O que é o Marketing? (Cap. 1) Flashcards
O que é o Marketing?
Processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes/consumidores e criam ligações fortes com os mesmos de forma a capturar o seu valor.
É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo.
Quais são as 5 fases do processo de Marketing?
1ª: Perceber o mercado e as necessidades e desejos dos consumidores
2ª: Desenhar estratégias orientadas para acrescentar valor e centradas no cliente
3ª: Construir um programa de Marketing Integrado que traga valor superior
4ª: Desenvolver relações lucrativas e criar satisfação para o cliente
5ª: Capturar valor do cliente para criar lucro
Define necessidade.
Estado de privação intrínseco (física, social, individual)
Define desejo.
Forma que as necessidades humanas assumem quando são
moldadas pela cultura e personalidade.
Define procura.
Desejos humanos apoiados pelo poder de compra
Quais são os componentes do mercado?
Mercado = Fornecedores + Empresa + Concorrentes + Intermediários de Marketing + Consumidores
Como manter o equilibrio de mercado?
Equilibrar o nível de expectativas (marketers)
Equilibrar os valores de satisfação (consumidores)
O que é a oferta de mercado?
Combinação de produtos, serviços, informações e experiências oferecidas a um mercado para satisfazer a necessidade ou desejo. Pode incluir pessoas, lugares, organizações, informação e ideias.
O que é a Miopia de Marketing?
Acontece quando as empresas se focam apenas nos desejos existentes “esquecendo” a satisfação da necessidade subjacente ao desejo dos consumidores.
O que fazem os clientes na perspectiva do marketing?
Formam expectativas sobre o valor e a satisfação que diversas ofertas de mercado oferecem e compram de acordo com as mesmas.
Clientes satisfeitos: Compram novamente e contam a boa experiência
Clientes defraudados: Depreciam o produto e mudam para o concorrente
O que é uma troca? O que é que o marketing pretende com as trocas?
Ato de obter um objeto desejado de alguém, oferecendo algo em troca.
O marketing pretende criar, manter e fazer crescer relações de troca proveitosas.
O que é um mercado?
O conjuntos de atuais e potenciais compradores.
Quando é que os consumidores interagem com o mercado?
O mercado existe quando os consumidores:
— Procuram produtos
— Interagem com empresas para obter informações
— Fazem compras
O que é a gestão de marketing?
É a arte e a ciência de escolher mercados-alvo e construir uma relação lucrativa com eles. É necessário segmentar os mercados, isto é, dividi-los em segmentos de forma a concentrar-se no alvo de marketing (target-market).
O que é a proposta de valor de uma marca?
Conjunto de benefícios ou valores que a marca tem como promessa entregar aos clientes de forma a satisfazer as suas necessidades.
A orientação de Gestão de Marketing inclui 5 conceitos, quais são?
Conceito de produção: Foco no custo e nas margens de lucro
Conceito de produto: Foco na qualidade, desempenho e características do produto
Conceito de vendas: Foco na venda em larga escala com esforço de promoção
Conceito de marketing: Foco em conhecer as necessidades e desejos dos consumidores de forma a satisfaze-los
Conceito de marketing sustentável/social: Foco na consciência ambiental e social, onde deve fornecer valor aos consumidores
O que é o marketing societal?
As decisões de marketing da empresa devem considerar:
— Os desejos dos consumidores
— Os requisitos da empresa
— Os interesses de longo prazo dos consumidores e da sociedade.
O que é o marketing-mix e quais os seus constituintes?
Conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para implementar estratégias de marketing.
Produto, Preço, Promoção, Lugar (Place)
O que é um programa de marketing integrado?
Plano abrangente que comunica e entrega valor aos clientes escolhidos (target).
O que é o CRM - Costumer Relationship Management?
Processo de criação e manutenção de relacionamentos lucrativos com o cliente, oferecendo valor e satisfação superiores às suas expectativas.
Quais são as duas dimensões do Costumer Relationship Management?
Valor Percebido pelo cliente (CPV) - Diferença entre os benefícios de ter o cliente e os seus custos
Satisfação do cliente - Quando a performance do produto iguala as expectativas do cliente
Quais são os 3 níveis de relações com clientes do Costumer Relationship Management?
Relação Básica = Clientes pouco lucrativos/pobres
Full Partnerships = Atendimento elevado; clientes de classe média
Frequency Marketing Programs = Atendimento VIP; clientes regulares
O que é o Costumer-Engagement Marketing?
Promove o envolvimento direto e contínuo com o cliente na formação de conversas sobre a marca, experiências e comunidade.
Indique 2 formas eficazes de envolver os consumidores.
– Consumer Generated Marketing
– Partner Relationship Management
O que é o Consumer Generated Marketing?
Uma das formas mais eficazes de envolver os clientes é o Consumer Generated Marketing que se trata da troca sobre as marcas criadas pelos próprios consumidores, isto é, o poder de recomendação em que o papel dos consumidores é cada vez mais importante.
Chama-se a isto UGC= User Generated Content.
O que é o Partner Relationship Management?
Estratégia onde as empresas trabalham de perto com os seus partners e outros departamentos de empresas parceiras para criar valor com o cliente.
O que é o Costumer Lifetime Value (CLV)?
Trata-se do total das compras que o cliente faria ao longo da sua vida de relacionamento com a marca.
O que é o Share of Costumer?
É a porção total de compras do cliente que uma empresa consegue obter nas suas categorias de produtos.
O que é a Costumer Equity?
É a combinação total de todos os ciclos de vida de todos os clientes atuais e potenciais da empresa. Ao contrário das vendas atuais e da quota de mercado, mede o valor futuro da empresa.
O principal objetivo é criar o máximo de relações com os “true friends” de forma a aumentar o Customer Equity.
O que é o Marketing Digital?
O Marketing Digital e Social Media envolve a utilização de ferramentas de marketing digital (Ex: websites, social media, anúncios, emails, etc.) que envolvem os consumidores em qualquer lugar, a qualquer momento, através dos seus dispositivos digitais.
Quais são os Costumer Relationship Groups e que variáveis os definem?
Lucro potencial e lealdade projetada.
Estranhos - Pouco lucro e lealdade
Borboletas - Pouca lealdade e muito lucro
Barnacle (espécie de percevejo) - Muita lealdade e pouco lucro
True friends - Muita lealdade e lucro
