chapitre 9

Question 1

c’est quoi produit

Answer 1

Produit La pierre angulaire du marketing : Tout part d’un produit (bien ou service)

Tout ce qui est offert pour satisfaire un besoin ou un désir. Cela peut prendre la forme d’un bien, d’un service, d’une expérience, d’un lieu, d’une organisation, d’une idée ou d’une personne.

Dans une optique marketing : on considère un produit comme quelque chose qui a de la valeur car il comporte des avantages qui répondent aux besoins des clients. On ne vend pas un produit, on vend des avantages :
- On ne vend pas un Redbull, on vend de l’énergie

Question 2

C’est quoi les 5 niveaux d’un produit

Answer 2

1. Bénéfice central
2. Produit générique
3. Produit attendu
4. Produit augmenté :
5. Produit potentiel :

Question 3

c’est quoi bénéfice central

Answer 3

correspond à un besoin fondamental
(hébergement).

Question 4

c’est quoi produit générique

Answer 4

version de base du produit (chambre d’hôtel : lit,
lavabo, toilette, douche).

Question 5

c’est quoi produit attendu

Answer 5

ensemble des attributs attendus par le client
(propreté, sécurité, courtoisie). le minimum d’attente de la part d’un client

Question 6

c’est quoi produit augmenté

Answer 6

avantages souhaitables (attributs esthétiques,
hédoniques, symboliques). est-ce que c’est joli, est-ce qu’il y a plus efforts /attention mis sur le produit

Question 7

c’est quoi produit potentiel

Answer 7

prend en compte les améliorations et
transformations que le produit pourrait avoir

Question 8

Les classifications des produits (typologie)

Answer 8

En marketing, on divise habituellement les produits en trois groupes relativement homogènes selon :
- Les caractéristiques des produits
- Les habitudes d’achat des produits
- L’utilisation en B2B

Question 9

Caractéristiques des produits - Trois catégories selon la durabilité et la tangibilité.

Answer 9

1. Biens durables : Biens tangibles qui peuvent être utilisés de nombreuses fois (ex : automobile, ordinateurs, électroménagers, meubles).
2. Biens non durables : Biens tangibles où leur usage amène leur destruction plus ou moins immédiate (ex : nourriture, boisson, savon, détergent).
3. Services : Actes et activités (4 caractéristiques : intangibilité, simultanéité, variabilité et périssabilité).

Question 10

Les habitudes d’achat des produits - Quatre catégories selon les habitudes d’achat :

Answer 10

Produits d’achat courant
2. Produits d’achat réfléchi
3. Produits de spécialité
4. Produits non recherchés

Question 11

c’est quoi produits d’achat courant

Answer 11

Produits que le consommateur connaît bien et achète fréquemment, rapidement et avec un minimum d’effort (achat routinier).

Question 12

c’est quoi produits d’achat réfléchi

Answer 12

Produits d’achat relativement peu fréquent et peut exiger des efforts importants (résolution courte ou extensive d’un problème)

Question 13

c’est quoi produits de spécialité

Answer 13

Produits pour lesquels les acheteurs ont une préférence marquée et sont prêts à faire beaucoup d’efforts pour se les procurer. Ce sont des produits d’achat peu courant qui possèdent des caractéristiques et avantages concurrentiels uniques (résolution extensive d’un problème).

Question 14

c’est quoi produits non recherchés

Answer 14

Produits que les consommateurs ne recherchent pas puisqu’ils ne les connaissent pas (nouveaux produits) ou qu’ils ne désirent pas les acheter (ex : urne funéraire, détecteurs de monoxyde de carbone).

Question 15

L’utilisation en B2B - Quatre catégories selon les produits destinés aux entreprises et organisations :

Answer 15

matériaux et composants
biens d’équipement
fournitures
services

Question 16

c’est quoi matériaux et composants

Answer 16

Biens servant à la fabrication de produits destinés aux marchés de consommateurs (B2C) et à celui des entreprises manufacturières (B2B) : matières premières, pièces ou matériaux manufacturés.

Question 17

c’est quoi biens d’équipement

Answer 17

Biens servant à la fabrication et à la distribution des produits : installations ou équipements

Question 18

c’est quoi fournitures

Answer 18

Biens qui n’entrent pas directement dans la fabrication mais qui sont nécessaires au fonctionnement de l’entreprise. Nécessaire au bon fonctionnement de l’entreprise : chaise, bureau, internet

Question 19

c’est quoi services2

Answer 19

Services utilisés pour des motifs de nécessité (ex : Internet, entretien ménager, sécurité, réparation) ou d’efficacité (ex : vérification comptable, ingénierie).

