decisão

Question 1

Tomar decisões é escolher

Answer 1

diversas alternativas existentes, com o objetivo de
resolver problemas ou aproveitar oportunidades.

Question 2

O processo decisório envolve 06 elementos básicos

Answer 2

Tomador de decisão: É a pessoa que faz uma escolha ou opção entre várias alternativas
futuras de ação.

Objetivos: São os objetivos que o tomador de decisão pretende alcançar com suas ações.
Preferências: São os critérios que o tomador de decisão usa para fazer sua escolha.

Estratégia: É o curso de ação que o tomador de decisão escolhe para atingir seus objetivos.
O curso de ação é o caminho escolhido e depende dos recursos que o tomador de decisões
dispõe.

Situação: São os aspectos do ambiente que envolve o tomador de decisão e que afetam sua
escolha. Alguns desses aspectos estão fora do seu controle, conhecimento ou compreensão.

Resultado: É a consequência ou resultado de determinada estratégia.

Estado da Natureza: são as condições de incerteza, risco ou certeza que existem no
ambiente de decisão que o tomador de decisão deve enfrentar4

IR tomar uma decisão, retose

Question 3

Estado da Natureza:

Answer 3

são as condições de incerteza, risco ou certeza que existem no
ambiente de decisão que o tomador de decisão deve enfrentar4
.

Question 4

Por fim, em outra obra, Chiavenato destaca que o processo decisório é composto por 04 etapas10

Answer 4

1 – Definição e diagnóstico do problema.
2 – Procura de soluções alternativas mais promissoras.
3 – Análise e comparação dessas alternativas de solução.
4 – Seleção e escolha da melhor alternativa como um plano de ação

Question 4

Para Maximiano, o processo de tomar decisões envolve 05 fases principais6
:

Answer 4

1 – Identificação do problema ou oportunidade: Trata-se da fase em que se percebe a
existência de uma oportunidade a ser aproveitada ou então a existência de algum
problema que exige a tomada de uma decisão.

2 – Diagnóstico da situação: Nessa etapa, busca-se entender a oportunidade ou o
problema, e identificar suas causas e consequências.

3 – Geração de alternativas (Desenvolvimento de alternativas): Depois que o diagnóstico é
realizado, é necessário criar alternativas (ideias) para o aproveitamento da oportunidade ou
para a solução do problema.

4 – Avaliação e Escolha de uma alternativa: Trata-se da etapa em que alguma das
alternativas que foram criadas é escolhida. As alternativas são avaliadas, julgadas e
comparadas, com o objetivo de que seja escolhida aquela alternativa que apresenta as
maiores vantagens.

5 – Avaliação da decisão: O processo de tomada de decisão se completa quando a decisão é
implementada e os efeitos dessa decisão são avaliados. A avaliação de uma decisão reinicia
o ciclo do processo de resolver problemas ou aproveitar oportunidades.

Question 5

Para Simon, o processo de tomada de decisões possui três fases:

Answer 5

1 – Intelecção (Prospecção): É a fase em que se identifica e se analisa a situação que requer
algum tipo de solução. Ou seja, é a fase de identificação e diagnóstico.
2 – Concepção: É a fase de criação de alternativas para a solução do problema ou
aproveitamento da oportunidade.
3 – Decisão: É a fase de avaliação das alternativas que foram criadas e escolha de uma
alternativa

Question 6

3.1 – Tipos de decisão: Decisões Programadas x Decisões não programadas

Answer 6

Decisões Programadas (Decisões Programáveis / Decisões Estruturadas): Trata-se de
decisões rotineiras e repetitivas, utilizadas para resolver problemas cotidianos. Ou seja,
são decisões “padronizadas”, utilizadas para responder a situações que ocorrem
regularmente. São utilizadas para situações de certeza e previsibilidade, em que existem
dados (informações) adequados e suficientes.

Decisões Não Programadas (Decisões Não Programáveis / Decisões Não Estruturadas):
Trata-se de decisões novas e não repetitivas, utilizadas para resolver problemas não
rotineiros. Ou seja, são decisões mais “complexas”, utilizadas para responder a situações
“excepcionais”/”extraordinárias” (que não ocorrem regularmente). São utilizadas para
situações de maior risco, incerteza e imprevisibilidade, em que existem dados
(informações) inadequados e insuficientes

Question 7

As decisões podem ser tomadas dentro de 03 situações / condições (estados de natureza)
diferentes:

Answer 7

Certeza: trata-se da situação em que o tomador de decisões tem informações confiáveis e
suficientes, que lhe dão condições de “saber”, com segurança, quais serão os resultados
(consequências) das diversas alternativas que ele tem disponível para resolver o problema

Risco: trata-se da situação em que o tomador de decisão tem informações que lhe dão
condições apenas de ter uma “ideia” dos resultados de suas escolhas. Ou seja, o indivíduo
consegue apenas calcular as probabilidades dos resultados das alternativas que ele tem
disponível para resolver o problema.

