ITIL Bücher Flashcards
Welche ITIL Bücher gibt es?
Service Strategy
Service Design
Service transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Was ist Service Strategy?
Umfasst Prozesse um Servicemanagement im Unternehmen zu etablieren und DL-Nachfrage- und Angebot zu strukturieren.
Bietet Unterstützung beim Design und Umsetzung des SM
Was gehrt zu den Service Strategy Aufgaben?
Aus Unternehmensstrategie werden Vorgaben abgeleitet
Aus Marktanforderungen, IT Organisation und Kundenbedürfnissen wird Service Portfolio abgeleitet
Festlegung der Kostenmodelle zur Serviceverrechnung
Demand Mgmt: Kontinuierliche Anpassung der Services an Kundenbedürfnisse
Financial Mgmt: Kontinuierliche Überprüfung der Wirtschaftlichkeit der Services
Was ist Service Design?
Beschreibt Prozesse die notwendig sind, um strategische Vorgaben in neue bzw. angepasste IT Services umzusetzen
Aus Service Strategy Vorgaben -> welche IT Services, in welcher Weise erzeugt und wie in IT Landschaft positioniert und welche Messmethoden eingesetzt werden
Was gehrt zu den Service Design Aufgaben?
Availability Mgmt: Wie zugesicherte Verfügbarkeit der Services sichergestellt wird
Capacity Mgmt: Festlegung Kapazitätenplan zur Bereitstellung und Steuerung der Ressourcenmenge
Service Level Mgmt: Festlegen Service Level Agreements
Supplier Mgmt: Verwaltung der Lieferanten von Services zur Qualitätssicherstellung
Was ist Service Transition?
Umfasst Prozesse die der planvollen Inbetriebnahme von neuen/angepassten IT Services dienen
Überführung der geplanten Services zu vorgegebenen Kosten, der geplanten Qualität und zu den gesetzten Fristen
Was gehrt zu den Service Transition Aufgaben?
Configuration Mgmt: Erstellung eines detaillierten IT Infrastruktur Modells als Grundlage (z.B. zur Verbesserung der Service Qualität)
Change Mgmt: Erfassung und Planung notwendiger Änderungen
Release and Deployment Mgmt: Da Abhängig -> Bündelung von Änderungen zu Minimierung Ausfallzeiten, Planung, Entwurf, Erstellung, Konfiguration und Tests
weitere Themen wie Knowledge Mgmt
Was ist Service Operation?
Beschreibt Prozesse die im operativen betrieb der Services für eine effiziente/störungsarme Erbringung notwendig sind.
Betrachtet tägliche Geschäft des Servicebetriebs also Lieferung/Erfüllung von Services un ter Berücksichtigung der SLAs
Was gehrt zu den Service Operation Aufgaben?
Organisationen erhalten detaillierte Prozess-Richtlinien, Methoden und Tools für:
Incident Mgmt: Doku/Behandlung von Störungserignissen
Problem Mgmt: Nachhaltige Beseitigung von Störungen
Event Mgmt: Entdeckung von Ereignissen die eine Evaluation der IT Services bedingen
Access Mgmt: Regelung von Benutzerrechten und Zugriffen sowie Sicherheit
Request Fullfillment: Behandlung von Nachfragen von Benutzern an IT Abteilung
Was ist Continual Service Improvement?
beinhaltet Prozesse die zu langfristigen, kontinuierlichen Verbesserung des Serviceangebots führen.
Was gehrt zu den Continual Service Improvement Aufgaben?
Kombiniert somit Prinzipien, Praktiken und Methoden des Qualitätsmanagements, Change Managements und Capability Improvements
beschreibt Best Practices für inkrementelle und „große“ Verbesserungen
Kontinuierlich sollen die Services an neue Herausforderungen und Vorgaben des Businesses /
Marktes, sowie der Kundenbedürfnisse angepasst werden
Daher beeinflusst diese Phase alle anderen Phasen des Lifecycles
Es basiert auf dem PDCA Zyklus
