Der Einsatz von Verkaufspersonal

Question 1

Bedienungsform - Varianten

Answer 1

– Selbstbedienungssystem: praktisch keine Beratung durch das Verkaufspersonal, Ware wird durch Kunden entnommen und transportiert, Kontakt zum Verkaufspersonal an Checkout-Kassen

– Vorwahlsystem: bei Bedarf Beratung durch Verkaufspersonal, Unterstützung durch Holen ähnlicher Artikel, Verpacken der Ware usw.

– Bedienungssystem: das Personal führt Tätigkeiten zur Beratung und Bedienung (i.e.S.) des Kunden aus

Question 2

Entscheidung über die Bedienungsform

Answer 2

• Heute: Dominanz des Selbstbedienungsprinzips in vielen Bereichen des Handels
• Entscheidungsproblem: Festlegung der Intensität der Beratungsfunktion (ggf. nach Abteilungen differenziert) unter Berücksichtigung der Personalkosten

Question 3

Einflussfaktoren auf die Festlegung / Veränderung der Bedienungsform

Answer 3

• Kosten bei Umstellung auf / Intensivierung der Selbstbedienung: Einrichtung eines geeigneten Verkaufsraums, Verwendung geeigneter Verpackungen
• Erlöse: negative Reaktionen der Kunden auf Wegfall der Beratungsfunktion bzw. auf Reduzierung des Personaleinsatzes denkbar: Bestimmung der Höhe des „Teilnutzens“ der Beratungsleistung erforderlich.

Question 4

Entscheidungen der Personaleinsatzplanung

Answer 4

• Feststellung der Höhe des Personalbestands und daraus Ableitung der Zahl der einzustellenden bzw. zu entlassenden Personen
• Entscheidung über den Einsatzort/die Abteilung
• Festlegung der Arbeitszeiten
• Pausenregelungen
• Entscheidungen über den Zeitpunkt des Urlaubs
• Festlegung, in welchem Zeitraum bestimmte Tätigkeiten auszuführen sind
• Entscheidung über den Umfang der auszuführenden Arbeiten

Question 5

Herausforderungen der Personaleinsatzplanung

Answer 5

• Ladenöffnungszeiten weichen weit von den Arbeitszeiten der einzelnen Mitarbeiter ab.
• Umfang des Arbeitsaufkommens unterliegt Schwankungen:
– Zahl der Kunden ist abhängig von Tageszeit, Woche und Monat
– Kunden betreten den Verkaufsraum in unregelmäßigen Abständen
– Beratungsbedarf der Kunden ist nicht einheitlich
– Bereitschaft zu warten variiert

Question 6

Ziele der Personaleinsatzplanung

Answer 6

– Minimierung der Kosten für den Personaleinsatz bei gegebenem Serviceniveau
– Berücksichtigung der Präferenzen der Arbeitsnehmer als Basis für Mitarbeiterzufriedenheit.

Question 7

Dimensionen der Qualität des Verkaufsgesprächs

Answer 7

– Potenzialqualität: Kenntnisse und Fähigkeiten der Verkäufer, räumliche und technische Ausstattung
– Prozessqualität: Interaktion zwischen Verkäufer und Käufer
– Bedienungsqualität: Ergebnis des Bedienungsprozesses (Ergebnisqualität)

Question 8

Maßnahmen zur Sicherstellung der Qualität

Answer 8

– Auswahl geeigneter Personen, die eingesetzt werden
– Schulung des Verkaufspersonals
– Anreizlohnsystem bzw. andere Mittel der Motivation
– Führungsstil/die Unternehmenskultur
– Kontrollen

Question 9

Closing-Techniken im persönlichen Verkauf

Answer 9

1. Zeitdruck-Technik
   Hinweis auf die zeitlich begrenzte Gültigkeit eines Angebotes
2. Panik-Technik
   Hinweis auf die begrenzte Verfügbarkeit eines Produktes
3. Empfehlungstechnik
   Äußern von Empfehlungen in objektiver Form