Examen - questions type Flashcards

Question

Qualité et satisfaction du dient L'importance de la qualite d'un produit ou d'un service est en progression constante dans le domaine de l'assurance. Il y a toutefois des facteurs determinants. Caractéristiques de la prestation ? Caractéristiques de base ? Caractéristiques d'enthousiasme ? Caractéristiques du renvoi ? 1. Sont des caracteristiques valorisantes, une legere amelioration de la prestation peut générer une valeur ajoutée disproportionnée. (caractéristique additionnelle) 2. Vont de soi et sont tellement evidentes que le dient n'en a conscience que si elles ne sont pas remplies (caractéristique obligatoire) 3. Sont des caracteristiques qui, si elles sont presentes ne satisfont pas le dient mais qui ne le satisfont pas obligatoirement si elles sont absentes. 4. Dont le dient a conscience, elles peuvent etre remplies à des degrés divers et attenuer l'insatisfaction ou generer de la satisfaction (caracteristique souhaitée).

Answer 1

Caractéristiques de la prestation : __________________________ 4. Dont le dient a conscience, elles peuvent être remplies ä des degrés divers et atténuer l'insatisfaction ou générer de la satisfaction (caractéristique souhaitée). Caractéristiques de base : ____________________ 2. Vont de soi et sont tellement évidentes que le dient n'en a conscience que si elles ne sont pas remplies (caractéristique obligatoire) Caractéristiques d'enthousiasme : __________________________ 1. Sont des caracteristiques valorisantes, une legere amelioration de la prestation peut générer une valeur ajoutée disproportionnée. (caractéristique additionnelle) Caractéristique du renvoi : ____________________ 3. Sont des caracteristiques qui, si elles sont presentes ne satisfont pas le dient mais qui ne le satisfont pas obligatoirement si elles sont absentes.

Answer 2

Les principes de base suivants reposent les synergies : Pouvoir Economies d'echelle Repartition des risques Economies de gamme ou d'envergure

Answer 3

Promotion des ventes • Promotion des ventes _AUPRES DU CLIENT_ (consumer promotion) • Promotion des ventes _AUPRES DE LA DISTRIBUTION_ (dealer promotion) • Promotion des ventes _AU SEIN DE L'ENTREPRISE_ (staff promotion) • Promotion des ventes _AUPRES DE PERSONNES INFLUENTES_ (influencer promotion)

Answer 4

Strategie publicitaire 1. Objectifs avec une orientation COGNITIVE Cerveau / Faire savoir - Connaissances des marques, prestations et produits - de l'assureur - Connaissance des avantages par rapport aux produits de la concurrence - Attractivité et perception d'une campagne publicitaire 2. Objectifs avec une orientation AFFECTIVE Faire aimer - Instaurer un climat de confiance - Construire, soigner et modifier l'image de l'entreprise - Perception émotionnelle de la marque - Intérêt pour les produits et les prestations 3. Objectifs avec une orientation CONATIVE Muscle que l'on veut actionner (faire agir) - Promotion du Cross-Selling - Fidélisation de la clientele - Intention d'achat - Comportement actif de recherche d'information du preneur d'assurance - Motivation pour une recommandation