Incerteza: trata-se da situação em que o tomador não consegue ter qualquer “ideia” dos
resultados de suas escolhas. Ou seja, o tomador de decisões possui pouquíssima
informação (ou nenhuma informação) sobre as alternativas e os resultados. Portanto, ele
não consegue nem calcular as probabilidades dos resultados das alternativas que ele tem
disponível para resolver o problema.

Turbulência (ambiguidade): trata-se do ambiente em que os objetivos não são claros e não
são bem definidos. A turbulência também ocorre quando o ambiente muda rapidamente.

Question 7

Levando em consideração as 04 “condições ambientais” (certeza, risco, incerteza e
turbulência/ambiguidade) Thompson, classificou as decisões em 04 tipos básicos11:

Answer 7

Computação: É o tipo de decisão que ocorre no ambiente de certeza. Ocorre quando todas
as informações (alternativas e resultados) são adequadas e suficientes. Trata-se de
decisões programadas, ou seja, decisões “padronizadas”, utilizadas para responder a
situações cotidianas, que ocorrem regularmente. Nesse caso, as máquinas e computadores
são ferramentas que auxiliam e trazem excelentes resultados

Julgamento: É o tipo de decisão que ocorre no ambiente de risco. As alternativas são
incertas e discutíveis. Contudo, os resultados são certos e claros. Trata-se de decisões não
programadas.

Compromisso: É o tipo de decisão que ocorre no ambiente de incerteza. As alternativas são
certas. Contudo, os resultados são incertos e ambíguos. Trata-se de decisões não
programadas.

Inspiração: É o tipo de decisão que ocorre no ambiente de turbulência/ambiguidade
(mudanças rápidas). Ocorre quando todas as informações (alternativas, resultados, causas e
objetivos) são incertas, desconhecidas e insuficientes. É caracterizada pela confusão e pelo
caos. As pessoas discordam das alternativas e dos resultados e, muitas vezes, decidem por
intuição e inspiração.

Question 7

De acordo com Robbins12, existem 03 modelos de tomada de decisão:

Answer 7

Modelo Racional (modelo clássico): Trata-se de um modelo em que as decisões são tomadas com
o objetivo de maximizar os resultados, através de escolhas coerentes. Busca-se, portanto, tomar
decisões ótimas.
Esse modelo parte dos seguintes pressupostos:
-O tomador de decisões tem o objetivo claro;
-O problema é bem diagnosticado e definido e as alternativas e critérios de decisão são
conhecidos e bem definidos;

Modelo da Racionalidade Limitada: Esse modelo parte do pressuposto de que o indivíduo tem
uma capacidade limitada de processar informações (capacidade cognitiva limitada). Portanto, é
impossível assimilar, e compreender todos os dados necessários para maximizar os resultados da
decisão.
Assim, o indivíduo busca reduzir os problemas e as informações a um nível em que consiga
entender e processar.
O indivíduo busca, portanto, tomar decisões que sejam “satisfatórias e suficientes” (ou seja, ele
não busca tomar “decisões ótimas”).

Modelo Intuitivo: Esse é modelo “menos racional” (ou mais “irracional”) de tomada de decisões.
Aqui, o indivíduo confia em sua intuição para tomar decisões. A “intuição”, nesse contexto, se
refere a uma forma complexa de raciocínio, baseada em anos de aprendizado e experiência. É o
famoso “feeling”

Question 7

Em um processo de tomada de decisões, há duas maneiras de se pensar: de forma linear e de
forma sistêmica.

Answer 7

Pensamento Linear: Esse tipo de pensamento é baseado em 03 pressupostos:
- Cada problema tem uma solução única;
- Essa solução afetará apenas uma área da empresa (isto é, afetará apenas a “área
do problema”, não afetando o restante da organização); e

Pensamento Sistêmico: Esse tipo de pensamento parte dos seguintes princípios:
- As soluções afetam toda a organização (e não apenas a “área do problema” em que
essa solução foi implementada);
- Os efeitos das decisões devem ser monitorados (deve ser fornecido um constante
feedback);

Question 7

De acordo com Robbins, existem 04 estilos decisórios: Analítico, Diretivo, Conceitual e
Comportamental.

