Mediation de la consommation Flashcards
Caractère abusif d’un clause de conciliation ou de médiation et droit de la consommation : citer l’article du code de la consommation ? Points d’attention ?
Le recours à la procédure de médiation est volontaire.
Toute clause imposant un recours préalable est interdite (C. consom., ancien art. L.152-4).
“Est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.”
Le professionnel est également libre de refuser d’y participer.
+ caractère abusif en droit de la consommation d’une clause imposant de passer “exclusivement” par un MARL (“clause grise”) (ancien art. R. 132-2 C. conso., 10°).
Nota : importance du mot « exclusivement »
Tout contrat peut prévoir une clause de conciliation/médiation.
La Cour de cassation a déjà considéré qu’une clause de conciliation n’était pas abusive dès lors qu’elle était «exempte d’un quelconque déséquilibre significatif au détriment du consommateur» (Cass. civ. 1ère, 1er févr. 2005,n°03-19.692).
Il paraît préférable de prévoir dans un contrat de consommation une clause de conciliation préalable claire, lisible, expressément acceptée par le consommateur, et seulement facultative.
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La portée de l’obligation – A compter du 1er janvier 2016, la médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier opposant un consommateur à un professionnel, vendeur de produits ou prestataire de services (C. consom., art. L.151-2). (C. consom., art. L.151-4 pour la liste des exclusions).
Par ailleurs, le recours à la procédure de médiation est volontaire. Toute clause imposant un recours préalable est interdite (C. consom., art. L.152-4). Le professionnel est également libre de refuser d’y participer.
Origine (textes) instaurant le droit pour tout consommateur de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ?
Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a désormais le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
C’est le principe énoncé par l’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation transposant la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) dans le Code de la consommation.
De leur côté, les professionnels ont l’obligation d’informer leurs clients, dès la conclusion du contrat de vente, que le recours à la médiation leur est ouvert en cas de contestation. Deux décrets publiés au Journal officiel du 31 octobre et du 7 décembre 2015 précisent les modalités de ces mesures et détaillent les missions de la nouvelle Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation
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Quels sont les contentieux concernés par l’ancien article 152-1 du code de la consommation ? Seuil nécessaire ?
Le consommateur a «le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige» (C. consom., art. L.152-1, al. 1er) pour tout litige national ou transfrontalier l’opposant à un professionnel, vendeur de produits ou prestataire de services.
Il n’existe aucun seuil ou plafond. Ainsi, même pour un différend portant sur quelques euros, recourir à la médiation sera possible
Quelles sont les obligations définies par l’ancien article L.156-1 du code de la consommation à l’égard du professionnel en matière de médiation ?
Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève» (C. consom., art. L.156-1). Il doit «inscrire ces informations (C. consom., art. R.156-1) de manière visible et lisible sur :
- son site internet,
- sur ses conditions générales de vente ou de service,
- sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté.
Il y mentionnera également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs» .
À défaut, le professionnel encoure une amende administrative de 3000€ maximum, 15000€ s’il s’agit d’une personne morale (C. consom., art. L.156-3).
Lorsqu’il ne dispose pas de son propre médiateur, l’avocat peut proposer au consommateur de recourir à un autre médiateur de la consommation. Ce dernier peut être un médiateur «dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève» (C. consom., art. R.156-1).
Médiation de la consommation : quels sont les litiges concernés ?
Litiges entre un professionnel et un consommateur,
- national ou transfrontalier (au sein de l’union européenne),
- portant sur un contrat de vente ou de prestations de services,
- off-line ou on-line.
- concernant les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales et tous les secteurs,
- lorsque que le consommateur a déjà tenté, sans succès, de résoudre son litige directement auprès du professionnel.
Sont exclus du dispositif :
- les litiges entre professionnels,
- les services d’intérêt général non économiques,
- les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients,
- les services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Un litige ne pourra être examiné que par un seul médiateur.
A compter du 1er janvier 2016, la médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier opposant un consommateur à un professionnel, vendeur de produits ou prestataire de services (C. consom., art. L.151-2). (C. consom., art. L.151-4 pour la liste des exclusions).
Consommateurs : comment saisir le médiateur dans le cadre de la médiation de la consommation ?
1 - Le consommateur doit avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel, par une réclamation écrite.
2 - S’il n’est pas satisfait, il dispose alors d’un an à compter de la date de cette réclamation pour introduire sa demande auprès du médiateur. Il pourra ensuite effectuer la saisine directement en ligne ou par voie postale.
3 - L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la date de saisine notifiée par le médiateur.
Professionnels : quel médiateur désigner en matière de médiation de la consommation ?
Il existe plusieurs types de médiation :
- la médiation publique ( par exemple, le médiateur national de l’énergie et le médiateur de l’Autorité des marchés financiers),
- la médiation sectorielle, adossée à une fédération professionnelle ou à une association
- la médiation conventionnelle, liée à une ou plusieurs entreprises, qui concerne des médiateurs individuels ou appartenant à une association de médiateurs ou encore des médiateurs internes à l’entreprise, sous réserve, pour ces derniers, du respect d’un certain nombre de conditions spécifiques réglementaires (Décret n° 2015-1607 du 7 décembre 2015).
Rémunération de la médiation de la consommation ?
La procédure de médiation – La procédure de médiation est gratuite pour le consommateur, à l’exception des frais d’assistance ou d’expertise engagés par ce dernier (C. consom., art. R. 152-1).
Le consommateur ou le professionnel qui saisit le médiateur de la consommation peut se faire représenter, à sa charge, par un avocat. En revanche, le décret ne prévoit pas de monopole d’assistance par l’avocat, le justiciable pouvant être assisté, à tous les stades de la médiation, par toute personne de son choix.