Answer 5

``` Analyse de la Situation Objectifs publicitaires Contenu de la publicite Moyens / supports publicitaires Budget publicitaire Contrôle ```

Answer 6

- Gestion des actifs - Marketing de l'assurance - Développement de produits - Gestion des sinistres - Prise en Charge du risque/transformation du risque - Souscription (underwriting) - Distribution et conseil

Answer 7

Il ne faut pas sous-estimer l'importance d'un positionnement clair. Une strategie de _DOMINATION PAR LES COUPS __ avec des structures tarifaires élastiques ou de _DIFFERENCIATION __ avec des structures tarifaires rigides implique le recours ä des ressources differentes de l'entreprise pour etre efficace. Vouloir mettre en oeuvre les deux variantes strategiques en meme temps releve d'un exercice de haute voltige. D'ailleurs, de nombreuses etudes ont mis en evidence le fait que cette approche dite _« STUCK IN THE MIDDLE » ___ debouche sur une rentabilité globale moindre.

Answer 8

Conflit, congruence et neutralité de l'objectif 1. Indifference d'objectif La satisfaction du collaborateur du service externe n'a aucune influence sur l'image touchée de la compagnie d'assurance 2. Congruence d'objectif Le quota de renouvellement augmente avec la satisfaction du conseiller d'assurance par rapport aux conditions du contrat du service externe. 3. Conflit d'objectif Acquisition de nouveaux clients freine les collaborateurs dans le renouvellement des polices échues.

Answer 9

1. Marketing DEFENSIF (ré-achat) - L'objectif de vente repose sur la vente croisée. - La satisfaction et la loyauté de la clientele sont des facteurs de succès importants. - Le dient est considéré comme un « partenaire ». - Se rencontre essentiellement sur les marches où regne une forte éviction. - Le risque existe que la société vieillisse avec ses clients. - Outre les 4 P, le P de "People" reçoit une attention particulière avec la gestion de la fidélisation de la clientèle. - Accent sur les strategies de marketing que sont la strategie de focalisation ou la Strategie de différenciation par rapport à la concurrence. - Les mandats d'etudes de marche portent essentiellement sur des analyses de satisfaction de la clientele ou des analyses de défection de la clientele. 2. Marketing OFFENSIF (1er achat) - Le dient est considere comme un « acheteur ». - On travaille essentiellement avec les 4 P. - Se rencontre essentiellement sur les marches en pleine croissance. - Utilisation de strategies de marketing comme croissance, internationalisation ou domination par les couts. - Les objectifs de vente portent essentiellement sur la premiere vente. - Comme les coüts d'acquisition sont importants, le prix demande est généralement plus eleve. - Les facteurs de succes sur le marche sont la part de marche, l'image ou le degre de notoriété - Les etudes de marche portent essentiellement sur les outils que sont la propension des clients à vouloir payer ou l'intention d'achat.

Answer 10

Valeur du client (Customer Lifetime Value) ? - 75 Valeur moyenne des polices X Coûts variables (y.c charges des sinistres) = Y Valeur moyenne des polices X Coûts fixes par police = Z Y + Z = YZ (total des coûts) YZ - Valeur moyenne des police = CLV Soit : 1500 x 70% (ou 0,70) = 1050 1500 x 25% (ou 0,25) = 375 Total YZ de 1425 - 1500 (valeur moy. polices) = 75 CLV

Answer 11

Moins de contact internet à davantage : ``` Inactif Spectateur Participant Collectionneur Critique Créateur ```

Answer 12

Analyse du rendement de la clientèle Le CRM repose en grande partie sur la prise en campte du fait que les clients ne sont pas tous _RENTABLES __, mais que certains d'entre eux génèrent beaucoup _PLUS DE REVENUS_ que les autres. Il est donc important que _ L'ANALYSE __ puisse identifier les clients _ RENTABLES _ et ceux qui ne le sont pas. On parle alors de _ RENDEMENT DU CLIENT OU DE LA VALEUR CLIENT.

Answer 13

LES SOLUTIONS NE SONT PAS TANGIBLES Les preneurs d'assurance cherchent ä s'informer sur la qualité et les prestations d'un assureur, c'est-à-dire sur la base des recommandations, des réseaux sociaux, de l'image d'un assureur ou des éléments apparents (agence générale). LES SOLUTIONS D'ASSURANCE NE SONT PAS PARTAGEABLES (pas stockable) Il exite une relation directe entre le fournisseur de prestation et le preneur d'assurance, le produit existe au moment de la consommation (comme par exemple l'établissement d'une offre chez le client, sur place). LES CONSEILS EN ASSURANCES PEUVENT ETRE SOUMIS A DES VARIATIONS DE QUALITE Pour un assureur, il est difficile de maintenir de façon permanente des prestations de haute qualité, puisqu'une part non negligeable depend du collaborateur, d'une part, et des attentes/expériences de clients, de l'autre. LES PRESTATIONS D'ASSURANCE NE SONT PAS CONSERVEES Cette particularité rend la réaction du prestataire par rapport à la demande relativement difficile, par exemple, septembre, mois de résiliation (LCA), ou novembre (LAMal) dans le domaine des caisses maladies.

Answer 14

LA COMMUNAUTE A UN POINT CENTRAL CLAIR Les courtiers discutent des catalogues de prestations des assureurs individuels au sein de leur communauté. LA COMMUNAUTE ENGLOBE LE CONTENU ET LA COMMUNICATION Les organisateurs d'une communaute organisent le flux d'information, par exemple l'evaluation des assureurs véhicules à moteur du réseau. LA COMMUNAUTE VIT DES INFORMATIONS DES PARTICIPANTS Les membres apportent leurs expériences du marché de l'assurance de protection juridique et profitent des astuces des autres.

Answer 15

* L'application devrait etre gratuite et rapide à installer. * L'application devrait fonctionner de maniere stable sans consommer beaucoup de ressources, et ce quel que soit l'appareil connecté et son système d'exploitation. * Les utilisateurs devraient comprendre le but de toutes les fonctionnalités. * L'utilisation ainsi que l'installation devraient être intuitives (faciles à comprendre).

Answer 16

PRODUCT (Produit) par ex. modules de couverture d'une solution de protection juridique privée de la DAS, etc. PRICE (Prlx) par ex. tarif VA du portail en ligne de la Vaudoise (click2drive), etc. PLACE (Distribution) par ex. réseau d'agences generales de la Zürich Assurance, etc. PROMOTION (Communication) par ex. campagne publicitaire de la Mobiliere, etc. PROCESS (Processus) ; X par ex. expérience dient en matiere de conseil avec l'exemple de la stratégie de la Bâloise « simply safe », etc. PEAPLE (Collaborateurs) par ex. estime témoignée aux collaborateurs par l'octroi d'avantages accessoires supplementaires (fringe benefits), etc. PHYSICAL TANGIBLES (Elements physiques) par ex. definition d'une identité visuelle uniforme pour toutes les agences générales ou de solutions informatiques simples, etc.

Answer 17

PENETRATION DU MARCHE (produit existant sur marche existant) - Démarcher les clients de la concurrence par ex. dans les branches VA, ME+RC, etc. - Acquerir de nouveaux clients par ex. avec rabais pour premiere souscription dans la branche ME+RC, etc. - S'appuyer sur de nouveaux canaux de distribution - Pousser le dient à augmenter sa frequence d'achat (difficile dans le secteur de l'assurance avec les polices, car les produits ne sont généralement vendus qu'une seule fois) DEVELOPPEMENT DE PRODUIT (nouveau produit sur le marche existant) - Developpement de produits tout nouveaux, par ex. il y a quelques années, lancement de l'assurance de la garantie locative (garantie des loyers impayes), etc. - Elargissement de la palette de produits par ex. en offrant de nouvelles prestations complementaires dans le domaine de l'assistance, etc. - Integration de nouvelles fonctionnalites, par ex. réductions de primes VA en cas d'équipement du vehicule avec un « crash recorder », etc. - Analyse et reproduction de produits de la concurrence DEVELOPPEMENT DE MARCHE (produit existant sur nouveau marche) - Exploitation de nouveaux domaines d'application, par ex. intervention du groupe dans les domaines purement bancaires - Exploitation de nouvelles niches par l'offre de variantes de produits existants, par ex. intervention avec des produits de protection juridique passive dans le domaine des PME - Exploitation de nouveaux marchés régionaux ou de nouveaux pays, par ex. stratégie d'internationalisation de la Bâloise , etc. DIVERSIFICATION (nouveau produit sur nouveau marche) - Diversification horizontale (élargissement des activités à la meme étape de création de valeur - synergies en termes de produits) - Diversification verticale (integration d'etapes de creation de valeur précédant ou suivant immédiatement l'étape considérée - par ex. le groupe intervient comme réassureur) - Diversification latérale (domaines d'activités entièrement nouveaux - les agences vendent du conseil et aussi des contrats de leasing)

