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Communication & Relations interpersonnelles > Chapitre 7 - Présentation de la conférencière > Flashcards

Chapitre 7 - Présentation de la conférencière Flashcards

1
Q

Qui est le fondateur de l’approche centrée sur la personne?

A

Carl Rogers.

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2
Q

Quelle est l’approche fondée par Carl Rogers?

A

L’approche centrée sur la personne.

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3
Q

Qu’est-ce qui caractérise l’approche centrée sur la personne?

A

o On appelle les gens pas des patients, mais bien des clients
o Chaque personne a un potentiel inné de développement et d’actualisation, si on lui donne les outils pour le faire

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4
Q

COMPLÉTEZ LA PHRASE SUIVANTE.

«On a donc utilisé la technique de l’écoute _______ pour mettre en pratique l’approche centrée sur la personne.»

A

Active.

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5
Q

COMPLÉTEZ LA PHRASE SUIVANTE.

«Pour mettre en pratique __________, on a utilisé la technique de l’écoute active.»

A

L’approche centrée sur la personne

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6
Q

Qu’est-ce que l’écoute active?

A

Forme optimale d’écoute où l’interlocuteur entend avec bienveillance ce qui lui est communiqué

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7
Q

Qu’est-ce qui caractérise l’écoute active? (3)

A
  1. Porte attention à ce qui est dit (les faits), mais aussi les émotions et les sentiments exprimés ou implicites
  2. Nécessite une ouverture et acceptation de l’expérience de l’autre
  3. Reconnait à l’autre le droit d’avoir des émotions, qui peuvent être contradictoires et même violentes
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8
Q

L’approche centrée sur la personne consiste à aller au-delà des mots vers…

A

La compréhension des besoins de la personne.

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9
Q

Nommez quelques applications d’écoute active (8).

A
  1. Psychologie clinique et counseling,
  2. Psychologie industrielle et leadership positif
  3. Psychologie de la vente et de la négociation
  4. Ligne de crise en santé mentale
  5. Autres professions de la relation d’aide (ex: infirmier)
  6. Médiateur/désescalade des conflits
  7. Service à la clientèle et gestion de plainte
  8. Vie privée, amour, amitié, parentage
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10
Q

Qu’est-ce qui caractérise les lignes de crise en santé mentale?

A
  1. Important car les individus en détresse ont habituellement plus de difficultés à s’exprimer clairement
  2. Difficile au téléphone car peut pas compter sur le langage non verbal
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11
Q

Quelles sont les 7 techniques d’écoute active?

A
  1. Le non-verbal/la posture d’écoute
  2. Les encouragements minimaux
  3. Les questions
  4. Le silence
  5. Le reflet empathique
  6. La reformulation
  7. Les résumés
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12
Q

Décrivez la posture d’écoute.

A

S – Sit squarely: Positionner le corps de façon à être orienté vers l’interlocuteur, pieds en sa direction

O – Open posure: Adopter une position d’ouverture (bras et jambes ouverts)

L – Lean towards the client: Incliner légèrement vers votre interlocuteur

E – Eye contact: Maintenir un bon contact visuel

R – Relax: Relaxer en adoptant une posture détendue

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13
Q

Nommez des comportements non verbaux.

A

o Position corporelle et posture
o Regard, expressions faciales
o Ton de voix, débit

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14
Q

Qu’est-ce que les encouragements minimaux? Donnez des exemples.

A
  • Utilisation de verbal et non-verbal afin de démontrer à votre interlocuteur que vous l’écoutez attentivement

o Petits sons tels que «oui», «Mh-hm»
o Hochements de la tête

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15
Q

Que permettent les encouragements minimaux?

A
  • Ils encouragent votre interlocuteur à continuer de parler, vous en dire davantage
  • Ils aident à communiquer le fait que vous écoutez sans interrompre le fil de pensées de votre interlocuteur
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16
Q

Nommez un danger associé aux encouragements minimaux.

A

Les différences culturelles (ex: contact dans les yeux = impoli en Asie)

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17
Q

Quels sont les deux types de questions?