Answer 7

Estilo Analítico

Estilo Diretivo:

Estilo Conceitual

Estilo Comportamental:

Decisão

Question 7

Estilo Analítico

Answer 7

O tomador de decisões é racional e tem alta tolerância à ambiguidade ATA
(tem alta complexidade cognitiva). Ele é cuidadoso e tem capacidade de se adaptar a novas
situações. Suas decisões são tomadas com base em muitas informações e muitas
alternativas são avaliadas. É orientado para as tarefas (desempenho).

Question 8

Estilo Diretivo

Answer 8

O tomador de decisões é racional e tem baixa tolerância à ambiguidade
(tem baixa complexidade cognitiva). Ele é eficiente, lógico e toma decisões rapidamente.
Suas decisões são tomadas com base em poucas informações e poucas alternativas são
avaliadas. Foca no curto prazo e é orientado para as tarefas (desempenho).

Question 8

Estilo Conceitual:

Answer 8

O tomador de decisões é intuitivo e tem alta tolerância à ambiguidade
(tem alta complexidade cognitiva). Ele é criativo e tem uma visão ampla das coisas. Suas
decisões são tomadas com base em muitas informações e muitas alternativas são
avaliadas. Foca no longo prazo é orientado para as pessoas (relações pessoais).

Question 8

Estilo Comportamental:

Answer 8

O tomador de decisões é intuitivo e tem baixa tolerância à
ambiguidade BTA (tem baixa complexidade cognitiva). Ele se preocupa com as pessoas e com o
desenvolvimento de sua equipe. Além disso, ele evita conflitos e busca a aceitação. Ele
despreza a utilização de dados e informações para a tomada de decisões. Foca no curto
prazo e é orientado para as pessoas (relações pessoais).

Question 8

De acordo com Driver, existem 05 estilos decisórios: Decisivo, Flexível, Hierárquico, Integrativo e
Sistêmico.
Esses estilos se baseiam em duas variáveis: Uso da Informação (maximizador ou satisfaciente) e
Foco (unifoco ou multifoco).

Question 9

Classificação quanto ao uso da informação:

Answer 9

Maximizador: O tomador de decisão é analítico e utiliza o máximo de informações possível
para tomar suas decisões. Ele está disposto a gastar recursos (tempo e dinheiro) para
chegar a uma boa solução.

Satisfaciente: O tomador de decisões “filtra” as informações mais importantes e relevantes
para chegar, com objetividade, a uma ou duas soluções possíveis.

Question 9

Estilo Decisivo

Answer 9

O tomador de decisões é satisfaciente e tem unifoco. Ele utiliza poucas
informações para decidir, e busca apenas uma alternativa para a situação enfrentada

Question 9

Classificação quanto ao foco:

Answer 9

Unifoco: O tomador de decisão leva em consideração as informações disponíveis e
considera apenas uma alternativa (um único curso de ação) como solução para a situação
enfrentada.

Multifoco: O tomador de decisão considera diversa alternativas (diversos cursos de ação)
como solução para a situação enfrentada.

Question 9

Estilo Flexível:

Answer 9

O tomador de decisões é satisfaciente e tem multifoco. Ele utiliza poucas
informações para decidir; contudo, analisa essas informações de diferentes formas,
buscando diversas alternativas para a situação enfrentada

Question 10

Estilo Hierárquico:

Answer 10

O tomador de decisões é maximizador e tem unifoco. Ele utiliza muitas
informações para decidir e busca apenas uma única “melhor” alternativa para a situação
enfrentada.

Question 10

Estilo Integrativo

Answer 10

O tomador de decisões é maximizador e tem multifoco. Ele utiliza muitas
informações para decidir e busca diversas alternativas para a situação enfrentada

Question 11

Estilo Sistêmico

Answer 11

O tomador de decisões é maximizador e tem em unifoco ou multifoco.
Esse estilo combina as qualidades do estilo integrativo com as qualidades do estilo
hierárquico

Question 11

Existem 03 grupos heurísticos (regras heurísticas) que os indivíduos utilizam para tomar decisões

Answer 11

Disponibilidade: o indivíduo julga e toma decisões baseado em experiências e eventos
passados que estão prontamente “disponíveis” em sua memória.

