Markting 8 Kundenmanagement Flashcards
Was zeichnet die Denkweise eines Kundenmanagers aus?
-Das Denken in Erfolgsketten zur Bestimmung der Treiber der Kundenwerte
-das Denken in Kundebeziehungslebenszyklen und Beziehungsphasen
-Inbound Marketing und Customer Managed Relationships
-Die zunehmende Bedeutung von Kundenerlebnissen
-Das Denken in Kundenwerten als Steuergrösse für das Management von Kundenbeziehungen
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Service Profit Chain (Kreislauf) besteht aus folgenden Faktoren
Mitarbeiter Zufriedenheit & Loyalität -> Wert und Qualität Dienstleistung -> Kundenzufriedenheit und Loyalität -> Gewinn und Wachstum
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CM Instrumente und deren Tools
-Product (Customisation, Co Creation, Value Added Services )
-Promotion (Personalisierte E-Mail/Brief Kampagnen, Kundenkarte & Clubs, Testimonials, E-Mail/Social Media Referrals)
-Preis (Kundenkarte, Referral-Rabatte, Bonussystem)
-Place/Vertrieb (Kunden als Referenten bei Schulungen, Special Events für Kunden, Multichannel Optionen)
-Service (VIP oder Social Media Team, Persönlicher Customer Service Berater, CRM Ziele in Mitarbeiter Anreizsystemen)
(Folie Seite 13)
CM Mindset
Create ties with the right Customers & Create ties with Customers in the right way.
(Folie Seite 11)
Erläutere zu den 3 Phasen des CMs
-Akquisition/Potentielle Kunden = Kundenpotentiale erschliessen & Interessenmanagement (Interessenten Identifizieren, Leads generieren, Neukunden akquirieren, Neukunden stabilisieren)
-Bildung & Entwicklung/Aktuelle Kunden = Kundenpotentiale ausschöpfen & Kundenbindungsmanagement (Ausbau von Kundenbeziehungen, Cross & Up Selling)
-Rückgewinnung/Verlorene Kunden = Kundenpotentiale binden & zurückgewinnen evtl. verabschieden & Rückgewinnungsmanagement (Aufrechterhaltung von Kunden beziehungen)
(Folie Seite 16)
Welche Fragen stellt sich ein Unternehmen im Bezug auf Kunden?
-Welche Kunden sollten wir akquirieren?
-Welche Investition ist gerechtfertigt um diesen Kunden zu halten?
-Wieviel Umsatz können wir mit dieser Firma machen?
-Welche Kunden sollen vom Key Account Manager betreut werden
-Welche Gewinne sind in Zukunft zu erwarten?
-Wo haben wir noch Effizienzpotential in der Kundenbetreuung?
Wer sind unserer wertvollen Kunden? Haben wir die richtigen Kunden?
Welche Kunden sollen wir einladen?
(Folie Seite 18)
Beschreibe die Matrix zur Segmentierung nach wert und Konversionswahrscheinlichkeit
X Achse = Konversionswahrscheinlichkeit
Y Ache = Wert und Potential der Kundenbeziehung
Oben Links = Fragezeichenkunden (Prio B, Mit geringerer Prio kontaktieren)
Oben rechts = Starkunden (Prio A, Akquisition)
Unten Links = Verlustkunden (Prio C, Keine Akquisebemühungen)
Unten Rechts = Mitnahmekunden (Prio B, Wenig Ressourcen investieren)
(Prios nach ABC Methode bewertet, siehe BWL)
(Folie Seite 19)
Was sind die Merkmale des Customer Relationship Managements (CRM) & dem Customer-Managed relationship (CMR) ansatz?
CRM:
-Das Unternehmen hat die Kontrolle
-Macht das Geschäft für das Unternehmen besser
-Trackt Kunden aufgrund ihrer Transaktionen
-Versteht den Kunden als Teil eines Kundensegments
-Das Unternehmen beschreibt was die Kunden brauchen
-Kunden fühlen sich verfolgt
-Unternehmen sind leistungsorientiert
CMR:
-Der Kunde hat die Kontrolle
-Macht das Geschäft für das Unternehmen besser
-Versteht Kunden in ihrer Einzigartigkeit
-Versteht den Kunden als Individuum
-Erlaubt den Kunden, dem Unternehmen zu sagen was sie brauchen
-Kunden fühlen sich ihren Bedürfnissen ernst genommen
-Unternehmen ist kundenorientiert
(Folie Seite 22)
Was beinhalten inbound & outbound Marketing
Outbound:
-Printwerbung
-Direct Mailings
-Outbound Call Center
-TV & Radio Werbung
-aufdringliche Online Werbung
Inbound:
-Content Marketing
-Blog Marketing
-SEO
-Social Media Marketing
-Viral Marketing
-Podcast
-RSS
Grauzone:
-E-Mail Marketing
-Displaywerbung
-Suchmaschienen Werbung
-Social Media
(Folie Seite 23)
Was sind die zentralen Fragen in der Kundenbindungsstrategie?
-Was? (Bezugsobjekt der Kundenbindung)
-Wer? (Kundenbindungszielgruppe)
-Womit? (Kundenbindungsinstrumente)
-Wie oft und wann? (Intensität und Timing der Kundenbindung)
-Mit wem? (Kooperationsstrategien der Kundenbindung)
(Folie Seite 24)
Erläutere zu Verbundenheit & Gebundenheit
-Verbundenheit: Man hat eine Emotionale Bindung zu diesen Produkt/Unternehmen und bleibt deshalb
-Gebundenheit: Man ist daran gebunden, da es praktisch keine Alternativen gibt
Unterteil in: Ökonomische Gebundenheit, Vertragliche Gebundenheit, Technische Gebundenheit, Geografische Gebundenheit
(Folie Seite 25)
Teile der Service Profit Chain
-Internal Service Quality
-Employee Satisfaction
-Employee Retention / Employee Productivity
-External Service Quality
-Customer Satisfaction
-Customer Loyalty
-Revenue / Profitability
Was ist das Risiko bei beschwerden?
Obwohl vlt 1000 von 25’000 sich beschweren (was für den Anfang nicht wirklich viel ist), reklammieren sie sich in ihrem Umfeld. Letzt endlich kann es sein, dass mittels Worth of Mouth weniger Leute das Unternehmen positiv sehen als die Beschwerden darauf hindeuten.
(Folie Seite 28)
Alter Word of Mouth vs Neues Word of Mouth
Alt:
-7-10 Personen
-Freunde
-kurzlebig
-einzelne Stimme
-verbal
Neu:
-Tausende von Menschen
-Kunden weltweit
-nachhaltig
-gemeinsame Aufrufe
-Worte, Bilder, Videos
(Folie Seite 29)
Erläutere zum Kündigungsmanagement im Bezug auf Kunden und Unternehmensorientiert
-Indirekt Kundenorientiert: Fading Away (Schwindender Abgang, einschlafen lassen, auf Tauchstation gehen)
-Direkt Kundenorientiert: Mutual State of the Relationship Talk (Einvernehmliches Gespräch)
-Indirekt Unternehmensorientiert: Cost Escalation (Kosteneskalation, Versuch der Re-Rentabilisierung)
-Direkt Unternehmensorientiert: Fait accompi (Kompromisslose Beendigung ggf Schuld zuweisung)
(Folie Seite 32)