Question 20

nommer les 2 critères fondamentales de la satisfaction des clients

Answer 20

la qualité des produits
la qualité des services

Question 21

c’est quoi qualité des produits

Answer 21

Définie comme étant « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9000). Elle peut aussi être déterminée par ses caractéristiques objectives et par sa capacité à répondre aux besoins et aux attentes des clients

Question 22

nommer les 4 éléments pour répondre aux attentes des clients

Answer 22

1. Fiabilité : mesure le nombre d’incidents expérimentés par le client. : mesure le nombre d’incidents expérimentés par le client
2. Durabilité : mesure la durée de vie du produit, soit sa durée d’usage normal. : mesure la durée de vie du produit, soit sa durée d’usage normal
3. Respect des normes et spécifications : respect des spécifications techniques qui garantissent qu’un produit est apte à l’usage. : respect des spécifications techniques qui garantissent qu’un produit est apte à l’usage
4. Performance : mesure la capacité d’un produit à réaliser ses fonctions

Question 23

différence entre intrinsèque et extrinsèque

Answer 23

Intrinsèque : enlever un attribut = changement complet de l’objet
Extrinsèque : enlever un attribut = défaire image de la marque

Question 24

c’est quoi qualité des services

Answer 24

La qualité des services est mesurée à partir de l’écart entre la qualité attendue par le client et la qualité reçue (telle qu’il la perçoit)

Question 25

nommer les 5 éléments de qualité des services

Answer 25

- Réactivité : rapidité de réaction des employés ainsi que l’aptitude du personnel à s’adapter et à répondre de manière appropriée aux demandes des clients. - Assurance : assurance que les clients seront bien servis et la quasi-certitude que le service sera de qualité. - Fiabilité : aptitude de l’entreprise de toujours bien répondre aux demandes des clients et de toujours le faire à leur satisfaction. - Empathie : reconnaissance et compréhension des sentiments et des émotions d’un client et la capacité de lui apporter une attention particulière. - Tangibilité : ce que l’on voit, ce que l’on constate de la qualité d’un service (ex : apparence, tenue, langage des employés, facilité d’accès au service (stationnement), l’ambiance des lieux, etc.

Question 26

c'est quoi le service à la clientèle

Answer 26

C’est un complément au produit ou au service acquis par un client et augmente la valeur de ce produit ou service, qui peut être offert avant, pendant ou après une transaction ou une prestation de service.

Question 27

La qualité du service à la clientèle dépend du :

Answer 27

- Savoir-faire (quoi) : la nature même du service. Il correspond à la compétence des employés et à l’efficacité des processus. Savoir quoi faire - Savoir-être (comment) : la façon dont le service est rendu. Il correspond au savoir-être des employés (empathie, courtoisie, prévenance). Émotions du service, comment il est livré. Le service à la clientèle implique tous les employés d’une organisation qui sont directement en contact avec les clients (ex : agents de bord, réceptionnistes, téléphonistes, vendeurs, etc.)

Question 28

gestion de la marque

Answer 28

Une marque est un nom, un terme, un signe, un symbole ou un dessin ou tout autre trait distinctif qui différencie les biens et les services d’un vendeur de ceux des autres vendeurs. Ce que l’on pense de vous quand on pense à vous

Question 29

c'est quoi une marque

Answer 29

- Promesse de qualité : elle facilite les achats chez les consommateurs - Fidélise les consommateurs - Réduit le risque à l’achat (réputation) En gérant bien sa marque, une entreprise peut bâtir un capital de marque, c’est-à-dire la valeur ajoutée au produit ou service. Plus le capital de marque est élevé = Plus elle est un actif pour l’entreprise.