Representatividade: o indivíduo julga e toma decisões baseado em “estereótipos”. Ou seja,
o indivíduo busca acessar “casos semelhantes” em sua memória, para poder compará-los
com a situação atual. A base para a tomada de decisões são “modelos mentais de
referência”

Âncora e Ajustamento (Ancoragem e Ajustamento): o indivíduo toma sua decisão baseado
em alguma referência que serve como base de comparação. Ou seja, o tomador de
decisões parte de um valor inicial (valor “âncora”) e depois faz os ajustes necessários para
tomar sua decisão. Esse “valor âncora” irá influenciar a decisão

Question 11

O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), é um método de solução de problemas que
surgiu no Japão.
O MASP é composto por 08 passos (etapas)17:

Answer 11

1 – Identificação do problema: Consiste em definir claramente o problema e reconhecer
sua importância.
2 – Observação: Trata-se de investigar as características específicas do problema com uma
visão ampla e sob vários pontos de vista
3 – Análise: Descobrir as causas principais do problema
4 – Plano de ação: Conceber um plano para bloquear as causas principais do problema
5 – Ação: Bloquear as causas principais
6 – Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo
7 – Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema
8 – Conclusão: Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro

Question 11

10.1 Ferramentas de Identificação da Situação e Diagnóstico

Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito)

Answer 11

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa-Efeito, “Gráfico Espinha
de Peixe”, Método 4M ou Método 6M, é uma ferramenta que auxilia o tomador de decisão a
identificar as causas de determinado problema. Ou seja, essa ferramenta auxilia o gestor a
identificar as causas e, consequentemente, “compreender” melhor um processo ou um problema.

Question 12

Matriz GUT

Answer 12

Gravidade:para quantificarmos o nível de gravidade, precisamos avaliar se o problema
afeta os objetivos ou resultados da organização. Analisa-se o grau de dano ou prejuízo que
esse problema poderá trazer à organização. Ou seja, analisa-se o impacto do problema
sobre a organização.

Urgência: avalia-se o prazo que a organização possui para agir sobre o problema, ou seja,
analisa-se “quando” esse problema irá ocorrer e quanto tempo a organização terá para
resolver essa situação.

Tendência: avalia de que forma esse problema irá se desenvolver caso a organização não
atue sobre ele. Trata-se do “padrão de desenvolvimento” da situação. Em outras palavras,
avalia o quanto pior (ou melhor) serão os impactos desse problema com o passar do tempo.
A tendência do problema pode indicar três situações:

Question 12

Diagrama de Pareto (Princípio de Pareto)

Answer 12

O Diagrama de Pareto, também chamado de Princípio de Pareto ou Regra do 80/20, é uma
ferramenta que pode ser utilizada pelos tomadores de decisão para identificar quais são as causas
prioritárias (ou seja, quais as “causas” que geram maiores “problemas”).

Question 12

Diagrama de Dispersão

Answer 12

O Diagrama de Dispersão, ou Diagrama de Correlação, é uma ferramenta que possibilita ao gestor
identificar se há ou não relação entre duas variáveis.

Question 12

Diagrama de Árvore de Decisões

Answer 12

O Diagrama de Árvore de Decisões é uma ferramenta que permite ao tomador de decisões
visualizar a “sequência” do processo decisório. Ou seja, essa ferramenta permite que o tomador de
decisões visualize o desdobramento de cada alternativa (de cada curso de ação), e também
“visualize” as decisões seguintes.

Question 13

Tabela de Decisões

Answer 13

Essa ferramenta funciona basicamente como o Diagrama de Árvore de Decisões. Contudo, nesse
caso, os dados são dispostos em uma tabela.

Question 14

De acordo com as ideias de Maximiano7 e Chiavenato8
, um sistema de controle eficaz deve possuir
as seguintes características:

Answer 14

Orientação estratégica para resultados (Foco estratégico): o controle deve focalizar nas
atividades primordiais da organização, ou seja, dar ênfase àquelas atividades mais
significativas e que trazem maiores resultados à empresa.
Compreensão (Inteligibilidade): no processo de controle deve ser utilizada uma linguagem
simples e clara, no intuito de facilitar a compreensão de todos. Os dados devem ser
apresentados de forma compreensível. O controle deve evitar relatórios complicados e
estatísticas enganosas.

Orientação rápida para as exceções (Foco nas exceções): o mecanismo de controle deve
ser capaz de identificar os desvios rapidamente. A partir de uma visão panorâmica sobre as
variações, o administrador deve ser capaz de identificar os desvios que estão ocorrendo e o
que deve ser feito para corrigi-los.

Flexibilidade: o controle deve proporcionar um julgamento individual e que possa ser
modificado para adaptar-se a novas circunstâncias e situações.

Autocontrole: o controle deve proporcionar confiabilidade, participação e boa comunicação
entre as pessoas envolvidas.