Answer 18

STRATEGIE TARIFAIRE AGRESSIVE - Le profilage se deroule par l'utilisation d'outils relevant de la politique tarifaire et de la politique de definition des conditions d'assurance. - Cette Strategie ne devrait etre appliquee qu'en presence d'avantages durables en termes de couts. STRATEGIE DE PROFILAGE / DE DIFFERENCIATION - Il s'agit essentiellement d'avantages en termes de performance et de qualité. Par exemple de la meilleure couverture d'assurance sur le marche STRATEGIE ME-TOO / STRATEGIE D'IMITATION - Le nouvel assureur XY fait la meme chose que la concurrence, si possible à moindres couts & tout aussi bien que la concurrence

Answer 19

CRM analytique * Les coûts, pertes de temps et frais de personnel élevés, et souvent sous-évalués, combinés à des critères techniques absents. * Orientation des systèmes généralement trop axée sur l'informatique et pas assez sur le marketing et les clients. • Attentes trop importantes par rapport aux systèmes CRM combinées à une importance sous-estimée de la formation des collaborateurs. p. ex. au sein des centres de Services clients. • Réticences lors de l'introduction quand les processus doivent être intégrés dans differentes fonctions.

Answer 20

* Liens de cause à effet (rapport entre les dépenses publicitaires et le degré de notoriété - cause/effet) * Reactions de la concurrence (l'impact d'une promotion tombe à plat si la concurrence fait la meme chose) * Dépendances mutuelles (les instruments se complètent les uns les autres - effet spill aver (effet d'entraînement) * Retards (les mesures influent les unes sur les autres - effet carry over [les investissements ne produiront leurs fruits que plus tard]) * Liens entre dépenses et recettes (les effets different selon qu'il s'agit de mesures de marketing direct, à la television, sur le réseau de distribution ou au moyen de rabais) * Processus progressif, feed-back et enseignements (toutes les étapes de marketing sont effectuées en meme temps) * Souverainetés/limites budgétaires (échec du marketing mix optimal en raison d'un trop grand nombre d'interlocuteurs détenant des responsabilités differentes)

Answer 21

Key account management * Amelioration de la relation commerciale * Minimisation des tâches de coordination * Amelioration de la position sur le marche par rapport à la concurrence * Renforcement de la position de l'entreprise le long de la charte de valeur de l'assureur au PA

Answer 22

INTANGIBILITE DES SERVICES - Mise en évidence des composantes concrètes de l'entreprise de Services - Mise en évidence du potentiel de services - Besoins spécifiques des clients au premier plan - Communication avec le dient après la vente (promouvoir la fidélité de la clientele), etc. INSEPARABILITE DE LA PRODUCTION ET DE LA CONSOMMATION - Le dient est amené vers la prestation, ce qui signifie que le client participe à la production et à la vente - Les clients sont conseillés par les collaborateurs de l'assurance -> les questions peuvent être orientés - Choix des agences, implantation regionale, peut être déterminant pour le Chiffre d'affaires, etc. ROLE CENTRAL DE L'ETRE HUMAIN DANS LA PRODUCTION DE SERVICES - Création de conditions de base pour les collaborateurs (par exemple des équipements informatiques en état de fonctionnement) - Formation continue régulière pour les collaborateurs permettant de renforcer les competences professionnelles - Développement de méthodes de travail efficaces - Soin des apparences comme un devoir pour tous les collaborateurs, etc. APPLICATION LIMITEE DE PROTECTION LEGALE DE NOUVEAUX PRODUITS - Protection des matériaux pouvant être protégés tels que les programmes logiciels d'entreprises, la signalisation des marques, les logos, etc. - La creation d'une bonne image de l'entreprise est en règle générale le meilleur rempart aux imitations - La création d'une bonne image passe par de bons Instruments de communication, tels que la publicité, la promotion de ventes, etc. IMPOSSIBILITE DE STOCKAGE - La flexibilité au niveau de la capacité ä fournir des prestations doit être aménagé, par exemple par le biais de collaborateurs travaillant à temps partiel - Compenser les fluctuations des demandes par une politique de prix ciblée

Answer 23

OBJECTIFS Extension de la couverture de marché, en particulier pour atteindre de nouveaux segments de marché ; - Diminution des couts de distribution par l'utilisation de circuits et de canaux moins onéreux ; - Meilleure adaptation aux besoins de la clientèle, d'une part par un plus grand confort pour le dient, et de l'autre part, par la spécialisation de certains canaux dans les divers segments de clientèle (le dient doit pouvoir décider où il se situe). PROBLEMES - Potentiel de conflit entre les diff6rents circuits et canaux de distribution en situation de concurrence lorsqu'ils démarchent la même clientèle ou qu'un client se fait conseiller à peu de frais pour ensuite conclure un contrat en ligne. - Effort de coordination et de pilotage pour la planification et la conduite des différents canaux. - Risque de non-réalisation des objectifs d'économies et de forte augmentation des coûts due à la mise en place de canaux de distribution supplémentaires.

Answer 24

LES EFFETS SUR LA STRUCTURE DES OFFREURS OU LA SITUATION DE CONCURRENCE Bon nombre de prestataires de services connus utilisent Internet comme moyen de communication, comme nouveau canal de distribution, voire pour mettre en place de nouveaux processus opérationnels, pour lesquels on va meme jusqu'à créer des filiales. Les obstacles à l'entrée sur le marche diminuent, car la mise en place d'une Organisation de distribution complexe est superflue. EFFETS SUR LE DOMAINE DES CIRCUITS ET DES CANAUX DE DISTRIBUTION Meme dans la branche de l'assurance, Internet représente un nouveau canal de distribution direct. Il est évident qu'internet ne doit pas "cannibaliser" les autres canaux de distribution. Dans certains cas, une stratégie de vente commune pourrait être mise en place avec d'autres canaux de distribution directs. EFFETS SUR LES INSTRUMENTS DU MARKETING PERMETTANT D'INFLUENCER LES MECANISMES DE MARCHE - Internet a entre autres une influence sur les domaines de la communication, des produits et des prix. - Du point de vue de la communication, Internet permet à une compagnie d'assurance d'avoir une communication rapide et efficace avec le dient - Du point de vue du produit, l'E-business permet de personnaliser l'offre de Services et de l'adapter encore mieux aux besoins du dient - Du point de vue du prix, les potentiels d'accroissement de l'efficience et de pression sur les prix permettent souvent de prévoir une stagnation, voire une baisse des prix.

Answer 25

Strategie de différenciation Le principal avantage de prestation est avant tout que le positionnement d'une offre fait appel ä une multitude d'instruments de marketing. Strategie de prix agressive Le positionnement est principalement réalisé par des Instruments liés au prix et à la politique de conditions. Le positionnement est unidimensionnel et le risque de l'interchangeabilité de l'offre augmente -> il ne faudrait opter pour une Strategie de prix agressive que si l'on pense bénéficier d'avantages de coûts durables. Strategie d'imitation (Me-too) La stratégie d'imitation (Strategie « me too ») consiste à imiter intentionnellement la concurrence et n'est que très exceptionnellement prometteuse. Pour une stratégie d'imitation fructueuse, les conditions seraient: - La capacité d'imiter efficacement "l'exemple" - La capacité de garantir une large distribution ou une importante présence de l'offre dans le marché cible - La capacité d'offrir un certain avantage de prix par rapport à "l'exemple".

Answer 26