A
  1. Questions ouvertes

2. Questions fermées

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18
Q

Qu’est-ce qui caractérise les questions fermées? (3)

A
  • Invite une réponse courte (oui/non/qté/délai, etc)
  • Permet une réponse spécifique et précise
  • Peut être à choix multiples (limite es options de réponse)
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19
Q

Quels sont les avantages des questions fermées? (3)

A
  • Efficace pour quantifier/préciser en vue d’un diagnostic différentiel
  • Permet de structurer l’échange
  • Permet d’obtenir un accord ou de conclure un entretien
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20
Q

Quelles sont les limites des questions fermées? (2)

A
  • Apporte peu de renseignements et doit être complétée par d’autres questions
  • Peut être vue comme brutale ou indiscrète
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21
Q

Qu’est-ce qui caractérise les questions ouvertes? (3)

A
  • Ouvre la conversation
  • Permet à la personne de s’exprimer librement
  • Invite une réponse plus réfléchie ou élaborée
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22
Q

Quels sont les avantages des questions ouvertes? (4)

A
  • Plus grande ouverture au dialogue
  • Donne une richesse aux échanges
  • Offre une liberté de réponse
  • Informe sur le style de communication de la personne et sa capacité à structurer sa pensée
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23
Q

Quelles sont les limites des questions ouvertes? (2)

A
  • Peut ouvrir à la digression

- Peut être confuse, peu organisée

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24
Q

On peut utiliser les questions efficacement pour… (4)

A
  1. Pour explorer l’ambivalence au changement
    «Quels sont les avantages de ne pas faire de changements dans votre vie?»
  2. Pour explorer les étapes vers le changement
    «Que pourriez-vous faire pour augmenter vos chances d’atteindre votre objectif?»
  3. Pour évaluer la volonté au changement
    «Sur une échelle de 0 à 10, 0 = pas du tout, 10 = parfaitement prêt, à quel point êtes-vous prêt à changer vos habitudes alimentaires?
  4. Pour bâtir sur les succès précédents
    «Qu’est-ce qui a marché pour calmer votre détresse dans le passé?»
25
Q

Quelles sont les questions à éviter? (4)

A
  • Les questions longues et multiples
  • Les questions coercitives
  • Le pourquoi
  • Les questions accusatrices
26
Q

Pourquoi doit-on éviter les questions longues et multiples?

A

Car elles provoquent un effet de bombardement, confusion, désorganisation, frustration.

27
Q

Pourquoi doit-on éviter les questions coercitives? (3) Donnez un exemple.

A
  1. Pointent vers la réponse désirée en limitant la liberté de réponse
  2. Introduisent un biais et invalident les informations recueillies
  3. À éviter, surtout avec les enfants, aussi lors d’un témoignage en cours

«Il vous a forcé à le faire, n’est-ce pas?»

28
Q

Pourquoi doit-on éviter le pourquoi?

A
  1. Le mot pourquoi incite à l’argumentation

2. Elle peut mettre une personne sur la défensive car elle sent qu’elle doit se justifier

29
Q

Quelle peut être la solution à l’utilisation du pourquoi?

A

Remplacer par comment, quand, que pensez-vous…

30
Q

Pourquoi doit-on éviter les questions accusatrices? Donnez en un exemple.

A

Car elles nuisent au climat de confiance et peuvent offenser.

«Me dites-vous vraiment la vérité?»

31
Q

Qu’est-ce qui caractérise le silence? (4)

A
  • Peut être inconfortable, ne doit pas être comblé à tout prix
  • Permet à la personne de réfléchir sur ce qui a été dit, chercher au plus profond d’elle-même
  • Peut permettre de digérer une grosse révélation ou émotion
  • Permet au thérapeute de mettre l’accent sur l’importance de ce qui vient d’être dit, de songer au fil de l’entrevue (direction de l’entrevue, prochaine question, rythme de l’entrevue)
32
Q

COMPLÉTEZ LA PHRASE SUIVANTE.

«La recherche démontre que plus il y a _________, meilleure est l’alliance thérapeutique.»

A

Des silences (moment de connexion authentique).

33
Q

VRAI OU FAUX?

Les personnes avec une bonne écoute active parlent davantage qu’elles écoutent!

A

FAUX, c’est le contraire.

34
Q

Qu’est-ce que le reflet empathique?

A

C’est le fait de refléter l’émotion sous-jacente à ce que la personne exprime, même si elle n’est pas exprimée explicitement.

35
Q

Qu’est-ce qui caractérise le reflet empathique? (3)

A
  • Donne le message que l’individu a le droit de parler de ses émotions, qu’il ne sera pas jugé
  • Aide à l’individu à nommer et à mieux comprendre son expérience émotionnelle
  • Cette forme de validation procure un soulagement et une meilleure acceptation menant au changement (attention de valider des comportements adéquats - conditionnement opérant, renforcement positif)
36
Q

Donnez un exemple de reflet empathique.

A

C: J’ai tout essayé, mon insomnie ne s’améliore pas. Je ne pourrai jamais retrouver un sommeil réparateur.

T: Vous avez l’impression d’avoir épuisé vos ressources, que vous ne pourrez pas régler votre problème d’insomnie. C’est décourageant que vos efforts ne soient pas récompensés.

