Chapitre 5 Les objectifs et concepts de la distribution Flashcards
Objectif stratégique, horizon de temps ?
Long terme, 3 à 5 ans
Objectif tactique, horizon de temps?
Moyen terme, 2 à 3 ans
Objectif opérationnel, horizon de temps?
Court terme, jusqu’à 1 an
Ces objectifs sont-ils quantitatifs ou qualitatifs?
- Faire passer la satisfaction des collaborateurs de 60 à 80 %?
- Améliorer la qualité du conseil
- Augmenter de 2 % le CA en assurance menage
- Accroître de 4% le taux de fidélisation de la clientèle
- Renforcer la qualité du service
- Faire passer la satisfaction des collaborateurs de 60 à 80 %?
Quanti - Améliorer la qualité du conseil
Quali - Augmenter de 2 % le CA en assurance ménage
Quanti - Accroître de 4% le taux de fidélisation de la clientèle
Quanti - Renforcer la qualité du service
Quali
Que signifie l’opérationnalisation des objectifs?
La concrétisation des objectifs (vérifiabilité et mesurabilité) est appelée Opérationnalisation
Comment opérationnaliser les objectifs?
Sur la base de 5 questions (Quoi, combien, à qui, quand et ou) ou de la formule SMART
Quelles sont les questions auxquelles il convient de répondre dans le cadre de la sélection des produits en relation avec le concept de distribution?
- Quelle gamme de produits, services et prestation s de services élargis couvrent les besoins de quels clients?
- La gamme de prestations maison est-elle proposée dans son ensemble ou seulement en partie
- Quels sont les produits, services, et prestations de services élargis de tiers à intégrer?
Citez 2 prestations complémentaires classiques des compagnies d’assurance souvent fournies par l’intermédiaire d’entreprises partenaires?
- Domaine technique de sécurité ( protection contre incendie)
- Service bancaire
Citez 3 formes de contacts innovants sur le plan technologique?
SMS, E-mail, Appli, Chat, Visio…
Expliquez l’approche Bottom-Up dans la distribution?
Les plus petites valeurs de références sont répertoriées de bas en haut, et leur contribution à la distribution dans son ensemble définie.
Selon quels critères géographiques le marché est-il segmenté?
Pays, région, domicile, canton, rue.
Qu’entend-on par CRM collaborative?
Tâches du suivi et accompagnement du client sont coordonnés. Les différentes entités organisationnelles, comme le marketing, distribution, service client, centre d’appels, travaillent en étroite collaboration afin de garantir un accompagnement intégré des clients.
Parmi les concepts de l’infrastructure de distribution figue la gestion de la qualité de la distribution. Quel est son but?
Contrôler et améliorer les produits, services et prestations du management des collaborateurs et les résultats en terme de qualité.