STRATEGIE DE DIFFERENCIATION Le principal avantage de prestation est avant tout que le positionnement d'une offre fait appel ä une multitude d'instruments de marketing. STRATEGIE DE PRIX AGRESSIVE Le positionnement est principalement réalisé par des Instruments liés au prix et à la politique de conditions. Le positionnement est unidimensionnel et le risque de l'interchangeabilité de l'offre augmente -> il ne faudrait opter pour une Strategie de prix agressive que si l'on pense bénéficier d'avantages de coûts durables. STATEGIE D'IMITATION (ME-TOO) La stratégie d'imitation (Strategie « me too ») consiste à imiter intentionnellement la concurrence et n'est que très exceptionnellement prometteuse. Pour une stratégie d'imitation fructueuse, les conditions seraient: - La capacité d'imiter efficacement "l'exemple" - La capacité de garantir une large distribution ou une importante présence de l'offre dans le marché cible - La capacité d'offrir un certain avantage de prix par rapport à "l'exemple".

Answer 27

Clients A 300 contacts (200 x 1,5) =300 Clients B 160 contacts (400 : 2,5) = 160 Clients C 40 contacts (200 : 5,0) = 40 Total = 500 Objectif 660 moins effectif de 500 = 160 nouveaux contacts

Answer 28

On parle de représentativité lorsqu'un échantillon permet de tirer des conclusions pertinentes pour l'ensemble du groupe considéré Au sens strict, un échantillon est représentatif si tous les membres représentatifs de la communauté considérée ont les memes chances de faire partie de cet échantillon. INTERVIEW TEL ____________ Avantages : - --------------- - Rapide, bon marché Inconvénients : ---------------------- - L'intervieweur peut influencer les réponses ; certains groupes-cibles sont difficiles ä joindre ; faible taux de participation, impossible d'utiliser des moyens auxiliaires ``` SONDAGE ECRIT ______________ Avantages : ----------------- -Bon marche ``` Inconvénients : - -------------------- - Mauvaise exploitation, influence incontrôlée de tiers ``` SONDAGE EN LIGNE _________________ Avantages : ---------------- - Bon marche, moyens auxiliaires possibles, exploitation rapide des données ``` Inconvénients : - -------------------- - Possibilité de participer plusieurs fois, d'où résultats fausses ``` TEST DE PRODUIT _______________ Avantages : ---------------- - Resultats relativement exacts - Retours des clients différenciés ``` Inconvénients : --------------------- - Les eventuelles modifications importantes nécessaires ne sont encore possibles qu'à grands frais. Selon le type de produit, la preparation du prototype peut s'avérer très couteuse. ``` TEST SUR LE MARCHE __________________ Avantages : ----------------- - Resultats relativement exacts ``` Inconvénients : - -------------------- - Limitation au marche testé ; toutes les éventualités ne sont pas représentables, test limite dans le temps ``` PANEL ______ Avantages : ----------------- - Le comportement est mesuré sur une période plus longue ``` Inconvénients : - --------------------- - Perte de motivation des participants ; l'objet étudié peut se modifier au fil du temps OBSERVATION ____________ Avantages : - ---------------- - Immédiateté - l'observation se déroule pendant le comportement/l'acte lui-même - Exhaustivités - l'observation tient également campte des influences de l'environnement dans lequel le comportement/l'acte se déroule - Profondeur - cela permet d'observer aussi un comportement inconscient Inconvénients : - --------------------- - Limitation au comportement observable de visu des personnes tests - Limites de l'observabilité pratique UTILISATION DU BUDGET ALLOUE pour OBTENIR LE PLUS RAPIDEMENT POSSIBLE LES INFORMATIONS NECESSAIRES - Achat d'un fichier de coordonnées pour le sondage par telephone : 4'000 CHF - Realisation du sondage téléphonique : 6'OOOCHF - Realisation du sondage en ligne : 5'000 CHF

Answer 29

ETUDE DE PANELS Sondage régulier sur le meme thème, avec le même groupe de personnes et en utilisant la même méthode de recherche du marché. L'etude de panels consiste en un sondage répété de personnes identiques au cours duquel chaque enquête est réalisée auprès du meme échantillon de personnes et avec le meme Instrument de sondage. En consequence, une etude de panels consiste à récolter plusieurs fois les memes variables sur les memes objets d'etudes à différents moments. ``` Exemple : ------------- panel de courtiers nombre de spectateurs TV panel de consommateurs ```

Answer 30

STRATEGIE PUSH : _______________ La Strategie push s'impose lorsque le consommateur ne connaît pas le produit et qu'il faut le sensibiliser ä l'intérêt et à l'utilité du produit considéré. Exemple . ------------- Un nouveau parfum Le consommateur ne sait pas à l'avance quel parfum il préfère et ne peut se decider que s'il dispose d'informations, comme des échantillons de parfum. Dans le cas d'une Strategie push, il y a un besoin latent chez le dient qui doit être transformé par des mesures de marketing - Par exemple ------------------ Une politique tarifaire agressive ou de la vente personnalisée - en un besoin conscient, c'est-à-dire en une nécessité (demande avec pouvoir d'achat). Sur un marché existant ou saturé, les nouveaux produits sont également introduits par le biais de strategies push. Lorsqu'une marque n'est pas suffisamment connue, une Strategie push permet de s'adresser au consommateur sous la forme de ventes promotionnelles STRATEGIE PULL : ______________ Dans le cas d'une Strategie pull, l'entreprise recourt au screening pour orienter san offre stratégiquement en fonction de la demande des consommateurs. La Strategie pull s'adresse donc au consommateur et/ou à l'intermédiaire qui est cense acheter/distribuer un produit. Le fabricant se fabrique une image, assoit un degré de notoriété et utilise le consommateur pour qu'il fasse pression sur l'intermédiaire, car c'est le client qui réclame le produit. L'intermédiaire est alors oblige d'inclure ce produit dans son assortiment afin de répondre à la demande. Dans ce contexte, on parle également de Strategie pull lorsque les medias de masse font la publicité de ces produits (ladite prévente) afin que ceux-ci soient réclamés par les clients de maniere active. La plupart du temps, seules les entreprises d'une certaine taille peuvent se permettre d'adopter des strategies pull en investissant des sommes importantes dans le branding afin de créer une demande de leurs produits chez le consommateur; cette demande agit comme un appel d'air sur le produit dans le Systeme de distribution. ``` Exemples : --------------- Publicité, Dépliants, Etc. ```

Answer 31

DISPLAY MARKETING _________________ Forme classique de la publicité électronique en ligne - liberte creatrice sur sa propre page Internet, afin d'accroître la notoriété et l'image d'une compagnie d'assurance. AFFILIATE MARKERING __________________ (Marketing associé) Permet d'afficher de la publicité pour un partenaire sur san propre site Internet. Advertiser/Merchant profitent ainsi du portefeuille de clients de l'éditeur. PUBLICITE SUR DES MOTEURS DE RECHERCHE ______________________________________(Search Engine Advertising) Affichage d'annonces sous format texte ou Image chez le fournisseur d'accès. (En Option : compter comme réponse correcte si le candidat explique le Systeme des Ad Words sur Google). E-MAIL MARKETING ________________ (marketing par mail) Activités marketing par mail avec l'accord tacite, explicite ou express du client. SOCIAL MEDIA MARKETING ______________________ (marketing sur les réseaux sociaux) Terme générique pour désigner les offres sur Internet en fonction de l'interaction sociale et des possibilités techniques du WEB 2.0. MOBILE MARKETING ________________ (marketing des applications) Toutes les mesures permettant de toucher les consommateurs le plus rapidement possible par le biais de la télécommunication sans fil et des appareils mobiles, afin d'induire un comportement donné.

Answer 32

