Chapitre 9

Question 1

Question

Answer 1

Reponse

Question 2

Quelles sont les étapes de l’adoption de mesures de correction dans le processus de controlling ?

Answer 2

1. Définition des valeurs cibles; 2. Mesure des valeurs actuelles; 3. Comparaison objectifs-réalité; 4. Identification des écarts; 5. Décision de mesures correctives

Question 3

Que doit-on déterminer pour le processus de controlling ?

Answer 3

Les dates ou intervalles (récurrence) des contrôles, les mesures correctives à prendre, et la fonction ou la personne responsable du processus.

Question 4

Comment les valeurs cibles sont-elles définies dans le controlling ?

Answer 4

Les valeurs cibles sont définies (cockpit) par le département et/ou le controlling.

Question 5

Quelles sont les méthodes quantitatives du controlling ?

Answer 5

Chiffres / valeurs internes à l’entreprise (statistiques) et externes à l’entreprise (statistiques FINMA, …).

Question 6

Quelles sont les méthodes qualitatives du controlling ?

Answer 6

Les enquêtes, les observations (accompagnement visites / Mystery Shopping), les recherches documentaires (rapports de visites, comptes rendus), et les sondages (entretiens avec des collaborateurs).

Question 7

Quels sont les objets du contrôle de la distribution ?

Answer 7

Contrôle du CA/taux de couverture, contrôle de la forme et de la qualité des contacts, contrôle des coûts, contrôle de l’organisation, contrôle du personnel, et contrôle des aides à la vente.

Question 8

Quels éléments sont analysés dans le contrôle des coûts ?

Answer 8

Budget, taux de couverture, équité des prestations.

Question 9

Quelles sont les causes des écarts identifiées dans le controlling ?

Answer 9

Erreurs de planification (description erronée de la situation, erreur de prévision), erreurs de réalisation (involontaires, volontaires), erreurs d’évaluation (erreur lors de la détermination des valeurs réelles, erreur lors du calcul des écarts, erreur d’interprétation).

Question 10

Quels sont les facteurs considérés dans le contrôle de la distribution ?

Answer 10

Facteurs liés à l’environnement, facteurs liés à l’entreprise, objectifs, et stratégie.

Question 11

Comment peut-on contrôler la qualité du service fourni par les collaborateurs du service de distribution ?

Answer 11

1. Succès des formations et formation à la vente : Accompagnement, observation et évaluation des entretiens commerciaux. 2. Vérification de la qualité de service : Observation et évaluation des entretiens commerciaux, recours à des clients tests (Mystery Shopping). 3. Controlling des échéances : Évaluation du programme électronique du controlling des échéances.

Question 12

Qu’advient-il des résultats du controlling ?

Answer 12

Les résultats du controlling sont utilisés dans l’analyse de la situation de départ.