Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings

Question 1

Funktionelles Dienstleistungsmarketing

Answer 1

= Durchgeführt von Sachleistungsbetrieben als “Neben”-Funktion für die Absatzförderung von (selbst erstellten) Sachleistungen

Industrielles Dienstleistungsmarketing

Question 2

Institutionelles Dienstleistungsmarketing

Answer 2

= Durchgeführt von Dienstleistungsinstitutionen als “Haupt”-Funktion zum Absatz von Sachleistungen, Nominalgütern und Dienstleistungen

Dienstleistungsmarketing (Im engeren Sinne)

Question 3

Definition

Answer 3

• Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung)
• Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung)
• Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung)

Question 4

Informationsökonomische Typologie von Dienstleistungen

Answer 4

Individualität - Standardisiert vs. Maßgeschneidert
(Anpassung orthopädischer Sportschuhe, Aktive Sporttherapie Krankengymnastik)

Integrativität - Autonom vs. Integrativ
(Gruppenunterricht, Gruppenunterricht)

Verhaltensunsicherheit - Niedrig vs. Hoch

Question 5

Systematisierung von Dienstleistungen

Answer 5

Tangible Actions - Hair Stylist, Passenger Transportation, Healthcare, Freight Transportation, Laundry and Dry Cleaning, Repair and Maintenance

Intangible Actions - Education, Advertising /PR, Psychotherapy, Accounting, Banking, Legal Services

Question 6

Besonderheiten der Produktion

Answer 6

• Klassische Einteilung der Produktionsfaktoren für den Dienstleistungssektor nur schwer anwendbar
• Differenzierung der Faktoren der Dienstleistungsproduktion in interne und externe Faktoren
• Unter den internen Faktoren kommen den Produktionsfaktoren Arbeit und technisches Wissens, insbesondere Technologien, eine besondere Bedeutung zu
• Externer Faktor: menschliche Arbeitsleistungen, materielle Objekte, immaterielle Objekte

• Für den Produktionsprozess wird dem Nachfrager die Verfügungsgewalt über den externen
Faktor entzogen

• Unterscheidung von aktiver und passiver Beteiligung der Nachfrager am Leistungserstellungsprozess erforderlich …

Question 7

Aktivitätsgrad von Anbieter und Nachfrager

Answer 7

Isoleistungslinie
Selbstbedienungsrestaurant
Externalisierungsstrategie
Fast Food Restaurant
Internationalisierungsstrategie
Klassisches Restaurant 
Lieferservice

Question 8

Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters

Answer 8

• Dokumentation von Kompetenz
• Abstimmung der Leistungspotenziale
• Materialisierung der Fähigkeitspotenziale

Question 9

Integration des externen Faktors

Answer 9

• Transport und Unterbringung des externen Faktors
• Standardisierungsprobleme bei bestimmten Dienstleistungen - Marketingorientierung im Erstellungsprozess
• Reduzierung asymmetrischer Informationsverteilung
• Ausschluss unerwünschter Kunden

Question 10

Immaterialität des Leistungsergebnisses

Answer 10

• Materialisierung von Dienstleistungen

Nichtlagerfähigkeit:

• Koordination von Kapazität und Nachfrage
• Flexible Anpassung der Kapazität
• Kurzfristige Nachfragesteuerung

Nichttransportfähigkeit:

• Breite Distribution bei Dienstleistungen des periodischen Bedarfs
• Selektive Distribution bei Dienstleistungen des aperiodischen Bedarfs

Question 11

The 7Ps of Services Marketing

Answer 11

Traditional Marketing Mix Applied to Services
• Product
• Place and Time
• Price and Other User Outlays
• Promotion and Education

Extended Marketing Mix for Services
• Process
• Physical Environment
• People