FACTEURS INTERNES A L'ENTREPRISE (propres à l'entreprise) CLIENTS _______ - Fidélisation des clients teile que durée, police par client - Satisfaction de la clientèle, image de la CA, etc. PRODUITS ET PRESTATIONS _______________________ - Palette de produits - Part de marche des produits individuels - Innovation, etc. DISTRIBUTION ____________ - Canaux de distribution directs et indirects - Réseau d'agences generales - Multi-Channeling, etc. COMMUNICATION _______________ - Perception de la CA, - Dialogue avec les preneurs d'assurance - Réputation, etc. PRIX ET COUTS _____________ - Systeme de tarification - Attribution des competences pour accorder des rabais - Structure des coûts qui influence les prix, etc. MANAGEMENT _____________ - Structure de l'entreprise - Organisation - Style de gestion du supérieur - Pensée stratégique, etc. FINANCES ET INFRASTRUCTURES ___________________________ - Consignation de fonds propres - Marge bénéficiaire - Liquidités - Structures IT - Immobiliers, etc. FACTEURS EXTERNES A L'ENTREPRISE (Dépendant du marché) POLITIQUE (aspects politiques) ________________________ - Discussion du taux de conversion de la LPP - Abaissement du taux minimal, etc.) ECONOMIE (conditions économiques) ______________________________ - niveau d'intérêt bas actuel dans l'assurance vie - Dumping des primes VàM, etc. SOCIAL (forces et tendances de l'entreprise) __________________________________ - Formation permanente CICERO - Evolution démographique, etc. TECHNOLOGIE (evolutions technologiques) __________________________________ - Introduction de crash recorders, - Carte des dangers sur appli, etc. ECOLOGIE (préoccupations écologiques) ________________________________ - Réductions de primes pour les véhicules à moteur hybrides - Bonus écologique, etc. JURIDIQUE (conditions cadres juridiques) ________________________________ - disparition du monopole SUVA, - Révision de la LCA 24, - Divisibilité des primes, etc.

Answer 33

RIVALITE ENTRE CONCURRENTS EXISTANTS - AXA, Allianz, Bâloise, Generali, Helvetia, Mobiliere du point de vue de la Zurich) MENACE POUR L'ARRIVEE DE NOUVEAUX PRESTATAIRES - Entreprises industrielles ne s'assurent plus mais fondent leurs propres assurances - Captives - Les garanties All Risk sur le long terme rendent les assurances privées superflues MENACE PAR DES PRODUITS OU DES PRESTATIONS DE SUBSTITUTION - Solutions bancaires remplaçant les solutions d'assurance vie 3a classiques - Dans le domaine de l'assurance véhicules à moteur, les garages proposent un abonnement pour les reparations concernant tous les dangers POUVOIR DE NEGOCIATION DES FABRICANTS - Pour les grands risques, les réassureurs ont un certain pouvoir de négociation - Pour les contrats en commun, les partenaires ont leurs propres directives de souscription "underwriting" POUVOIR DE NEGOCIATION DU CLIENT - Communes/cantons dont les prix, p. ex., subissent une pression extrême à cause des soumissions publiques.

Answer 34

- Assure une certaine consistence aux objectifs au sein de l'agence, de la compagnie et du marketing. - Donne de la transparence aux hypotheses des décideurs et des planificateurs. - Permet une utilisation optimale des ressources (finances, collaborateurs, etc.). - Aide dans l'attribution des responsabilités - Permet un suivi continu entre la planification et le contrôle par une organisation apprenante avec une amelioration durable.

Answer 35

Analyses d’instituts de sondage Rapports de l’Association Suisse d’Assurances (ASA) Statistiques du Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO) Article dans le magazine spécialisé «l’Argus de l’assurance» Publicité de l’UBS sur l’épargne retraite

Answer 36

Rivalité entre concurrents existants (AXA, Allianz, Bâloise, Generali, Helvetia, Mobilière du point de vue de la Zurich) Menace par l'arrivée de nouveaux prestataires (entreprises industrielles ne s'assurent plus mais fondent leurs propres assurances - Captives) (les garanties All Risk sur le long terme rendent les assurances privées superflues) Menace par des produits ou des prestations de substitution (Solutions bancaires remplaçant les solutions d'assurance vie 3a classiques) (Dans le domaine de l'assurance véhicules à moteur, les garages proposent un abonnement pour les réparations concernant tous les dangers). Pouvoir de négociation des fabricants (pour les grands risques, les réassureurs ont un certain pouvoir de négociation) (Pour les contrats en commun, les partenaires ont leurs propres directives de souscription "underwriting"). Pouvoir de négociation du client (Communes/cantons dont les prix, p. ex., subissent une pression extrême à cause des soumissions publiques)

Answer 37

Génération et contrôle de contenus incombent à l'utilisateur Les blogs et sites de réseaux sociaux sont des plates-formes de communication centrales Les utilisateurs non-commerciaux représentent une force motrice Le lien de contenus se trouve la plupart du temps sur les RSS-feeds La mesurabilité se fait surtout au travers des followers et des likes

Answer 38

1 - La différenciation doit répondre à un réel besoin, par exemple lancement d’une assistance automobile optionnelle. 2 - La différenciation doit être évaluée de manière positive, par exemple réactions positives du marché ou nombre de polices en hausse. 3 - Le positionnement doit être discernable, par exemple par l’offre de prestations d’assistance complémentaires. 4 - Le positionnement ne devrait pas pouvoir être copié (difficile à copier), par exemple sigle/logo compliqué dans le secteur des services. 5 - Le preneur d'assurance doit être prêt à payer plus pour le produit, par exemple à la suite d'un règlement de sinistres

Answer 39

Promotion des ventes pour le client (consumer promotion) - Convaincre de la qualité de la prestation - Modification des habitudes d'achat Promotion des ventes pour la distribution (dealer promotion) - Conseils en questions de marketing - Vente par le biais de rabais - Cross-Selling, Up-Selling, More-Selling Promotion des ventes pour l'entreprise (staff promotion) - Amélioration de l'argumentaire de vente - Augmentation de la motivation de vente par des avantages financiers Promotion des ventes pour les influenceurs / prescripteurs (influencer promotion) - Augmentation de la disposition à recommander le produit

Answer 40

Croissance Introduction

Answer 41

Portée Proportion du groupe-cible qui a été en contact avec notre assurance au cours d'une période donnée. Share of mind (notoriété spontanée, non assistée) – Lors d'une enquête, le répondant cite spontanément notre assurance. Notoriété suggérée ou assistée Lors d'une enquête, le répondant peut choisir entre les compagnies citées. Intérêt pour le produit Le PA s'intéresse à nos produits si ceux-ci répondent à un besoin. Intention d’achat Le PA connaît notre prestation de marché et a l’intention d’en faire l’acquisition. Connaissances des conditions d’achat du produit Le PA sait où et à quelles conditions il peut acheter nos produits. Connaissances de l’utilité du produit Le PA sait ce qui est assuré et quelle garantie est utile

Answer 42

La différenciation doit correspondre à ___un réel besoin___ et être ___évaluée positivement___. Le positionnement devrait être ___discernable___ et ___inimitable___. Les clients doivent être prêts à ___payer plus___ pour obtenir un service

Answer 43

Social Media Marketing (SMM) Affiliate Marketing Campagne publicitaire Google AdWords (SEA) Optimisation pour les moteurs de recherche (Search Engine Optimization, SEO) Display Advertising E-Mail-Marketing

Answer 44

Display marketing Forme classique de la publicité électronique en ligne - liberté créatrice sur sa propre page Internet, afin d'accroître la notoriété et l'image d'une compagnie d'assurance. ``` Affiliate Markering (marketing associé) Permet d'afficher de la publicité pour un partenaire sur son propre site Internet. Advertiser/Merchant profitent ainsi du portefeuille de clients de l'éditeur. ``` Publicité sur des moteurs de recherche (Search Engine Advertising) Affichage d'annonces sous format texte ou image chez le fournisseur d'accès. (En option : compter comme réponse correcte si le candidat explique le système des Ad Words sur Google). E-Mail Marketing (marketing par mail) Activités marketing par mail avec l'accord tacite, explicite ou express du client. Social Media Marketing (marketing sur les réseaux sociaux) Terme générique pour désigner les offres sur Internet en fonction de l'interaction sociale et des possibilités techniques du WEB 2.0. ``` Mobile Marketing (marketing des applications) Toutes les mesures permettant de toucher les consommateurs le plus rapidement possible par le biais de la télécommunication sans fil et des appareils mobiles, afin d'induire un comportement donné. ```

Answer 45

L'étude quantitative est menée avec ___un échantillon large___ et uniquement avec des questions ___fermées___ alors que l'étude qualitative se concentre sur ___l'évaluation en profondeur___ de la problématique. L'étude de marché quantitative met en évidence les chiffres et les faits de façon à pouvoir prendre des ___décisions sur une base sûre___, ainsi toutes les enquêtes ___représentatives___ sont quantitatives. L'étude de marché démarre souvent par une étude ___qualitative___ pour avoir une vue d'ensemble de la problématique.

Answer 46

