** Communication Flashcards
Qu’est-ce que le paternalisme vétérinaire ?
a) Une approche où le vétérinaire impose ses décisions sans discussion
b) Une approche où le vétérinaire guide le client tout en respectant ses choix
c) Une approche qui privilégie uniquement l’avis du propriétaire de l’animal
d) Une absence totale de recommandations du vétérinaire
b) Une approche où le vétérinaire guide le client tout en respectant ses choix
Quel est un risque du paternalisme vétérinaire excessif ?
a) Une meilleure satisfaction du client
b) Une prise de décision plus rapide
c) Une diminution de l’autonomie du propriétaire et une perte de confiance
d) Une meilleure conformité aux traitements
c) Une diminution de l’autonomie du propriétaire et une perte de confiance
Comment un vétérinaire peut-il éviter le paternalisme tout en restant un conseiller fiable ?
a) En imposant systématiquement son avis
b) En ne donnant jamais son opinion pour éviter d’influencer le client
c) En expliquant les options et en laissant le propriétaire prendre la décision finale
d) En évitant toute discussion sur les traitements
c) En expliquant les options et en laissant le propriétaire prendre la décision finale
La communication non violente repose sur quatre étapes clés. Laquelle n’en fait pas partie ?
a) L’observation des faits sans jugement
b) L’expression des sentiments
c) L’imposition d’une solution au client
d) La formulation d’une demande claire et réalisable
c) L’imposition d’une solution au client
Pourquoi est-il important de reformuler les propos d’un client en situation de conflit?
a) Pour montrer qu’on l’écoute et éviter les malentendus
b) Pour prouver qu’il a tort
c) Pour raccourcir la conversation
d) Pour éviter de donner son propre avis
a) Pour montrer qu’on l’écoute et éviter les malentendus
Quel est un exemple de reformulation empathique selon la CNV?
a) « Vous pensez que le traitement est trop cher et cela vous inquiète, c’est bien cela ? »
b) « Vous n’avez pas les moyens, ce n’est pas mon problème. »
c) « Il faut bien que je sois payé pour mon travail ! »
d) « Si vous ne pouvez pas payer, votre animal restera malade. »
a) « Vous pensez que le traitement est trop cher et cela vous inquiète, c’est bien cela ? »
Un client refuse un traitement recommandé en raison de croyances personnelles. Quelle approche est conforme à la communication non violente ?
a) Ignorer ses croyances et insister sur la nécessité du traitement
b) Lui dire qu’il a tort et que son refus est irresponsable
c) Reconnaître ses préoccupations et expliquer calmement les bénéfices du traitement
d) Mettre fin immédiatement à la consultation
c) Reconnaître ses préoccupations et expliquer calmement les bénéfices du traitement
Quel est l’objectif principal du Consensus de Kalamazoo en communication médicale et vétérinaire ?
a) Établir une liste de protocoles médicaux obligatoires
b) Définir les compétences essentielles pour une communication efficace avec les clients
c) Imposer une seule méthode de communication aux professionnels de santé
d) Limiter la prise de parole des clients
b) Définir les compétences essentielles pour une communication efficace avec les clients
Parmi les compétences essentielles du Consensus de Kalamazoo, laquelle est incorrecte ?
a) Construire une relation de confiance avec le client
b) Expliquer clairement les informations médicales
c) Imposer un choix au propriétaire de l’animal
d) Gérer efficacement les émotions dans l’interaction
c) Imposer un choix au propriétaire de l’animal
Pourquoi la prise en compte des émotions du client est-elle un principe clé du Consensus de Kalamazoo ?
a) Parce qu’un client écouté émotionnellement sera plus réceptif aux conseils
b) Parce que les émotions ne jouent aucun rôle dans la relation vétérinaire-client
c) Parce que les vétérinaires doivent donner des diagnostics basés sur les émotions
d) Parce que cela permet d’accélérer les consultations
a) Parce qu’un client écouté émotionnellement sera plus réceptif aux conseils
Un client arrive en colère car son rendez-vous est en retard. Quelle est la meilleure première approche selon la communication non violente ?
a) Lui dire de se calmer immédiatement
b) Expliquer que vous êtes occupé avec d’autres patients
c) Reconnaître son émotion et lui demander d’expliquer son insatisfaction
d) L’ignorer pour éviter une escalade
c) Reconnaître son émotion et lui demander d’expliquer son insatisfaction
Lorsqu’un client vous insulte après une recommandation médicale, quelle est la meilleure réponse selon la communication non violente ?
a) Répondre de manière aussi agressive
b) Quitter la salle immédiatement
c) Ignorer l’insulte et poursuivre la consultation
d) Exprimer de l’empathie et tenter de comprendre la source de sa frustration
d) Exprimer de l’empathie et tenter de comprendre la source de sa frustration
Si un client refuse toutes les options thérapeutiques proposées, quelle est la meilleure stratégie ?
a) Lui imposer un traitement obligatoire
b) Écouter ses préoccupations et voir s’il existe une alternative acceptable
c) L’informer qu’il met la vie de son animal en danger et insister pour qu’il accepte
d) Clôturer la consultation immédiatement
b) Écouter ses préoccupations et voir s’il existe une alternative acceptable
Pourquoi ne faut-il pas dire « Calmez-vous » à un client en colère ?
a) Parce que cela peut augmenter son agressivit
b) Parce que cela le rendra immédiatement rationnel
c) Parce que cela montre un manque d’empathie
d) Les réponses a et c
d) Les réponses a et c
Un client refuse l’euthanasie alors que son animal souffre énormément. Comment gérer cette situation ?
