Chap 14 - L'expérience client

Question 1

Qu’est-ce que l’expérience client pour les TI?

Answer 1

• expérience positive ou négative
• Analyse (A besoin)
• Gestion (Besoin de)
• Amélioration continue (permet)
  (réputation, intérêt, fidélité, avantage concurrentiel)

Question 2

Les dimensions de l’expérience client

Answer 2

• Cohérence et fiabilité (qualité)
• Connaissance et données (comprendre et améliorer)
• Rapidité (réponse aux besoins clients)
• Innovation (avantage concurrentiel)

Question 3

Rôle des TI dans expérience client

Answer 3

• Aider à la compréhension et l’amélioration (CRM, libre-service recon. vocale)
• Automatiser des processus dans le but d’accroître l’expérience.

Question 4

Les éléments essentiels TI en expérience client

Answer 4

• Vision
• Orientée client
• Utilitaire (utile, utilisable, utilisé)
• Gestion des données (à jour et exact)
• La livraison (exécution)

Question 5

Les premières étapes de la gestion client

Answer 5

• Centralisation et gestion (Direction supérieur)
• Stratégie de gestion (valeurs claires)
• Intégration Stratégies affaires et TI
• Identifier et développer nouvelles capacités
• Continuer à travailler sur les bases (Données communes, intégration des canaux et fiabilité)