Natureza positiva: o controle deve enfatizar o desenvolvimento, mudança e melhoria.
Deve alavancar a iniciativa das pessoas e minimizar o papel da penalidade e das punições.

Economia: Os benefícios obtidos pelo processo de controle devem ser maiores que os
custos do controle.

Clareza e Objetividade: O controle deve ser imparcial e acurado para todos. Também deve
haver a “economia de palavras”.
Aceitação: os sistemas de controle devem ser aceitos pelos controlados.
Rapidez: as informações obtidas pelo processo de controle devem chegar rapidamente ao
tomador de decisões.

Precisão: A tomada de decisão depende de informações precisas obtidas pelo processo de
controle.

Question 14

Modelo Multicriterial (Ponderação de Critérios)

Answer 14

No Modelo Multicriterial (ou Modelo Multicritério), também conhecido como Ponderação de
Critérios, o tomador de decisões cria diversos critérios, os quais ele considera serem importantes
para aquele tipo de tomada de decisão e, posteriormente, estabelece “pesos” para cada um
desses critérios.

Question 14

3.2 – Quanto ao Momento do controle

Answer 14

Controle Preventivo (preliminar, pré-ação, avaliação dia nóstica, “ex ante”, ou pr -controle)

Controle Simultâneo (concorrente, monitoramento, ou “in itinere”

Controle Posterior (pós-ação, avaliação somativa, feedback, controle por retroação, ou “ex
post”)

Question 14

De acordo com Perrow, o controle pode ser de primeira, de segunda ou de terceira ordem.

Answer 14

Controle de Primeira Ordem: supervisão direta. Trata-se de uma forma mais simples de
controle, adotada por pequenas empresas, onde os chefes (por exemplo, o dono da
empresa), através da supervisão direta, controlam as atividades dos empregados.

Controle de Segunda Ordem: padronização de processos. Trata-se de uma forma de
controle baseada na tecnologia (automação dos processos) e na burocracia (conjunto de
regras racionais).

Controle de Terceira Ordem: controle por premissas e cultura. Este tipo de controle é mais
“implícito”. Ou seja, envolve o compartilhamento de pressupostos, valores e crenças entre
os indivíduos, que acabam por coordenar e orientar as atividades de forma “natural”.

Question 14

Quanto à orientação controle

Answer 14

Controle Burocrático: esse controle é realizado através da criação de regras, regulamentos,
normas, padrões e procedimentos, no intuito de influenciar e avaliar o desempenho.

Controle de Mercado: está relacionado à utilização de critérios de mercado, tais como:
participação de mercado, satisfação dos clientes, etc. Tem por objetivo avaliar as atividades
e os resultados da organização.

Controle de Clã: está diretamente relacionado ao compartilhamento de crenças e valores
que as pessoas da organização compartilham entre si. Esses relacionamentos informais
acabam por orientar o comportamento dos indivíduos em busca dos objetivos
organizacionais.

Question 15

De acordo com Josir Gomes10, dependendo do tamanho e das características da organização, o
controle pode ser de 04 tipos:

Answer 15

Controle Familiar: é o tipo de controle que está presente nas empresas familiares,
(normalmente de pequeno porte). O controle é exercido diretamente pelo dono da
empresa. Os empregados demonstram uma fidelidade muito grande ao proprietário da
empresa. O controle é bastante informal (com pouca ou nenhuma formalidade), não
existindo qualquer tipo de “mapeamento de processo”.

Controle Burocrático: é o tipo de controle utilizado por empresas de grande porte que
possuem estruturas centralizadas e processos de controle bastante formalizados. O
controle é baseado em normas, regulamentos e regras bastante rígidas. Ao invés do “dono
da empresa”, aqui, quem se destaca, é a figura do “chefe”.

Controle por Resultado: é o tipo de controle utilizado por empresas de grande porte que
atuam em ambientes complexos e bastante competitivos. As empresas que utilizam esse
tipo de controle possuem estruturas descentralizadas (compostas por “centros de
responsabilidade/resultados). Os gerentes somente são responsabilizados pelos resultados
que estejam sob seu controle.

Controle ad hoc: é o tipo de controle utilizado por empresas que atuam em ambientes
muito dinâmicos, bastante complexos e que envolvem alta tecnologia. Os mecanismos de
controle são informais e baseados no “autocontrole”. O alto nível de profissionalização dos
funcionários direciona o controle para decisões colegiadas, baseadas nos conhecimentos
sobre as atividades desenvolvidas. Por exemplo: é o tipo de controle adotado em empresas
de consultoria, publicidade, etc.