``` Sponsoring Pop ups Full Banner Wallpaper Layer Ad ```

Answer 47

Les 4 C Coûts (le tarif de l’assurance permet à l’assureur de couvrir ses coûts et de réaliser un bénéfice) Concurrence (analyse de l’évolution des prix de la concurrence et adaptation des tarifs de l’assureur en conséquence) Capacité (maximisation des bénéfices grâce à un fonctionnement prix/quantité optimal, par exemple un tarif moins élevé si produit pas assez vendu) Consommateurs, leur disposition à payer (le prix est déterminé en fonction de la demande)

Answer 48

Markting interne Relation entre la compagnie d'assurance et ses collaborateurs Marketing externe Relation entre le client et la compagnie d'assurance Marketing interactif Relation entre le client et le collaborateur du service externe

Answer 49

L'assureur XY déploie des moyens de communication importants et le produit a un prix élevé : ___Ecrémage rapide du marché___ L'assureur XY déploie des moyens de communication importants et le produit a un prix faible: ___Pénétration rapide du marché___ L'assureur XY déploie peu de moyens de communication et le produit a un prix élevé: ___Ecrémage lent du marché___ L'assureur XY déploie peu de moyens de communication et le produit a un prix faible: ___Pénétration lente du marché___

Answer 50

La prestation de service n'est pas une nécessité absolue. Il n'existe pas de produits complémentaires coûteux Il existe des produits de substitution Le marché n'est pas encore saturé Les segments à faibles revenus sont visés car ils achètent avec une grande sensibilité aux prix

Answer 51

Avantages - Economies importantes, car pas besoin de locaux de vente (agences) - L’élimination des autres canaux de distribution, comme celui des courtiers, permet d’économiser des coûts. - L’accès à de nouveaux marchés en termes géographiques est comparativement plus économique. - Le client peut faire calculer et établir une offre à tout moment. - Les clients obtiennent ainsi une meilleure transparence des prix. - Les clients ont un plus grand choix. Inconvénients - Il n’y a pas de contact humain. - Est moins approprié pour les produits complexes, nécessitant la transmission d'un certain nombre d’explications. - Le client doit s'informer seul sur les détails - Différenciation difficile

Answer 52

Objectifs de distribution quantitatifs Frais de distribution fixes Degré de distribution pondéré Degré de distribution numérique Frais de distribution variables Objectifs de distribution qualitatifs Image de l’entreprise Possibilité de développement ou d’intégration Exclusivité/indépendance

Answer 53

Contrôle du plan annuel Statistiques de vente Etude d'image Evaluations CRM Contrôle de la rentabilité Statistiques de vente Contrôledel'efficience Contrôle de la vente Contrôle de la publicité Contrôle de la promotion des ventes Contrôle de la stratégie Catégories de produits et segments de clientèle Analyse des concurrents

Answer 54

En présence d'une demande non élastique d’assurances de protection juridique, une réduction des prix permet d’accroître de manière inférieure à la moyenne le nombre de polices vendues.

Answer 55

Temps Volume Canal de vente Région Groupes de clients

Answer 56

Assure une certaine consistence aux objectifs au sein de l'agence, de la compagnie et du marketing. Donne de la transparence aux hypothèses des décideurs et des planificateurs. Permet une utilisation optimale des ressources (finances,collaborateurs, etc.). Aide dans l'attribution des responsabilités. Permet un suivi continu entre la planification et le contrôle par une organisation apprenante avec une amélioration durable

Answer 57

Marketing pour biens de consommation Beaucoup d’intermédiaires Recourt beaucoup aux études de marché primaires et secondaires Processus d’achat simple Marketing pour biens d'investissement Négociations contractuelles complexes avec différentes clauses tarifaires et conditions Les relations clientèle s’inscrivent généralement sur la durée et sont étroites. L’objectif des différentes mesures de communication, c’est l’information Peu de clients, mais des clients importants Marketing pour prestations de services La recherche de la qualité occupe une place importante Client suite à un contact personnel et une grande implication Mélange hétérogène de produits

Answer 58

1 Objectifs de distribution 2 Vente directe ou indirecte 3 Organisation et coordination de la distribution 4 Motivation de l'organe de distribution 5 Contrôle de la distribution

Answer 59

Stratégie préférentielle La prestation perçue est plus utile pour le client. Distinction par la prestation USP - Plus le besoin du client est satisfait, plus la prestation fournie est avantageuse par rapport aux autres prestations du marché. Distinction par la communication UAP - L’image de la prestation de marché est perçue positivement par le client Stratégie quantité-prix La diminution des coûts permet d’atteindre une valeur plus élevée du produit.

Answer 60

Rabais promotionnel Rabais de fidélité Rabais de fonction Rabais de quantité Rabais périodique

Answer 61

Si une compagnie d'assurance choisit pour ces produits ___des canaux de vente différents___ pour les ___segments de groupes-cibles___ on parle de ___distribution à plusieurs canaux___ . Le Multi-Channeling ___gagne___ en pertinence car les canaux de vente peuvent de plus en plus être adaptés à des ___groupes-cibles spécifiques___ . Il faut toutefois prendre en compte l'accru ___besoin de coordination___ requis par la multiplicité des canaux de vente. Il n'est pas toujours possible de ___contrôler et de coordonner___ des systèmes complexes ce qui peut mener à des ___erreurs de marketing___ fatales.

Answer 62

Simultanéité La création et l'utilisation tombent au même moment Intangibilité La prestation n'est pas tangible Interaction Il y a un contact personnel Relation au client Le demandeur est partie prenante de l'établissement de la prestation de service

Answer 63

Critères: La segmentation du marché doit être compréhensible et mesurable avec les méthodes d’études de marché existantes. Il faut pouvoir constituer des segments suffisamment gros. Il faut pouvoir effectivement atteindre les segments ainsi définis et les servir correctement. La compagnie doit disposer de suffisamment de ressources pour servir et traiter de manière différenciée les différents segments. Les critères doivent pouvoir être appliqués sur la durée. Objectifs de marketing: Concentration sur les groupes de clients rentables Meilleure réponse aux besoins des clients Exploitation du potentiel de la clientèle Meilleure exploitation du potentiel du marché Offre permettant de résoudre l’ensemble des problèmes du client Différenciation par rapport à la concurrence Différenciation en stratégies tarifaires Optimisation des processus internes Adaptation rapide aux mutations du marché Prospection efficace et peu coûteuse du marché

Answer 64

Audit du marketing Concernent essentiellement la qualité Ne peuvent pas être automatisés Examen approfondi de situations décisionnelles Des connaissances en marketing sont présupposées Mettent en lumière des solutions possibles Contrôle du marketing Aucune connaissance spécifique du marché n’est nécessaire Sont effectués périodiquement Permettent d’identifier les problèmes devant être analysés Evaluation a posteriori de données définies en amont Essentiellement orientés sur la quantité Contrôle par le biais d’une comparaison classique entre résultats théoriques/effectifs Vérification systématique d’indicateurs Aucune connaissance spécifique du marché n’est nécessaire

Answer 65

1 Communication Internet (Internet comme instrument de marketing) 2 E-Commerce (Internet comme canal de distribution) 3 E-Business (Internet comme plate-forme pour de nouveaux modèles de commerce)

Answer 66

Prise de contact Promotion des ventes Récolte d’informations Conduite des négociations

Answer 67

On entend par marketing mix, ___La combinaison des instruments de marketing___ aux fins de ___Mise en oeuvre de la stratégie de marketing___ . Les ___Instruments de marketing___ doivent alors être utilisés de manière à répondre aux ___Directives stratégiques___ en termes de ___Segmentation, positionnement, CRM, etc.___ et à se compléter ___mutuellement___. L’objectif consiste donc en ___Adaptation optimale___ par rapport à l’extérieur (le marché) et l’intérieur (la compagnie) ainsi qu’en la réalisation des objectifs de marketing avec ___Utilisation minimale___ .