Question 30

c'est quoi les avantages de la marque

Answer 30

- Levier puissant pour négocier avec les intermédiaires - Marge plus élevée - Communication marketing plus efficace - Moins vulnérable en temps de crise - Plus grande fidélité

Question 31

c'est quoi la première décision de la marque

Answer 31

La première décision que toute entreprise doit prendre en termes de gestion de marque est de créer (ou non) un nom, en complémentarité avec (ou non) un sigle ou logo. Avez-vous… Un kleenex ? Une aspirine ? Un frigidaire ? Un skidoo ? Un Q-tip ? Les produits qui n’ont pas de nom de marque sont des produits difficiles à différencier et peu coûteux

Question 32

c'est quoi la deuxième décision de la marque

Answer 32

La deuxième décision que toute entreprise doit prendre en termes de gestion de marque concerne la conception de ce ou ces noms, sigles et logos. de marque individuel

Question 33

c'est quoi Nom ou symbole individuel pour chaque produit

Answer 33

Le nom de l’entreprise / marque principale ne figure pas dans le nom de la marque des produits. - Avantages : ne lie aucunement sa réputation au produit. Un nouveau nom crée une nouvelle image - Inconvénients : le produit ne bénéficie pas de l’image de l’entreprise

Question 34

c'est quoi Un seul nom générique pour tous les produits

Answer 34

La marque principale figure dans tous les produits. Oui marque mais aussi un symbole - Avantage : si marque forte → reconnaissance immédiate - Inconvénient : si problème, éclabousse les autres produits

Question 35

c'est quoi Noms génériques pour chaque gamme

Answer 35

Chaque gamme de produits a une marque particulière. - Avantage : chaque gamme a sa propre image de marque - Inconvénient : coûts de marketing plus élevés

Question 36

c'est quoi Marque déposée combinée au nom de marque individuel

Answer 36

Le nom de l’entreprise / marque principale est aux côtés du nom de la marque des produits. - Équilibre les avantages et les inconvénients des trois autres approches

Question 37

c'est quoi la troisième décision de la marque

Answer 37

La troisième décision que toute entreprise doit prendre en termes de gestion de marque concerne le choix du nom de la marque. Un bon nom de marque : - Suggère les qualités du produit : Mr Net = revient à sa fonction - S’adapte à toutes les langues : prononçable dans toutes les langues - Est simple à retenir

Question 38

c'est quoi Gestion des nouveaux produits

Answer 38

Le développement de nouveaux produits est une opération essentielle à la croissance et à la survie des entreprises. Une réalité : - Coûts de lancement très élevés - Taux d’échec: +/- 80% après 2 ans

Question 39

nommer les quelques causes d’échec parmi les plus importantes

Answer 39

- Aucune ou peu de recherche marketing - Ressemblance avec un produit déjà sur le marché - Surestimation de la demande - Coûts de développement plus élevés que prévu - Riposte des concurrents plus vive que prévu

Question 40

c'est quoi un nouveau produit

Answer 40

- Produit qui apparaît pour la première fois sur le marché (ex : nouveau médicament) - Produit qui offre de la nouveauté par rapport aux autres produits sur le marché (ex : téléphone intelligent prenant des vidéos 4K) - Produit qui offre de la nouveauté par rapport aux autres produits de la même entreprise (ex : Crest 3D WHITE BRILLANCE) - qui a été modifié ou amélioré (ex : Bonduelle canne de pois chiches)

Question 41

La gestion des nouveaux produits repose sur un modèle comprenant quatre composantes

Answer 41

- caractéristiques du nouveau produit - soutien organisationnel à la gestion du produit - processus de développement du produit - diffusion du nouveau produit

Question 42

c'est quoi Caractéristiques du nouveau produit

Answer 42

Pour accroitre les chances de succès d’un nouveau produit, il devrait avoir les caractéristiques suivantes : C’est l’idéal - L’avantage relatif ou concurrentiel : produit simple, original, crédible et pertinent (positionnement) - La compatibilité : accord et harmonie avec les valeurs passées - La simplicité : facilité d’utilisation et ou de compréhension - La divisibilité : possibilité d’essayer le produit (1 mois gratuit) - La communicabilité : facilité à expliquer ou à comprendre les caractéristiques du produit - Le coût d’acquisition : coût du nouveau produit doit être convenable - L’approbation sociale : doit avoir une acceptabilité sociale

Question 43

c'est quoi Soutien organisationnel à la gestion du produit

Answer 43

Pour accroitre les chances de succès d’un nouveau produit, il devrait avoir les éléments suivants : - La vision de la direction : La direction générale doit avoir un leadership orienté vers l’innovation et doit être exprimée dans l’orientation de l’entreprise, dans ses stratégies et dans ses budgets. - Le budget de la recherche et de développement : Décider les sommes que l’entreprise doit consacrer en R&D. - La structure organisationnelle : Comité ou équipe de développement de nouveaux produits (multidisciplinaire)

