CanMEDS - Gestion de conflits Flashcards
Quel mode de résolution de conflit est utilisé lorsque quelqu’un obéit à un ordre qui déplaît/courbe la tête devant l’opinion de quelqu’un d’autre?
Céder
Nommer le mode de résolution de conflit utilisé dans la situation suivante. Le responsable du laboratoire appelle à l’improviste l’un des employés à la maison pour qu’il vienne travailler en fin de semaine. L’employé se rend au travail pour aider malgré ses plans personnels, sachant qu’une équipe d’inspection arrivera lundi matin.
Céder
Nommer deux inconvénients de l’attitude “rivaliser”.
– Problèmes referont surface, car les gens n’auront pas l’impression d’avoir été entendus
– Risque d’acceptation en silence et possibilité de sabotage
– Risque de créer un climat de crainte et un manque de transparence
– Possibilité que les occasions d’apprentissage soient réduites
– Rétroaction improbable de la part des collègues (entourés de personnes qui disent un faux « oui » à tout)
Nommer une situation où “rivaliser” peut être la bonne attitude à adopter.
- Lorsqu’une action rapide est nécessaire.
- Lorsqu’il est plus important de gagner que de tenir compte des opinions des autres.
Quelles sont les 2 compétences CanMEDS les plus utiles pour la gestion de conflits?
Communication
Collaboration
Nommer une situation où “éviter” peut être la bonne attitude à adopter.
- Lorsqu’un problème a peu d’importance
- Lorsque l’on doit gagner du temps
Vrai ou faux. Il est impossible d’améliorer ses compétences en gestion de conflits.
Faux
Quel est le style de gestion qui ne fait que des gagnants?
Collaboration/négociation
Nommer le mode de résolution de conflit utilisé dans la situation suivante. Une cytotechnologiste fait irruption dans le bureau de son chef, bouleversée par la façon dont elle a été traitée dans la salle de bronchoscopie par un des pneumologues. Le chef écoute la cytotechnologiste contrariée mais ne résout pas la situation à ce moment‐là. Le chef laisse le temps à la cytotechnologiste de diminuer ses émotions et le chef pourra approfondir la situation par la suite.
Éviter
Nommer le mode de résolution de conflit utilisé dans la situation suivante. Les autopsies de nombreux établissements seront désormais effectués sur un seul site. Les individus travaillent ensemble pour faciliter le flux de travail et optimiser l’obtention de la documentation entre les multiples sites.
Collaborer/négocier
Nommer une situation où “céder” peut être la bonne attitude à adopter.
- Lorsque l’on doit démontrer un caractère raisonnable et faire preuve de bonne volonté
- Dans les situations ayant peu ou pas d’importance à long terme
Nommer 5 coûts indirects associés aux conflits.
- Effet sur le moral de l’équipe (ex.: motivation à instaurer des changements organisationnels, dégradation des relations de travail et tensions continues qui créent d’autres conflits)
- Occasions perdues de faire l’acquisition d’immobilisations, d’élargir les services ou d’accroître les achats)
- Programmes de satisfaction de la clientèle relégués aux oubliettes
- Exclusion des dirigeants du personnel
- Risque de détérioration de l’état du patient
- Atteinte à la réputation de l’organisme et des professionnels de la santé
- Publicité négative; attention des médias
- Incidence accrue de comportements perturbateurs de la part d’autres employés
- Alimentation de la crainte des employés (la crainte favorise la non-divulgation et la répétition des erreurs, empêchant ainsi tout apprentissage)
- Coûts émotionnels pour les parties en litige
Quel est le mode de résolution de conflit utilisé lorsqu’une personne considère que seule sa solution est la bonne?
Rivaliser
Nommer 1 élément qui rend les étudiants plus à risque de conflit.
- Inexpérience
- Position dans la hiérarchie médicale
- Évolution en cours de leurs capacités à gérer et à résoudre les situations conflictuelles
Nommer deux conseils que vous pourriez donner à un ami qui souhaite améliorer ses aptitudes à gérer les conflits.
- Écoutez d’abord le point de vue de l’autre personne et résumez ce que vous avez entendu dire pour vous assurer de bien la comprendre. Posez des questions pour clarifier davantage ce que vous avez entendu.
- Essayez de rester concentré sur le problème en question plutôt que sur les individus impliqués (travailler ensemble pour résoudre un problème).
- Utilisez des énoncés «Je» dans vos discussions plutôt que des énoncés «tu» (utilisation d’un langage collaboratif).
- Si possible, évitez d’impliquer les supérieurs, en particulier dans les petites affaires qui devraient pouvoir être résolues sans eux.
- Restez neutre et restez en dehors des conflits qui ne vous concernent pas. Permettez aux personnes de résoudre les conflits directement avec les personnes impliquées dans la situation.
- Si possible, essayez de vous mettre d’accord sur des critères objectifs (données scientifiques, normes professionnelles, normes de qualité) pour aborder le conflit et aider à le résoudre.
- Si un conflit hautement émotionnel survient en public, essayez de trouver un lieu privé et un moment plus tard pour poursuivre la discussion hors du public.
