Kapitel 4: CRM Flashcards
Was ist CRM?
Sowohl Managementkonzept als auch Technologiekonzept.
Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing –, Sales und Servicekonzepte mit Hilfe moderner
Informations und Kommunikationstechnologien
Was sind Einflüsse zur Entstehung von CRM?
Allgemeine Umweltveränderungen
Im Unternehmen
Verhaltensänderungen des Kunden
Was sind allgemein Umweltveränderungen?
- Gestiegener Wettbewerb
- Immer ähnlichere Produkte und Dienstleistungen
- Wandel vom Industrie zum Informationszeitalter
Was sind Änderungen im Unternehmen?
- Früher abteilungsbezogene Geschäftsprozesse
- Kaum Austausch von Kundendaten untereinander
- Resultat : kein einheitliches Kundenbild
Was sind Verhaltensänderungen des Kunden?
• Kunden zunehmend illoyaler
• Kunden wollen das beste Produkt, den besten
Service und das zum niedrigsten Preis
Was ist durch die verschiedenen Einflüsse notwendig?
Neuausrichtung der Unternehmensstrategie notwendig
Fokus auf Kundenbeziehungen als Wettbewerbsvorteil
Was ist Ziel des CRM?
Ziel des CRM ist es, mittels Kundenorientierung den
Unternehmenserfolg zu erhöhen.
Wie können CRM Ziele erreicht werden?
- Zusammenführung (integration) aller Kundendaten
- Aufbereitung der Kundendaten
- Einsatzpotenziale (Analyse -> Indiviualisierung, Effizienzsteigerung)
- Subziele erreichen (Kundengewinnung, Kundenbindung…)
- Hauptziel erreichen (Unternehmenswert)
Welche Aufgabengebiete gibt es für das CRM?
Interessenmanagement
Kundenbindungsmanagement
Rückgewinnungsmanagement
Was ist Interessenmanagement?
Aufmerksamkeit und Interesse bei potenziellen Kunden zu wecken und diese zu einem Erstkauf zu bewegen.
Was ist Kundenbindungsmanagement?
Grundsätzlich die Aufgabe, die aktuellen Kunden zu halten und die Beziehungen zu ihnen zu gestalten und auszubauen.
Unterscheiden sich jedoch nach dem Status der
Geschäftsbeziehung , d.h. je nachdem, wie lange die Kundenbeziehung bereits etabliert ist und welche Stabilität bzw. welchen Gefährdungsgrad die Kundenbeziehung aufweist.
Was lässt sich zu Kundenbindung vs. Neukundengewinnung sagen?
Aufrechterhaltung bestehender Kundenbeziehungen ist rentabler als Neukundengewinnung
Mit zunehmender Dauer einer Kundenbeziehung:
- Kostenreduktion durch Lerneffekte
- Steigende Wiederkaufsraten
- Cross- und Up-Selling Potenzial aufgedeckt und genutzt
Stammkunden tolerieren eher Fehler/Preisänderungen & unterstützen Aufbau eines positiven Unternehmensimages
Was ist Rückgewinnungsmanagement?
Kundenabwanderung kann nicht vollständig verhindert werden.
Mit Rückgewinnungsmanagement sollen Kunden die die Geschäftsbeziehung verlassen haben wieder zurückgewonnen werden.
Warum sind geeignete CRM Systeme benotigt?
Um diese verschiedenen Aufgaben (z. B. potentielle Kunden identifizieren oder Maßnahmenplanung zur Erhöhung der Kundenbindung) zu erfüllen, benötigt das Unternehmen Wissen über seine Kunden.
Hierfür müssen alle anfallenden Informationen , die an den Kontaktpunkten zum Kunden anfallen, gespeichert und analysiert werden.
-> Daher geeignete CRM Systeme notwendig
Wie lautet die Definition von CRM Systemen?
CRM Systeme sind „Anwendungssysteme, die sämtliche
Interaktionen der Unternehmung mit Kunden verfolgen und analysieren , um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu optimieren
Welche CRM Teilbereiche gibt es?
Operative CRM
Analytisches CRM
Welche Komponenten enthält ein operatives CRM?
Operative IT
Front Office
Anbindung an Back-Office-Lösung (Nur Anbindung)
Was ist Operative IT?
• Basis für alle anderen Bereiche des operativen CRMs
• Umfasst die operative Kundendatenbank
für strukturierte Informationen z. B. Kundenadresse
• Und ggf. Content Management Systeme
für unstrukturierte Informationen z. B. Videodateien
Was ist Front Office?
- Umfasst Marketing , Vertrieb , Service , also Bereiche des direkten Kundenkontakts
- Die operative IT bietet hierfür Funktionen für die Automation dieser Bereiche an
Was ist die Anbindung an Back-Office Lösungen?
- Nicht Teil des operativen CRM
- Wird benötigt, um verlässliche Aussagen z. B. über Liefertermine machen zu können
z.B. ERP Systeme
Was ist die Aufgabe des operativen CRM?
Unterstützung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse z.B. Verkaufsgespräche
Was ist notwendig für operative CRMs?
Dafür notwendig ist die Einbindung und
Synchronisierung aller:
• Customer Touch Points ( B. Außendienst, Filiale)
• und Kanäle ( B. Internet, Telefon, Brief)
Dabei muss gewährleistet werden, dass:
• die Kunden über alle Kanäle eine einheitliche Sicht auf das Unternehmen ( one face to the customer ) erhalten,
• das Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden bekommen (one face of the customer)
Was ist die Aufgabe des analytischen CRMs?
• Systematische Aufzeichnung von Kundenkontakten und reaktionen im Customer Data Warehouse
• Und Auswertung zur kontinuierlichen Optimierung der
kundenbezogenen Geschäftsprozesse mittels spezieller Werkzeuge OLAP und Data Mining
Dies ermöglicht ein lernendes System („Closed Loop Architecture“)
Was ist das Customer Data Warehouse?
• Von operativen Systemen getrennte Datenbank(en),
damit das Tagesgeschäft nicht von den
rechenintensiven Analysen beeinträchtigt wird (Performanz!)
• Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen (z. B. Kundenreaktionen auf die durchgeführten Werbekampagnen)