Question 44

c'est quoi la diffusion du nouveau produit

Answer 44

Avant d’adopter le produit, les clients passent par le « processus d’adoption » : toutes les étapes qu’une personne franchit avant d’adopter une innovation(on se concentre sur un produit) : 1. La prise de conscience : apprendre l’existence du produit 2. L’intérêt : s’intéresser suffisamment pour rechercher de l’information 3. L’évaluation : peser les avantages et les inconvénients 4. L’essai : faire l’essai du produit 5. L’adoption : acheter ou renouveler l’achat *Très similaires aux 5 étapes du processus décisionnel du consommateur *très similaires aux 5 étapes du processus décisionnel du consommateur*

Question 45

diffusion du nouveau produit nommer les 5 catégories d'adoptants

Answer 45

1. Les innovateurs (2,5%) Jeunes (dans leur esprit), scolarisés, riches, haut rang social, intenses. 2. Les adoptants précoces (13,5%) Profil un peu semblable mais un peu plus prudents, leaders d’opinion. On retrouve les influenceurs dans cette catégories. Catégorie qui influence la majorité précoce et la majorité tardive. 3. La majorité précoce (34%) Consommateurs qui achètent de façon plus réfléchie, revenus élevés. On regarde les reviews 4. La majorité tardive (34%) Plus méfiants, souvent revenus plus modestes, recherche beaucoup d’informations pour diminuer le risque, etc. 5. Les retardataires (16%) Se méfient du changement, attachés à la tradition, souvent revenus faibles, réticents à changer leurs comportements

Question 46

Gestion des produits actuels- phase de cycle

Answer 46

Les phases de cycle de vie d’un produit Le cycle de vie d’un produit comporte quatre phases (du lancement jusqu’à son retrait) Préférable d’avoir un produit dans chaque phase : 1. Introduction 2. Croissance 3. Maturité 4. Déclin - Des stratégies distinctes sont associées à chaque phase - Idéal : avoir des produits dans toutes les phases et se servir des profits des matures pour financer les nouveaux - Un défi majeur : gérer le déclin avant qu’il ne soit trop tard !

Question 47

c'est quoi introduction

Answer 47

Lancement d’un nouveau produit - Croissance lente des ventes. - Profits souvent négatifs : production inefficace, systèmes à roder, coûts de promotion et de distribution. - Deux stratégies de prix différente : o Pénétration - prix faible pour stimuler la demande o Écrémage - prix élevé pour profiter de l’effet. - Stratégie de distribution : sélective. - Stratégie de promotion : notoriété auprès des innovateurs, favoriser l’essai. - Vise les innovateurs ! Créer de la notoriété et favoriser l’essai!

Question 48

c'est quoi croissance

Answer 48

Période d’acceptation de l’offre – période ou de la concurrence peut se créer - Atteinte de la rentabilité et même profitabilité. - Arrivée de concurrents due à l’intérêt. - Deux stratégies de prix : o Domination par les coûts (bas prix) o Différenciation (prix élevé). - Stratégie de distribution : extension. - Stratégie de promotion : accroître la part de marché par la notoriété auprès de la masse, les dépenses de communication sont maintenues et même augmentées. - Vise les adoptants précoces ! Accroitre les parts de marché

Question 49

c'est quoi maturité

Answer 49

Stabilisation de la demande – peut-être revoir des choses pour se valoriser, vise marché de masse - +/- 90% des produits se retrouvent ici. - Guerre concurrentielle = les plus forts survivent. - Stratégies de produits : qualité et style. - Stratégies de prix : À perceptions égales, prix faibles et concurrentiels. - Stratégie de distribution : plus grande extension. - Stratégie de promotion : différenciation par les avantages, la fidélisation et l’image. - Vise le marché de masse (majorité précoce et tardive) !

Question 50

c'est quoi déclin

Answer 50

Déclin de la demande – on veut écouler les stocks, liquidation - Les ventes diminuent fortement et les bénéfices s’effritent. - Peu de concurrents y demeurent. - Stratégie de prix : réduction de prix. - Stratégie de distribution : sélection. - Stratégie de promotion : diminution des dépenses de communication. - L’entreprise fini par éliminer le produit sur le marché. - Vise les retardataires ! Réduire les dépenses et récolter les profits