Module 7 - qualité totale Flashcards
Comment était définie la qualité au début des années 80?
En quoi est-ce une limite?
Qualité = conformité à des exigences
Qualité voiture bas de gamme conforme aux critères de fabrication = qualité de voiture de luxe
Dans quoi ont été publicisés les principes de la gestion de la qualité totale (ou total quality management ou TQM)?
Dans les normes ISO 9000
À quoi fait référence la gestion de la qualité totale?
type d’approche
Approche systémique impliquant tous les intervenants d’une organisation qui vise à améliorer de façon continue toutes les facettes de l’organisation
Qu’est-ce que permet l’intégration de l’approche de gestion de la qualité totale?
(3)
- Répondre à la satisfaction du client
- Mieux se positionner sur le marché
- Augmenter sa rentabilité $$$
À qui s’applique le concept de la qualité totale?
Toute entreprise offrant un produit ou un service et visant l’amélioration continue et la satisfaction des besoins de leurs clients
Qu’est-ce qu’obligent les défis économiques auxquels font face les entreprises?
(3)
- Optimiser les ressources humaines
- Optimiser les ressources matérielles
- Éliminer le gaspillage
VRAI ou FAUX
La qualité totale concerne les opérateurs et fabricants pour que les besoins (produits ou services) du clients soient satisfaits
FAUX
Elle concerne TOUS les intervenants d’une organisation (ie dirigeants, gestionnaires et opérateurs)
Qui a développé le concept de contrôle statistique des procédés (S.P.C.)? Quand?
M. Shewart (employé des Laboratoires Bell aux États-Unis)
Début 20e siècle
VRAI ou FAUX
Les Américains sont les 1ers à mettre en pratique la notion de qualité
FAUX
La notion de qualité a vu le jour aux États-Unis mais les Japonais ont été les 1ers à la mettre en pratique
Dans quel contexte (quel moment) les Japonais ont-ils fait appel à l’expert américain Dr Deming
Dr Deming = disciple de M. Shewart
Après la Seconde Guerre mondiale
Que propose Dr. Deming lorsque les Japonais lui ont fait appel pour les aider à relever leur économie et mettre en place des méthodes de contrôle de qualité?
- Réforme globale du système organisationnel de production
- Gestion participative de l’ensemble du personnel
Que retrouve-t-on dans la publication Out of the crisis du Dr. Deming dans les années 80?
Liste de 14 principes décrivant ce que les dirigeants d’entreprise doivent faire pour viser la qualité totale
À quoi correspond de le cycle de l’amélioration continue de la qualité (ou cycle PDCA)
développé par Shewart mais connu sous le nom roue de Deming
- Planifier (Plan) : choisir le sujet ; observer la situation ; analyser le problème ; proposer des solutions
- Faire (Do) : Mettre en oeuvre solutions proposées ; informer le personnel ; les former si nécessaire
- Contrôler (Check): Vérifier les résultats ; vérifier que solution retenue répond à l’objectif
- Agir (Act): pérenniser les résultats obtenus ; établir officiellement les nouvelles règles de travail ; étendre le changement aux autres activités ou services au besoin
Qu’est-ce que Dr Juran a enseigné aux Japonais?
Étendre la notion du contrôle de la qualité au-delà de la production.
Juran a été le premier à intégrer quoi dans la gestion de la qualité?
L’aspect humain
Comment Juran définit-il la qualité?
Adéquation au besoin : bonne qualité regroupe l’ensemble des caractéristiques qui répond aux besoins du client
Sur quoi repose les caractéristiques qui permettent de répondre aux besoins du client?
(5)
- qualité de la conception
- conformité aux spécifications
- disponibilité du produit
- sécurité
- champ d’utilisation
Quel était l’objectif de l’institut fondé par Juran (The Juran Institute) en 1979?
Mettre en place des conférences et des formations sur le processus d’amélioration de la qualité
Par qui le diagramme de Pareto a-t-il été conceptualisé?
Juran
Sur quel principe le diagramme de Pareto est-il basé?
Environ 20% des causes sont responsables de la majorité des effets (80%)
Quels sont les 3 principes de la trilogie de Juran?
