Chapitre 16 / Questions du "livre"

Question 1

Citez quatre concepts inclus dans la notion de transformation numérique.

Answer 1

Social, Mobile, Analytics, Cloud

Question 2

Quelle est la différence entre le multicanal et l’omnicanal?

Answer 2

L’omnicanal va plus loin que le multicanal. L’omnicanal prend en compte de manière globale tous les canaux d’information et de décision d’achat des clients. Les canaux de communication et de distribution numériques et classiques sont reliés entre eux de manière à ce que le client soit guidé de la première recherche d’informations jusqu’à l’achat, indépendamment de QUAND, OÙ et COMMENT (via quel appareil) il effectue les différentes démarches du processus d’achat. Le prospect («lead») est reconnu et abordé de la même manière par tous les points de contact de l’entreprise, tandis que celle-ci acquiert des connaissances sur le client à tous les points de contact.

Question 3

Que se passe-t-il lors de la focalisation totale sur le client?

Answer 3

Les besoins du client sont encore plus au centre des préoccupations, ce qui fait s’estomper les frontières traditionnelles de l’assurance. De nouvelles solutions sont élaborées pour servir les clients, les frontières du secteur deviennent floues. De nouveaux concurrents font leur apparition sur le marché.

Question 4

Quels prestataires sont susceptibles de posséder les attributs optimaux dans un monde qui numé- rise? Citez cinq prestataires potentiels et leur atout clé.

Answer 4

▪ Opérateurs de téléphonie mobile  Marque forte, connaissances sur les besoins des clients
▪ Commerce de détail  Expérience numérique, connaissances sur les besoins des clients, modèles de
tarification
▪ Grandes banques Expérience numérique, tarification du risque, mise à disposition de capitaux
▪ Entreprises technologiques  Expérience numérique, modèles de tarification, réactivité
▪ Organisations de protection des consommateurs  Avantage de la neutralité

Question 5

Citez trois exemples dans lesquels les assureurs privés recherchent des solutions pour préserver leur capa- cité de rattachement à «Prévoyance vieillesse 2020» et «Santé 2020».

Answer 5

 Solutions d’assurance vie allant au-delà de 65 ans
 Modèles plus souples dans la LPP concernant la retraite anticipée ou le travail à temps partiel  Prévention dans le domaine de la prévoyance santé

Question 6

Quels sont les trois instruments principaux qui influencent la politique de risques de l’entreprise d’assurance?

Answer 6

La gestion des risques, la politique de souscription et la politique de placement.

Question 7

Sur quels risques la distribution a-t-elle une influence directe?

Answer 7

Sur les risques commerciaux dans le cadre de la politique de souscription.

Question 8

Comment les entreprises d’assurance structurent-elles leurs activités de conseil dans le domaine de la clientèle entreprises?

Answer 8

On établit généralement une distinction entre les affaires simples standard et les affaires complexes. La délimitation entre ces deux catégories peut être assez fluctuante. Le critère déterminant peut être défini selon la taille de l’entreprise, selon des limites actuarielles, ou directement selon le degré de complexité de l’affaire.

Question 9

Qu’entend-on par «prévention»?

Answer 9

▪ La prévention (du latin praevenire «prendre les devants, devancer») implique d’abord toutes les
mesures qui tentent d’empêcher la formation d’un événement dommageable potentiel bien avant qu’il ne
puisse survenir.
▪ Diminuer la fréquence des sinistres est le premier résultat que l’on vise avec des mesures de prévention
du point de vue de l’assurance: une prévention appliquée de façon optimale devrait avoir pour résultat
un nombre de sinistres nettement moindre que dans un groupe comparatif dans mesure de prévention.
▪ Dans un sens élargi, la notion de prévention inclut également des mesures d’intervention précoce en cas de sinistre. L’objectif de ces mesures d’intervention précoce est de réduire le montant moyen des si-
nistres.

Question 10

Pourquoi les entreprises d’assurance ont avantage à investir dans la prévention?

Answer 10

Réflexions de politique de risques (éviter que le sinistre survienne; maintenir, en cas de survenance, les frais de sinistres au plus bas niveau possible) et satisfaction optimale des besoins des clients au-delà du produit central.

Question 11

A quel niveau ou aspect du modèle à quatre facettes de Schulz von Thun attribuez-vous les termes sui- vants?

1. Confiance, rang, position sociale
2. Sujet, objet concret
3. Souhaite, demande, ordre
4. Message personnel, mon avis

Answer 11

1. Niveau de la relation
2. Niveau factuel
3. Niveau de l’appel
4. Niveau de la révélation personnelle

Question 12

Indiquez deux objectifs qualitatifs (pré-économiques) pour un prochain entretien de conseil.

Answer 12

• Suivi du contact

- Information sur un nouveau produit / une nouvelle prestation d’assurance

Question 13

Qu’effectuez-vous avant un entretien afin de vous prémunir contre les objections?

Answer 13

Je dresse à l’avance une liste d’objections et d’arguments avec lesquels j’entends contrer ces objections. Cette liste peut être élaborée avec l’équipe de vente et le responsable produit afin qu’elle soit encore plus pertinente.
A cet égard, le principe CORR (ou VERA) devrait être observé.
C = apporter toute sa Compréhension
O =transformer les Objections en question réactive
R = Répéter l’objection sous forme de question
R = Réponses

Question 14

Enumérez les six phases de l’entretien de conseil et indiquez au moins deux activités pour chaque phase.

Answer 14

Phase de préparation
 Collecte d’informations
 Objectifs de l’entretien
 Stratégie et déroulement de l’entretien  Avantages pour le client
 Recours aux moyens auxiliaires
 Présentation et apparence
 Planification du temps et de l’itinéraire

Phase initiale
 Accueil personnel
 Créer une atmosphère  Début de l’entretien

Phase d’offre et de négocia-
tion
 Analyse des besoins
 Présentation
 Traitement de l’objection  Négociations de prix

Phase de conclusion
 Provoquer la propension à l’achat
 Conclusion
 Définition de la suite de la procédure

Prise de congé
 Récapitulation de la suite de la procédure  Remerciements

Suivi
 Après l’achat, c’est avant l’achat  Suivre et utiliser les contacts

Question 15

Vous trouvez ci-après des questions possibles pour un entretien de conseil/vente. Durant quelle phase de l’entretien de conseil celles-ci sont-elles généralement posées?

1. «Monsieur Keller, je voudrais analyser plus en détail votre situation de prévoyance. Etes-vous d’accord?»
2. «Préférez-vous l’offre avec l’assurance risque pur ou la variante 2 avec l’assurance incapacité de tra- vail intégrée correspond-elle davantage à votre besoin?»
3. «Que pensez-vous de la retraite anticipée?»
4. «Je vous ai bien compris, vous trouvez que le prix de notre produit est-trop élevé?»
5. «Vous sentez-vous à l’aise avec la solution que nous avons élaborée ensemble aujourd’hui?»

Answer 15

1. Ouverture de l’entretien, passage au conseil
2. Question de conclusion (technique de l’alternative)
3. Analyse des besoins
4. Traitement de l’objection
5. Conclusion, vérification de la disposition à conclure le contrat