Question 15

O processo de controle é composto por 04 etapas. Vejamos, a seguir, cada uma delas:

Answer 15

-Definição dos objetivos: É a etapa onde os objetivos (ou os padrões de desempenho) são
estabelecidos. Em outras palavras, trata-se da etapa onde são definidos os resultados
esperados. Para que o controle possa ser realizado, é necessário que um objetivo (um
“resultado esperado”) tenha sido previamente estabelecido.

-Monitoramento / Medição / Avaliação: Trata-se da etapa onde as informações são
coletadas. Deve-se medir/monitorar/avaliar a atividade que está sendo desempenhada
(isto é, o “desempenho atual”), para verificar se os resultados esperados estão sendo
atingidos e quais correções devem ser realizadas.

-Comparação: Trata-se de comparar o resultado obtido (“desempenho atual”) com os
objetivos (resultados esperados) ou padrões de desempenho anteriormente estabelecidos.

-Correção / Realimentação / Feedback: Aqui, o processo é “realimentado” com as
informações obtidas. É a etapa onde os desvios negativos são corrigidos, para que os
resultados e os objetivos organizacionais sejam alcançados. Nesta etapa, os desvios
positivos também podem ser reforçados/aprimorados.

Question 16

De acordo com Maximiano11, os controles que agem sobre o comportamento das pessoas podem
ser divididos em 03 tipos:

Answer 16

Controle Formal (pressão formal): trata-se do controle exercido com base no poder
racional-legal. Ou seja, o “chefe” utiliza seu cargo para induzir ou coibir algum tipo de
comportamento. Alguns mecanismos utilizados nesse tipo de controle são: recompensas,
punições, etc. Pode-se dizer que apenas a “existência” do chefe, já é tida como uma forma
de controle formal.

Controle Social: esse controle ocorre quando um “conjunto de pessoas” exerce controle
sobre algum de seus membros, para que eles ajustem seus comportamentos às crenças e
valores criados e pré-estabelecidos por esse mesmo grupo. A “aceitação” das pessoas aos
valores, às crenças e as normas sociais chama-se conformidade social. Nesse sentido, vestirse ou falar como os colegas, é um exemplo de conformidade social. Alguns mecanismos
utilizados nesse tipo de controle são: punições (como a censura e a exclusão do grupo),
recompensas, etc

Controle Técnico: esse tipo de controle é realizado para que as pessoas se comportem de
determinada maneira, sem a interferência dos chefes ou dos colegas.É exercido por
“sistemas” que determinam a direção a ser seguida, a intensidade e a frequência do
comportamento. Por exemplo: os relógios (que mostram até que horas todos devem
trabalhar); as faixas de rodagem (que determinam em que direção seguir), as máquinas e as
linhas de montagem (cuja velocidade define a intensidade do trabalho humano) e os
orçamentos (que estabelecem o limite). Perceba que, muitas vezes, tratam-se de controle
bastante sutis. Destaque-se que esse tipo de controle não “premia” o desempenho.

Question 17

De acordo com o mencionado Guia, os indicadores têm as seguintes finalidades14:

Answer 17

-mensurar os resultados e gerir o desempenho;

-embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisão;

-contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
-facilitar o planejamento e o controle do desempenho; e

-viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de
diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.

Question 17

Medida

Answer 17

grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características,
resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas;

Question 17

Índice (número):

Answer 17

valor de um indicador em determinado momento;

Question 18

Meta:

Answer 18

: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação
a ser alcançado durante certo período.

Question 18

Vejamos, a seguir, os componentes básicos de um indicador15:

Answer 18

Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características,
resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas;

Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de realização do cálculo;

Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;
Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de
padrão de cumprimento; e

Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação
a ser alcançado durante certo período.

dona mif mostr resultado

Question 18

Fórmula:

Answer 18

padrão matemático que expressa à forma de realização do cálculo;

Question 18

Padrão de comparação:

Answer 18

índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de
padrão de cumprimento; e

Question 19

exemplos joão das neves com o componentes básicos do indicador

Answer 19

A Medida, é a quantidade de acertos.
O Índice, quando João decidiu que iria prestar o concurso, era 50 (ou seja, a quantidade de
questões que ele estava acertando naquele momento)
O Padrão de Comparação é 80 (isto é, a quantidade de questões que João precisa acertar para ser
aprovado). Em outras palavras, é um índice “aceitável”.
A Meta é 85 (ou seja, o número de questões que João precisa acertar para conseguir escolher a
lotação que deseja).