Answer 68

Un scénario consiste en la compilation de différents pronostics en une vue d’ensemble.

Answer 69

Marketing individualisé Souhaits individuels, besoins, problèmes et habitudes pris en compte dans la demande Segmentation Compromis entre le marketing de masse et le marketing individualisé Segmentation affinée Identification des groupes de clients avec des besoins identiques au sein d'un domaine d'activité stratégique donné, avec le but d'utiliser des instruments de marketing de façon différenciée Segmentation grossière Répartition du marché global en segments de marché pourl'identification de domaines d'activité stratégiques Marketing de masse Bien homogène produit en grande quantité

Answer 70

Sur le long terme, les clients fidèles sont plus rentables que les nouveaux clients. Une petite partie de la clientèle génère une grande partie des bénéfices. Il vaut mieux s’efforcer de conserver un client fidèle que de le perdre et d’acquérir un nouveau client.

Answer 71

1 Situation actuelle 2 Evolution future 3 Réajustement de la fixation de l'objectif d'après l'analyse de la situation 4 Définition du chemin à long terme pour atteindre l'objectif 5 Instrument de marketing 6 Mesures et moyens pour atteindre les objectifs 7 Introduction et attribution des moyens disponibles 8 Evaluation des résultats avec contrôles éventuels

Answer 72

Revival Le produit ou la marque n'est plus présent sur le marché Terme peu utilisé dans le marketing Relaunch Le relancement d'un produit est souvent réglé par le mix de communication Le produit ou la marque se trouve dans la phase de saturation ou de recul Terme usuel dans le domaine du marketing Généralement tous les éléments du marketing mix sont utilisés

Answer 73

Rapport entre les propositions de police et les offres établies

Answer 74

CRM communicatif Interconnexion et synchronisation des différents canaux, tels que téléphone, courriels, fax, Internet, téléphone portable, etc. Le but étant une approche client systématique et individualisée (marketing 1-to-1). CRM opérationnel Soutien de toutes les activités administratives des domaines marketing, distribution et services par une connaissance approfondie des clients CRM analytique Intégration de toutes les données tirées des contacts clientèle, telles que services clients, distribution, site internet, etc. au sein d'une Date-Warehouse qui sert de plateforme pour l'analyse des données

Answer 75

Objectifs de la gestion de la campagne (Campaign Management) - Bons clients - Offre correcte en termes d'informations/ de prestations - Style de communication correct - Bon canal de communication - Communication au moment opportun Eléments de l’automatisation des ventes - Gestion des opportunités (gestion des opportunités de vente) - Analyse du cycle des ventes (gestion des réapprovisionnements) - Analyse des commandes perdues (lost order analysis)

Answer 76

Les clients doivent être regroupés en segments de sorte que ___la ressemblance___ au sein du segment soit ___la plus grande___ possible et que ___la ressemblance___ entre les segments soit ___la plus faible___possible. Ces segments doivent être ___identifiables et mesurables___, ___suffisamment gros___, et la société doit avoir ___suffisamment de ressources___ pour pouvoir servir ces segments de manière___différenciée___ et pouvoir les traiter.

Answer 77

Caractéristiques géographiques Région Canton ``` Caractéristiques démographiques Branche Sexe Taille de l’entreprise Âge Etat civil ``` Caractéristiques socioéconomiques Profession Niveau de formation Revenus ``` Caractéristiques psychographiques Style de vie Valeurs et comportement Personnalité Motivations et préférences ``` Caractéristiques comportementales Positionnement du client par rapport au produit Motivation d’achat

Answer 78

- Groupes de clients: seniors, enfants, collaborateurs - Période: p.ex. haute saison, basse saison, WE - Région: p. ex. îlot de cherté en Suisse vs. Allemagne  - Canal de vente: restaurant bouteille 1⁄2 litre vs. bouteille 1⁄2 litre dans le commerce de détail - Date de réservation: p. ex. rabais sur les réservations anticipées ou de dernière minute  - Volumes: p. ex. rabais de quantité

Answer 79

- Rabais de fidélité: récompense la fidélité par des rabais supplémentaires - Rabais de fonction/rabais du fabricant: principalement pour les intermédiaires - Rabais de quantité: sur les volumes de commande ou dans un délai déterminé (p. ex. trimestre)

Answer 80

- Grande distribution - Commerce de détail - Commissionnaires : organe de vente externe qui vend les produits du producteur sous son propre nom - Représentant de commerce - Agent de change - Commissaire priseur

Answer 81

- La longueur du chemin de vente = nb d’étapes entre producteur et consommateur - la profondeur = combien de sortes ≠ de revendeurs à chq étape - La largeur = nb de revendeurs similaires à chq étape de vente - La nature des canaux de distribution = système de vente qui indique la manière de collaborer entre prod et revendeur

Answer 82

- Degré de réalisation de la fonction ou degré de fonctionnement =fonction et qualité prise en charge par le canal de distribution (pub, conseil, SAV, livraison..) - Degré de distribution Quantité et dispersion suffisante du produit - Coûts/produits o En vente directe = Coûts fixes hts, coûts variables bas (car non partage avec partenaires) donc CA augmente - Flexibilité et rapidité du canal de distribution - Possibilité de développement - Image du canal de distribution = ê adéquate avec produit et producteur - Indépendance et influençabilité du canal de distribution - Possibilité d’intégration

Answer 83

Initiateur : Entreprise (business) Receveur : Entreprise (business) = B2B Initiateur : Entreprise (business) Receveur : Consommateur (consumer)= privé = B2C Initiateur : Consommateur (consumer)= privé Receveur : Entreprise (business) = C2B (= pouvoir privé sur entreprises) InitiateTâches / Collaborateurs / Marché ur : Consommateur (consumer)= privé Receveur : Consommateur (consumer)= privé = C2C (= sites enchères) Etat (goverment) = E-Goverment

Answer 84

Tâches / Collaborateurs / Marché

Answer 85

Orientation produit = Développement et fabrication du produit en fonctionn de considérations techniques Orientation besoins =Analyse des besoins et des problèmes manifestes et les attentes des acheteurs potentiels

Answer 86

- Intangibilité - Participation du client (Rôle central de l'être humain) - Inséparabilité production et consommation - Propriété intellectuelle limité - Impossibilité de stockage