37
Q

Qu’est-ce que la reformulation?

A

Dire dans ses propres mots ce qui nous a été communiqué

38
Q

Que permet la reformulation?

A

Permet de vérifier et démontrer sa compréhension

39
Q

Les résumés se font lorsque…

A

Lorsqu’il y a beaucoup de contenu seulement.

40
Q

Les résumés sont une façon de…

A

Faire des connexions.

41
Q

Que permettent les résumés?

A
  • Ils permettent de relier plusieurs éléments que la personne pense déconnectés
  • Ils permettent de faire apparaître tout ce qui va mieux, mettre l’accent sur le progrès et les prochaines étapes
  • Ils permettent de mettre fin à l’entretien en soulignant les points marquants ou les apprentissages les plus importants que la rencontre
42
Q

Donnez un exemple qui démontre que les résumés peuvent être faits de façon collaborative avec le client.

A

«Qu’est-ce que vous avez appris en séance, aujourd’hui?»

43
Q

Quels sont les cinq obstacles à l’écoute active?

A
  1. Le manque de conscience de soi menant au contre-transfert
  2. Le jugement de l’autre
  3. Les préjugés
  4. Le conseil ou la recherche hâtive de la solution
  5. Fatigue de compassion
44
Q

Qu’entraîne une mauvaise capacité d’introspection?

A

De la vulnérabilité en séance.

45
Q

Qu’est-il important de faire pour demeurer le plus objectif possible pendant l’entrevue?

A

Il faut observer et gérer ses pensées, émotions et comportements de façon appropriée pendant l’entrevue.

46
Q

Pourquoi est-il important d’observer et de gérer ses pensées, émotions et comportements de façon appropriée pendant l’entrevue?

A

Pour demeurer le plus objectif possible.

47
Q

COMPLÉTEZ LA PHRASE SUIVANTE.

«Avoir une bonne capacité d’écoute veut aussi dire savoir ___________.»

A

S’écouter soi-même.

48
Q

Qu’est-ce qui caractérise le jugement de l’autre?

A
  • Implique une notion de bien/mal, de comparaison
  • Manque d’empathie
  • Contraire à l’acceptation inconditionnelle
  • Important de dissocier les besoins de la personne de sa stratégie
49
Q

Qu’est-ce qu’un préjugé?

A

Jugement sur quelqu’un ou quelque chose formé d’avance à partir d’expériences personnelles qui vient de notre éducation, de la famille/l’entourage ou de nos expressions.

50
Q

Quels sont les désavantages des préjugés?

A
  • Nuit à l’objectivité

- Peut causer préjudice

51
Q

Pourquoi est-il important d’être conscient de ses biais?

A

Parce qu’on voit tout le monde à travers un filtre.

52
Q

En quoi le conseil ou la recherche hâtive de la solution est un obstacle à l’écoute active?

A

L’erreur souvent commise est de conseiller la personne qui souffre sans valider son mal ou même connaître ses besoins et ses valeurs

53
Q

Pourquoi le conseil ou la recherche hâtive de la solution peut être un obstacle à l’écoute active?

A

Même si cela vient souvent avec la meilleur volonté du monde…

  • Le récepteur n’écoute plus, se sent incompris, jugé, rabaissé
  • En conseillant, on passe de l’écoute au jugement/interprétation
54
Q

Qu’est-ce que la fatigue de compassion?

A

Épuisement émotionnel et physique profond que peuvent ressentir les professionnels des soins de la santé en faisant en sorte qu’ils supportent plus difficilement les émotions fortes de leurs patients, leurs collègues et leurs proches, ou bien des histoires dérangeantes.

55
Q

Comment appelle-t-on cet épuisement émotionnel et physique profond que peuvent ressentir les professionnels des soins de la santé?

A

La fatigue de compassion.

56
Q

Par quoi est générée la fatigue de compassion?

A

Par une surcharge émotionnelle et cognitive qui provoque un détachement

57
Q

Que dit la recherche à propos de l’usure de compassion?

A

Ce serait une conséquence normale du travail en milieu très stressant. Le fait de voir trop de patients avec des problèmes similaires peut causer l’usure de compassion.
Le personnel soignant peut devenir insensible, comme engourdi, et les soins offerts peuvent s’en ressentir.

58
Q

Quelle peut être une des conséquences du travail en milieu stressant?

A

Cela peut entraîner l’usure de compassion. Cela est notamment le cas dans les milieux où il y a une charge de travail importante, comme dans des hôpitaux très achalandés, où le personnel doit traiter beaucoup de cas
Ils peuvent manquer de temps pour faire le point et reprendre leurs esprits.

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