Question 19

Desempenho __

Answer 19

pode ser entendido como os esforços que são empreendidos na direção de
resultados a serem alcançados. Portanto, desempenho = esforços + resultados (ou então,
desempenho = esforços –> resultados).

Question 19

O Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores
elenca alguns critérios básicos (critérios centrais) que devem estar presentes para garantir a
operacionalização dos indicadores. São eles:

Answer 19

Seletividade (importância): os indicadores devem fornecer informações sobre as principais
variáveis estratégicas e prioridades definidas de ações, produtos ou impactos esperados;

Simplicidade, clareza, inteligibilidade e comunicabilidade: os indicadores devem ser
simples e compreensíveis, capazes de levar a mensagem e o significado. Os nomes e
expressões devem ser facilmente compreendidos e conhecidos por todos os públicos
interessados;

Representatividade, confiabilidade e sensibilidade: os indicadores devem ter capacidade
de demonstrar a mais importante e crítica etapa de um processo, projeto etc. Deve-se
captar as etapas mais importantes e críticas dos processos, no local certo, para que seja
suficientemente representativo e abrangente. Os dados devem ser precisos, capazes de
responder aos objetivos e coletados na fonte de dados correta e devem refletir
tempestivamente os efeitos decorrentes das intervenções;

Investigativos: os dados disponibilizados pelos indicadores devem ser fáceis de analisar,
sejam estes para registro ou para reter informações e permitir juízos de valor;

Comparabilidade: os indicadores devem ser facilmente comparáveis com as referências
internas ou externas, bem como séries históricas de acontecimentos;

Estabilidade: os indicadores devem ter procedimentos gerados de forma sistemática e
constante, sem muitas alterações e complexidades, uma vez que é relevante manter o
padrão e permitir a série‐histórica; e

Custo‐efetividade: os indicadores devem ser projetados para serem factíveis e
economicamente viáveis. Os benefícios em relação aos custos devem satisfazer todos os
outros demais níveis. Nem todas as informações devem ser mensuradas, é preciso avaliar os
benefícios gerados em detrimento do ônus despendido

Question 19

De acordo com o Tribunal de Contas da União (TCU)22, para a construção de indicadores de
desempenho, quase sempre são utilizadas variáveis provenientes de um dos seguintes “grupos”:
(em outras palavras, as variáveis que compõem os indicadores são as seguintes:)

Answer 19

Custo: Tem por objetivo indicar os custos unitários das tarefas, bem como os custos
“totais” das ações programadas.

Tempo: Busca indicar em quanto tempo cada tarefa está sendo executada e se as ações
estão sendo desenvolvidas dentro dos prazos estabelecidos.

Qualidade: Visa a mensurar a satisfação do “cliente/usuário”, bem como avaliar se os
padrões de qualidade estão sendo atingidos.

Quantidade: Tem por objetivo mensurar a produção total, para avaliar se os objetivos
quantitativos de produção foram atingidos, bem como para avaliar se a demanda dos
“clientes/usuários” foi atendida

Question 19

Uma classificação de indicadores que é comumente utilizada pelas bancas é a da professora Maria
das Graças Rua. Segundo ela, existem os seguintes tipos de indicadores25:

Answer 19

Indicadores Estratégicos: estão relacionados ao planejamento estratégico da organização.
Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. Os
indicadores estratégicos refletem o desempenho em relação aos Objetivos Estratégicos da
Organização.

Indicadores de Projetos: esses indicadores têm por objetivo avaliar o desempenho dos projetos.
Projeto26 é um “conjunto de atividades que ocorrem apenas uma vez, com ponto de partida e
ponto de chegada definidos no tempo. Tem início, meio e fim previamente determinados.”

Indicadores de Processo: os indicadores de processo buscam representar objetivamente as
características dos processos que devem ser acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e
melhorar o seu desempenho. São divididos em:

Question 19

11.1 – Quantitativos x Qualitativos

Answer 19

Indicadores Quantitativos (objetivos): são os indicadores que podem ser obtidos
objetivamente, através de medições de “números exatos”. Eles são capazes de medir um
resultado de forma objetiva. O valor numérico obtido representa o fenômeno que está
sendo medido. Por exemplo: número de alunos aprovados, porcentagem de acertos nas
provas, etc.

Indicadores Qualitativos (subjetivos): são indicadores mais subjetivos (dependem do
julgamento individual de cada pessoa). Apesar de existirem metodologias para a aplicação
desses indicadores, eles podem variar de pessoa para pessoa. Por exemplo: entrevistas,
pesquisas de satisfação, observação direta, etc.

