quando é que os consumidores interagem com o mercado?

Answer 13

O mercado existe quando os consumidores:
— Procuram produtos
— Interagem com empresas para obter informações
— Fazem compras

Question 14

O que é a gestão de marketing?

Answer 14

É a arte e a ciência de escolher mercados-alvo e construir uma relação lucrativa com eles. É necessário segmentar os mercados, isto é, dividi-los em segmentos de forma a concentrar-se no alvo de marketing (target-market).

Question 15

O que é a proposta de valor de uma marca?

Answer 15

Conjunto de benefícios ou valores que a marca tem como promessa entregar aos clientes de forma a satisfazer as suas necessidades.

Question 16

A orientação de Gestão de Marketing inclui 5 conceitos, quais são?

Answer 16

Conceito de produção: Foco no custo e nas margens de lucro

Conceito de produto: Foco na qualidade, desempenho e características do produto

Conceito de vendas: Foco na venda em larga escala com esforço de promoção

Conceito de marketing: Foco em conhecer as necessidades e desejos dos consumidores de forma a satisfaze-los

Conceito de marketing sustentável/social: Foco na consciência ambiental e social, onde deve fornecer valor aos consumidores

Question 17

O que é o marketing societal?

Answer 17

As decisões de marketing da empresa devem considerar:

— Os desejos dos consumidores
— Os requisitos da empresa
— Os interesses de longo prazo dos consumidores e da sociedade.

Question 18

O que é o marketing-mix e quais os seus constituintes?

Answer 18

Conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para implementar estratégias de marketing.

Produto, Preço, Promoção, Lugar (Place)

Question 19

O que é um programa de marketing integrado?

Answer 19

Plano abrangente que comunica e entrega valor aos clientes escolhidos (target).

Question 20

O que é o CRM - Costumer Relationship Management?

Answer 20

Processo de criação e manutenção de relacionamentos lucrativos com o cliente, oferecendo valor e satisfação superiores às suas expectativas.

Question 21

Quais são as duas dimensões do Costumer Relationship Management?

Answer 21

Valor Percebido pelo cliente (CPV) - Diferença entre os benefícios de ter o cliente e os seus custos

Satisfação do cliente - Quando a performance do produto iguala as expectativas do cliente

Question 22

Quais são os 3 níveis de relações com clientes do Costumer Relationship Management?

Answer 22

Relação Básica = Clientes pouco lucrativos/pobres

Full Partnerships = Atendimento elevado; clientes de classe média

Frequency Marketing Programs = Atendimento VIP; clientes regulares

Question 23

O que é o Costumer-Engagement Marketing?

Answer 23

Promove o envolvimento direto e contínuo com o cliente na formação de conversas sobre a marca, experiências e comunidade.

Question 24

Indique 2 formas eficazes de envolver os consumidores.

Answer 24

– Consumer Generated Marketing

– Partner Relationship Management

Question 25

O que é o Consumer Generated Marketing?

Answer 25

Uma das formas mais eficazes de envolver os clientes é o Consumer Generated Marketing que se trata da troca sobre as marcas criadas pelos próprios consumidores, isto é, o poder de recomendação em que o papel dos consumidores é cada vez mais importante.

Chama-se a isto UGC= User Generated Content.

Question 26

O que é o Partner Relationship Management?

Answer 26

Estratégia onde as empresas trabalham de perto com os seus partners e outros departamentos de empresas parceiras para criar valor com o cliente.

Question 27

O que é o Costumer Lifetime Value (CLV)?

Answer 27

Trata-se do total das compras que o cliente faria ao longo da sua vida de relacionamento com a marca.

Question 28

O que é o Share of Costumer?

Answer 28

É a porção total de compras do cliente que uma empresa consegue obter nas suas categorias de produtos.

Question 29

O que é a Costumer Equity?

Answer 29

É a combinação total de todos os ciclos de vida de todos os clientes atuais e potenciais da empresa. Ao contrário das vendas atuais e da quota de mercado, mede o valor futuro da empresa.

O principal objetivo é criar o máximo de relações com os “true friends” de forma a aumentar o Customer Equity.

Question 30

O que é o Marketing Digital?

Answer 30

O Marketing Digital e Social Media envolve a utilização de ferramentas de marketing digital (Ex: websites, social media, anúncios, emails, etc.) que envolvem os consumidores em qualquer lugar, a qualquer momento, através dos seus dispositivos digitais.

Question 31

Quais são os Costumer Relationship Groups e que variáveis os definem?

Answer 31

Lucro potencial e lealdade projetada.

Estranhos - Pouco lucro e lealdade
Borboletas - Pouca lealdade e muito lucro
Barnacle (espécie de percevejo) - Muita lealdade e pouco lucro
True friends - Muita lealdade e lucro