- Planification de la qualité
- Contrôle de la qualité
- Amélioration de la qualité
Quels sont les 5 étapes de la planification de la qualité?
trilogie de Juran
- Identifier les clients
- Déterminer les besoins des clients
- Traduire les besoins en ce qui concerne les spécifications
- Développer un produit ou un service qui correpsond aux besoins
- Optimiser les caractéristiques du produit pour qu’il satifasse les besoins de l’entreprise et du client
Quelles sont les 3 étapes du contrôle de la qualité?
trilogie de Juran
- Transférer le procédé aux opérations de routine
- Démontrer que le procédé peut produire le produit dans des conditions opérationnelles optimales avec un minimum de gaspillage
- Apporter les corrections nécessaires pour que le produit se retrouve dans les zones limites de qualité
Quelles sont les 2 étapes de l’amélioration de la qualité?
trilogie de Juran
- Mettre le procédé à l’épreuve et tenter de l’améliorer constamment
- Optimiser ce procédé pour réduire le gaspillage à un niveau inférieur pour atteindre un nouveau niveau de qualité
Selon M.Philip Crosby (spécialiste de la qualité), quelles sont les trois causes principales des erreurs?
- Le manque de connaissance ou le penser savoir
- Le manque d’attention
- Le manque d’appartenant à sa tâche, son entreprise, ses clients
Comment s’appelle le concept de M. Philip Crosby?
concept du zéro défaut
VRAI ou FAUX
Selon M. Crosby, il faut éliminer les défectuosités dans la chaîne de fabrication.
FAUX
c’est dans le système de gestion qu’il faut éliminer les défectuosités
À quoi correspondent ces 4 critères
- Qualité = conformité à des exigences
- Système qualité est la prévention
- Standard de performance est le zéro défaut
- La mesure de la qualité est le prix de la non-conformité
Absolus de la qualité de M. Crosby
Qui sont les maîtres de la qualité totale du 20e siècle?
(3)
- Deming
- Juran
- Crosby
Qu’est-ce qui est né des travaux de Deming, Juran et Crosby?
en 1987
La première version des normes internationales de gestion de la qualité de la série ISO 9000
Quels sont les outils de la qualité totale et à quelle étape du cycle PDCA appartiennent-ils?
(8 des plus couramment utilisés)
- Remue-méninge Plan
- Diagramme causes-effets Plan
- QuoiQuiOùQuandCommentPourquoiCombien Plan
- Organigramme de procédé Act
- Diagramme de Pareto Plan
- Histogramme Check
- Graphique de contrôle Check
- Diagramme de dispersion Check
À quoi sert le remue-méninge (brainstorming)?
(3)
- définir un problème
- Rechercher les causes probables
- Trouver des solutions
Comment est aussi nommé le diagramme causes-effet?
(2)
diagramme d’Ishikawa [nom de son fondateur]
fishbone [structure en arêtes de poisson]
Que permet d’examiner le diagramme causes-effet?
Examiner les causes profondes des problèmes
Quelles sont les catégories les plus souvent représentées dans un diagramma causes-effet?
(5 M)
- Main d’oeuvre
- Méthode
- Matière
- Milieu
- Matériel
À quoi sert l’outil QQOQCPC (ou 5W2H)?
Cerner en détail une situation, un sujet ou un fait en définissant le problème dans son ensemble à partir des 7 questions
Que permet l’organigramme de procédé?
Visualiser les étapes d’un procédé (de la 1re à la dernière étape)
Quels sont les synonymes de diagramme de procédé?
(5)
- Diagramme à flux
- Diagramme de cheminement
- Schéma de procédé
- Logigramme
- Flow chart
À quoi peut servir l’organigramme de procédé?
(5)
- Décrire l’ensemble d’un procédé
- Élaborer les étapes d’une procédures normalisée
- Élaborer un programme de formation
- Élaborer un plan de travail
- Élaborer un algorithme de décision
Comment est diviser un organigramme de procédé impliquant un grand nombre de personnes, de départmenets ou de fonctions?
en colonnes, avec une entête avec le nom de la personne ou du département impliqué
Quels sont les symboles et leur signification dans un organigramme de procédé?
- Cercle/ovale : point de départ ou d’arrêt
- Flèche : direction
- Losange : décision, test ou inspection avec 2 possibilités de réponse (oui ou non)
- Carré/rectangle : action dans le processus
Quelles sont 4 erreurs fréquentes dans les organigrammes de procédé?
- Trop complexe ou trop de détails
- Trop simple ou pas assez de détails
- Boucle sans fin (aboutit jamais à la fin du procédé)
- Orphelins (action sans suite logique)
Sous quels autres noms est connu le diagramme de Pareto?
(2)
courbe 80/20 ou courbe ABC
À quoi sert le diagramme de Pareto?
Classer des attributs (problèmes, causes, critères, …) par ordre décroissant d’importance pour la visualisation des plus importants
hauteur des colonnes proportionnelle à l’importance des attributs
Que permet l’histogramme?
Mesurer la variation liée à un évènement donné
Qu’est-ce qui différencie le diagramme de Pareto de l’histogramme?