Question 20

11.5 – Indicadores Lag (de resultado) x Indicadores Lead (de tendência)

Answer 20

Indicadores “lag ” / Indicadores de resultado: são indicadores que medem as ações
passadas, ou seja, os resultados que já foram obtidos (medem as ações que já terminaram).
Eles possibilitam que a empresa tenha uma visão do seu desempenho até determinado
período. Busca-se avaliar se os resultados obtidos no passado estão de acordo com os
objetivos definidos. Se não estiverem, não há mais o que ser feito. Somente no próximo
“período” ou “ciclo” os desvios poderão ser corrigidos. Por exemplo: indicador de número
de vendas do mês passado.

Indicadores “lead” / Indicadores de tendência / Indicadores direcionadores: esses
indicadores medem atividades no sentido de direcionar ou induzir resultados futuros. Eles
traçam um plano “preditivo” para a empresa. Funcionam como uma “tendência”. Eles
direcionam o “desempenho futuro” da organização. Os indicadores lead avaliam as ações

Question 20

Entre as técnicas mais comuns estão a supervisão direta, a avaliação de desempenho e a
disciplina.

Answer 20

Supervisão Direta: consiste na “observação direta” do desempenho dos funcionários. Os
problemas são corrigidos à medida em que vão ocorrendo. A presença “física” dos
supervisores restringe (limita) o comportamento dos funcionários. Além disso, a presença
do supervisor permite uma rápida detecção dos problemas. Por exemplo: supervisão direta
nas linhas de montagem.

Avaliação de Desempenho: trata-se de um processo de avaliação dos resultados obtidos
pelo funcionário, com o objetivo de avaliar a contribuição que o funcionário está
oferecendo para o desempenho da organização como um todo. A avaliação do
desempenho direciona o comportamento dos trabalhadores, com o objetivo de garantir
uma boa avaliação por parte de seus superiores.

Disciplina: esta técnica é utilizada quando o funcionário ignora todas as regras e normas da
organização, ou então quando seu desempenho é reiteradamente insuficiente. O

Question 21

construção de indicadores pode ser realizada por um
conjunto de etapas

Answer 21

1 - Identificação do nível, dimensão, subdimensão e objetos de mensuração;
2 - Estabelecimento dos indicadores de desempenho;
3 - Validação preliminar dos indicadores com as partes interessadas;
4 - Construção de fórmulas, estabelecimento de metas e notas;
5 - Definição de responsáveis;
6 - Geração de sistemas de coleta de dados;
7 - Ponderação e validação final dos indicadores com as partes interessadas;
8 - Mensuração dos resultados;
9 - Análise e interpretação dos indicadores; e
10 - Comunicação do desempenho e gerir mudança.

Question 21

Contudo, o processo de controle também traz alguns aspectos negativos, ou seja, algumas
consequências indesejadas. Nesse sentido, Sobral e Peci27 destacam as seguintes consequências
negativas advindas do processo de controle:

Answer 21

Comportamento Burocrático: consiste no direcionamento dos esforços individuais apenas
para a realização das atividades que são medidas pelo sistema de controle. Quando isso
acontece, os trabalhadores apresentam bom desempenho diante dos parâmetros de
controle, mas não se envolvem na resolução de problemas, e nem procuram realizar outras
atividades que possam melhorar o desempenho da organização como um todo. Os
funcionários comportam-se de forma rígida e inflexível

Comportamento Tático: aqui, os funcionários buscam utilizar “táticas” para burlar o
sistema de controle, ou seja, eles tentam trapacear o processo de controle. Por exemplo,
quando os parâmetros de controle são muito excessivos ou irrealistas, os funcionários
tendem a manipular as informações e os resultados alcançados. Outro exemplo, se dá
quando os funcionários estabelecem metas muito fácil de serem alcançadas. Nesses casos,
os processos de controle tornam-se irrelevantes, pois não são levados a sério pelos
membros da organização.

Resistência ao Controle: a resistência ao sistema de controle ocorre pois o controle diminui
a autonomia das pessoas, e isso faz com que os trabalhadores sintam que perderam a
“liberdade”. Além disso, os processos de controle indicam os “erros” dos funcion rios e os
seus “problemas” de desempenho; então, eles se sentem ameaçados (medo de serem
demitidos). Por fim, o controle também pode causar “competição” entre os membros da
organização, reduzindo a “inte ração social” entre as pessoas. Todos esses aspectos fazem
com que as pessoas tenham resistência ao processo de controle.