a) Lui expliquer calmement la souffrance de l’animal et explorer ses valeurs et croyances
b) Lui dire que son refus est cruel et irresponsable
c) Contacter directement la SPA pour signaler la situation
d) Proposer un autre vétérinaire plus persuasif
a) Lui expliquer calmement la souffrance de l’animal et explorer ses valeurs et croyances
Quel est un bon exemple de reformulation empathique face à un client mécontent ?
a) « Je comprends que cette situation est difficile pour vous. »
b) « Vous exagérez, ce n’est pas si grave. »
c) « Ce n’est pas de ma faute, c’est le système qui veut ça. »
d) « Si vous n’êtes pas content, allez ailleurs.
a) « Je comprends que cette situation est difficile pour vous. »
Dans une situation de conflit avec un client, pourquoi est-il recommandé de déplacer la discussion dans un endroit privé ?
a) Pour éviter d’autres conflits avec les autres clients présents
b) Pour garantir la confidentialité et éviter l’escalade
c) Pour ne pas déranger les autres patients
d) Pour montrer au client qu’il a tort
b) Pour garantir la confidentialité et éviter l’escalade
Comment répondre à un client qui perçoit un manque de suivi post-opératoire ?
a) S’excuser et proposer un suivi immédiat si nécessaire
b) Lui dire que ce n’est pas de votre responsabilité
c) Ignorer la plainte, car l’intervention s’est bien passée
d) Lui dire que s’il voulait un suivi, il aurait dû le demander
a) S’excuser et proposer un suivi immédiat si nécessaire
Un client est bouleversé par la mort de son animal en clinique. Quelle est la meilleure réponse à adopter ?
a) « Ce n’est qu’un animal, il faut passer à autre chose. »
b) « Je suis désolé pour votre perte. Y a-t-il quelque chose que nous puissions faire pour vous aider ? »
c) « C’est la vie, tout le monde perd des animaux. »
d) « Vous devriez adopter un autre animal rapidement. »
b) « Je suis désolé pour votre perte. Y a-t-il quelque chose que nous puissions faire pour vous aider ? »
Comment éviter les conflits liés aux attentes des clients lors d’une consultation ?
a) Ne pas donner trop d’informations pour éviter les malentendus
b) Expliquer clairement les options, coûts et risques dès le début
c) Laisser le client décider seul sans explications détaillées
d) Attendre que le client pose lui-même des questions
b) Expliquer clairement les options, coûts et risques dès le début
Lorsqu’un client est surpris par le coût des soins, comment réagir ?
a) Lui rappeler que la médecine vétérinaire est une industrie
b) Lui expliquer calmement le détail des frais et les alternatives possibles
c) Lui dire qu’il aurait dû se renseigner avant de venir
d) Ignorer sa réaction, car ce n’est pas votre problème
b) Lui expliquer calmement le détail des frais et les alternatives possibles
Quelle est la meilleure façon de présenter un devis vétérinaire ?
a) L’annoncer rapidement sans explication détaillée
b) Expliquer chaque élément et les options disponibles sans jugement
c) Dire simplement le montant total et attendre la réaction du client
d) Forcer le client à choisir l’option la plus coûteuse
b) Expliquer chaque élément et les options disponibles sans jugement
Si un client ne peut pas payer immédiatement, quelle est une solution envisageable ?
a) Trouver un plan de paiement adapté
b) Refuser tout traitement et lui demander de partir
c) Ne pas lui dire le prix et espérer qu’il puisse payer après
d) Lui proposer un prêt personnel sur place
a) Trouver un plan de paiement adapté
Pourquoi est-il important de respecter les valeurs financières des clients ?
a) Pour éviter des conflits inutiles
b) Pour améliorer la relation de confiance
c) Parce que chacun a une perception différente de l’argent
d) Toutes ces réponses
d) Toutes ces réponses
Lors d’une discussion sur les frais, que faut-il éviter ?
a) Être clair et transparent sur les coûts
b) Juger le client en fonction de sa capacité financière
c) Offrir plusieurs options adaptées à son budget
d) Proposer une explication détaillée des soins
b) Juger le client en fonction de sa capacité financière
Un client refuse un traitement car il est trop cher. Quelle est la meilleure approche?
a) Lui proposer des options plus abordables et adaptées
b) Lui dire qu’il ne devrait pas avoir d’animal s’il ne peut pas payer
c) L’obliger à accepter le traitement pour le bien de l’animal
d) Ne pas discuter et passer au prochain client
a) Lui proposer des options plus abordables et adaptées
Quelle attitude adopter si un client souhaite un traitement mais ne peut pas payer immédiatement ?
a) Trouver une alternative financière raisonnable
b) Lui refuser immédiatement tout soin
c) Lui faire signer un engagement à payer sans discussion
d) Ne pas s’impliquer et le laisser décider seul
a) Trouver une alternative financière raisonnable
Pourquoi est-il important d’expliquer les options de paiement aux clients ?
a) Pour les rassurer sur l’accessibilité des soins
b) Pour s’assurer qu’ils ne se sentent pas jugés
c) Pour éviter les malentendus financiers
d) Toutes ces réponses
d) Toutes ces réponses
Comment annoncer une estimation de frais de manière empathique?
a) « Je vais vous expliquer les options pour que nous trouvions une solution adaptée à votre situation. »
b) « C’est le prix, prenez-le ou laissez-le. »
c) « Si vous aimez votre animal, vous devriez payer sans hésiter. »
d) « Vous auriez dû prévoir un budget avant de venir. »
a) « Je vais vous expliquer les options pour que nous trouvions une solution adaptée à votre situation. »
Quelle est une bonne pratique pour parler des frais vétérinaires avec un client inquiet ?
a) Présenter calmement les options sans jugement
b) Lui faire comprendre que c’est son problème
c) Lui proposer uniquement l’option la plus chère
d) Ne pas parler du prix avant qu’il ne demande
a) Présenter calmement les options sans jugement