Le diagramme de Pareto compare la fréquence des événements alors que l’histogramme représente les données répétitives pour une seule catégorie de mesure (montre la répartition des valeurs recueillies pour cette catégorie)
VRAI ou FAUX
Plus il y a de rectangles dans un histogramme, plus les résultats sont précis
VRAI
chaque rectangle correspond à un plus petit intervalle
VRAI ou FAUX
Le graphique de contrôle est le plus ancien des outils statistiques de qualité
Vrai
Qui a inventé le graphique de contrôle?
Inventé par Shewhart puis repris par Deming
À quoi sert le graphique de contrôle?
Déterminer si un procédé, un système ou un équipement est sous contrôle ou hors contrôle
[variations constatées en fonction du temps toujours dans les limites de tolérance acceptables établies]
Quels éléments composent le graphique de contrôle?
Limites inférieures et supérieures (établies avec le rassemblement d’au moins 25 à 50 données) de chaque côté de la moyenne
En fonction du graphique de contrôle, quand considère-t-on que le procédé devrait être évalué à nouveau?
si on observe une série de points consécutifs (au moins 9) au-dessus ou au-dessous de la moyenne OU tendance à la hausse ou à la baisse d’au moins 6 points consécutifs
À quoi sert le diagramme de dispersion?
Déterminer s’il existe une relation entre 2 variables
Que représente les 2 axes dans un diagramme de dispersion
Chacune des variables pour lesquelles on voit voir s’il existe une relation
Quelles relations peut-on observée dans un diagramme de dispersion?
(3)
- Relation positive : /
- Relation négative : \
- Aucune relation : dispersion au hasard des points
Quel est l’indicateur québécois de performance de la qualité?
QUALImètre
VRAI ou FAUX
Le QUALImètre peut être considéré comme un outil qualité
FAUX
c’est un indicateur permettant d’analyser l’ensemble d’une organisation avec une vision systémique
Sur quoi a été basé le système de mesure du QUALImètre?
basé sur le modèle américain Malcolm Balbridge National Quality Award
Quand et par qui le QUALImètre a été mis en place?
en 1994 par le secteur privé et le gouvernement du Québec
Que permet le QUALImètre aux entreprises québécoises?
(2)
- Se comparer avec les meilleures entreprises à travers le monde
- utiliser pour choisir les lauréats des Prix performances Québec
Quelles sont les 7 sections de la grille d’évaluation du QUALImètre?
- leadership
- planification stratégique
- attention accordée aux clients et au marché
- mesure, analyse et gestion de l’information
- attention accordée aux ressources humaines
- attention accordée au fonctionnement opérationnel
- Résultats de l’organisation
À quoi servent les réponses aux questions de chacune des sections de la grille d’évaluation du QUALImètre?
(2)
- Évaluer les points forts et points faibles de l’entreprise
- Mettre en place un plan d’amélioration continue pour augmenter le pointage au cours des années
Vrai ou faux? La raison principale du concept de la qualité totale est le manque de ressources humaines dans les entreprises.
Faux
Vrai ou faux? L’histogramme est identique à un diagramme de Pareto mais sans tenir compte de l’ordre décroissant.
Faux
Vrai ou faux? Dans l’organigramme de procédés, le losange signifie une prise de décision.
Vrai
Vrai ou faux? Le diagramme à flux et le diagramme de Pareto sont des synonymes.
Faux
Vrai ou faux? Le diagramme de dispersion sert à démontrer une relation entre deux variables.
Vrai
Vrai ou faux? Le concept du « zéro défaut » a été élaboré par Shewhart.
Faux
Qui est le pionnier de la qualité totale qui fut le disciple de Shewhart ?
Deming
Quelle action N’EST PAS une étape de la roue de Deming?
A.Agir
B.Contrôler
C.Faire
D.Planifier
E.Sécuriser
E
Quelle est la principale application d’un graphique de contrôle?
Vérifier si les variations sont dans les limites acceptables
Qui est « l’inventeur » du cycle PDCA?
Shewhart
Dans le diagramme causes-effet, que signifie les 5 M ?
Matériel, Matière, Main-d’œuvre, Méthodes, Milieu
Parmi les éléments suivants, lequel N’EST PAS un élément sur lequel repose la théorie de Juran?
A.le champ d’utilisation
B.la conformité aux spécifications
C.la disponibilité du produit
D.la qualité de la conception
E.la sécurité
F.le standard de performance est le “zéro défaut”
F
Parmi les affirmations suivantes, laquelle ne s’applique pas au QUALImètre ?
A.Outil de qualité inventé au Québec
B.Indicateur de performance pour évaluer la qualité d’une compagnie
C.Système de mesure basé sur un modèle américain
D.Système permettant d’évaluer une compagnie avec une vision systémique
E.Questionnaire permettant de dresser un « bilan » santé d’une compagnie
A