Answer 87

On entend par assortiment la somme de toutes les prestations de marché (= tous les produits et services proposés par l'entreprise) avec comme objectif l’optimisation du rapport coût/bénéfices + satisfaction client =>vérification constante de l’offre de marchandises et de prestations   4 dimensions: Largeur (gamme de produits), longueur (types de produits), profondeur (variantes – taille, qualité), cohésion (rapport au sein des gammes de produit)  

Answer 88

``` Produit Prix Place Promotion Processus People Physical Tangibles ```

Answer 89

Facteur souhaité (est attendu) Facteur obligatoire (va de soi) Facteur insignifiant (ni attendu, ni apprécié Facteur additionnel (n'est pas attendu mais grandement apprécié)

Answer 90

mesurer les objectifs de marketing en communication = grâce à des chiffres clés Ex: Notoriété non soutenue (share of mind) = Dans le cas de la notoriété non assistée, le sondé cite la marque spontanément. Notoriété soutenue Dans le cas de la notoriété assistée, le nom est cité. Le degré de notoriété non assistée est toujours plus faible que le degré de notoriété assistée Intérêt d’achat Les clients s’intéressent à un produit ou à une prestation lorsqu’ils croient que cela peut répondre à un besoin. Intention (pronostic) d’achat Les clients connaissent la prestation de marché et ont l’intention de l’acheter. Connaissances des possibilités d’achat Les clients savent où ils peuvent acheter la prestation de marché et à quelles conditions. Mode d‘emploi du produit Les clients savent comment le produit est utilisé et quels avantages procure la prestation Portée Part de la population ou du groupe-cible qui a été en contact avec ce support publicitaire pendant une période donnée.

Answer 91

``` Publicité Promotion des ventes Vente personnelle CRM opérationnel et marketing direct (mail et e-mail) Relations publiques Communication Internet ```

Answer 92

Promotion des ventes auprès du client (Consumer Promotions) o Faire connaître un nouveau produit ou une nouvelle prestation et convaincre de ses avantages o Mesures à court terme pour l’achat d’un produit donné o P. ex. rabais, bons, packs spéciaux, échantillons de marchandises, jeux-concours Promotion des ventes auprès du commerçant (Trade ou Dealer Promotions) o Nouvelles acquisitions de produits dans l’assortiment o Mesures de promotion des ventes à court terme (soldes) o P. ex. communications, mailings, interpeler activement le client Promotion des ventes dans l’entreprise (Staff Promotions) o Accroissement de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle grâce à la distribution o P. ex. à travers des formations, prospectus, primes ou concours du service externe Promotion des ventes auprès des influenceurs (Influencer Promotions) o Amélioration des connaissances et disposition à recommander par le biais de produits (ex : Médecin qui prescrit des médicaments mais qui ne les vend pas)

Answer 93

``` 5 éléments de la Planification des ventes: Situation initiale Objectifs Plan d’action Budget Contrôle ``` 7 questions: 􀂃 Qui faut-il contacter (groupe-cible)? 􀂃 Que faut-il vendre (produits et prestations)? 􀂃 Quelle quantité faut-il vendre (chiffre d’affaires, ventes, marge de couverture) 􀂃 Quand faut-il contacter les groupes-cibles (plan d’action)? 􀂃 Comment faut-il contacter les groupes-cibles (intensité)? 􀂃 Où faut-il vendre (région)? 􀂃 Les objectifs sont-ils atteints?

Answer 94

- Les clients sont ciblés, c’est-à-dire interpelés directement, personnellement, le nom est connu. - La réaction du client est saisie individuellement et évaluée (p. ex. renvoi d’un coupon de commande, bon, etc.) Ces infos seront utilisées lors de la prochaine campagne de marketing direct. Les 3 moyens les + connus : Courrier direct, marketing téléphonique et marketing par email Un marketing direct efficace est basé sur un CRM professionnel.

Answer 95

Ce n’est pas le produit qui est mis en avant mais les valeurs de l’entreprise 􀂃 Les relations publiques constituent un instrument de communication qui permet de comprendre l’entreprise et d’avoir confiance en eux (interne et externe) 􀂃 Instruments: réunions techniques, expositions, rapports de gestion, événements

Answer 96

- Publicité: correspond à la forme électronique d’une brochure (magazine électronique, prospectus électronique) - Information: cet élément offre plus d’informations que la publicité pure et simple. - Orientation: aide pour l’orientation, navigation – Indications (via les FAQ) - Divertissement: recommandé lorsque cela correspond au positionnement de l’entreprise/du marché. - Conseil: éléments de conseil (chat, commentaires clients, explications sur les produits). - Vente: transactions de vente (magasin en ligne) via le canal de vente du commerce en ligne - Support: problèmes, réclamations des clients, garanties - Community: lieu de rencontre en ligne, exercer une influence positive sur la relation client.

Answer 97

Publicité bannière /display Il s’agit de placer des messages graphiques mobiles sur des sites Internet tiers. Cliquer sur la bannière permetd’accéder à l’offre correspondante Social media Marketing (SMM) Le marketing sur les médias sociaux est une forme de marketing en ligne qui vise des objectifs de branding et de marketing en participant aux offres proposées sur les médias sociaux Marketing mobile E-mail / Permission marketing = abonnement après approbation – le message est souhaité, attendu, personnel, pertinent. Marketing affilié On entend par «marketing affilié» le recours, grâce à des programmes partenaires, à des sites Web indépendants qui, sur leur propre site, font de la publicité pour un produit Optimisation des moteurs de recherche (SEO) Critères de ranking Publicité directe pour le produit Campagne publicitaire Google AdWords (SEA)

Answer 98

Efficacité de la publicité 􀂃 Différence manquante entre les objectifs de marketing et les objectifs publicitaires 􀂃 Définition des objectifs publicitaires, dont l’efficacité peut être mesurée Se focaliser sur le chiffre d’affaires à court terme au lieu d’élaborer une stratégie à long terme 􀂃 Adaptations à court terme du budget publicitaire - Réduction en périodes de crise 􀂃 Promotions à court terme en cas de recul du chiffre d’affaires Mauvaise élaboration des messages à communiquer 􀂃 Messages à communiquer formulés de manière trop abstraite, pas de continuité Absence d’intégration cross-média 􀂃 Contenu et graphisme pas présents dans tous les médias disponibles Absence de marketing interne 􀂃 Définir un marketing pour les groupes-cibles externes et internes Absence d’intégration des canaux de communication o Intégration de la communication dans tous les segments, pour tous les produits et sur tous les canaux Mauvaises décisions basées sur des chiffres-clés concrets o Le processus/comportement d’achat ne dépend pas uniquement d’une action à court terme, mais se manifeste sur une période de longue durée. o Possibilité d’analyse insuffisante du comportement des clients Répartition des ressources pas claire et insuffisante o Ressources financières et en personnel afin d’être présent sur tous les canaux o Quantité de ressources nécessaire sous-estimée pour les actualisations en ligne Manque de présence sur Internet Il faudrait au moins observer les tendances suivies par la concurrence sur le marché

Answer 99

- Maximisation du bénéfice à long terme (= on veut fidéliser la clientèle) - Maximisation du bénéfice à court terme (offre saisonnière hte/basse saison) - Rentabilité - Croissance  - Part de marché - Stabilité du marché - Domination par les prix (leader par le prix) - Dissuader de nouveaux prestataires/fournisseurs - Positionnement