ATENDIMENTO AO PUBLICO Flashcards
QUESTÃO 01: Entre as principais diferenças na Administração Tradicional e Gerencial, assinale a alternativa que faz parte da Administração Tradicional.
A) Tolerância zero a erro;
B) Estruturas tronam-se horizontais e descentralizadas, pelo trabalho interfuncional;
C) Ênfase no trabalho em equipe, inclusive entre fornecedores e instituições interligadas;
D) Os controles e melhorias são feitos pelas chefias e especialistas;
E) As decisões são baseadas em fatos.
01 D
QUESTÃO 02: De acordo com as características da Administração Gerencial, assinale a alternativa INCORRETA.
A) Preocupa-se mais com os resultados a serem obtidos, dos que com os procedimentos;
B) Centraliza as decisões e presta maior autonomia de ação as organizações e aos servidores;
C) Respeita o direito do cidadão à informação, maior transparência, e a serviço de qualidade.
D) Zela pela qualidade dos resultados e pelo controle dos custos dos produtos e serviços;
E) Possibilita maior criatividade e inovação por parte dos servidores;
02 B
QUESTÃO 03: Assinale como era chamado no Brasil, nos anos 30, que buscou-se dificultar o apadrinhamento na distribuição de cargos, as antigas práticas de troca de favores e para reduzir os níveis de corrupção no Estado. A) Estado Patrimonialista; B) Estado Burocrático; C) Estado Gerencial; D) Estado Tradicional; E) Estado Neoliberal.
03 B
QUESTÃO 04: O “querer fazer”, ou seja, fazer algo antes mesmo de ser solicitado, compreender o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho, representado por: A) Competência; B) Habilidade; C) Conhecimento; D) Atitude; E) Comportamento.
04 D
QUESTÃO 05: Para uma comunicação eficaz, deve-se evitar os diversos tipos de falhas na comunicação, EXCETO:
A) Evitar dar muitas informações de uma só vez.
B) Evitar interferências quando estiver atendendo alguém.
C) Evitar tratamento com intimidade.
D) Ouvir, porém interromper quando a pessoa fugir do assunto a ser tratado.
E) Esforçar-se para compreender o ponto de vista dos outros.
05 D pag 31
QUESTÃO 06: Nossa capacidade de ouvir, em geral, é pouco desenvolvida, algumas atitudes podem nos ajudar, EXCETO:
A) Demonstre desejo de conhecer como pensam os outros.
B) Certifique-se de que compreendeu, evitando repetir para não causar confusão de informações.
C) Não antecipe o que o outro vai dizer.
D) Concentre-se em ouvir a pessoa que fala.
E) Evite se distrair
06 B pag 31
QUESTÃO 07: Analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa CORRETA:
I. Não se deve desconfiar quando estiver realizando um procedimento no estabelecimento penal e estiver sozinho.
II. Quanto ao relacionamento interpessoal: Ofereça apoio aos colegas. Se souber de alguém que está passando por dificuldades, não espere que ele mencione o assunto aproxime-se dele e tente ajudar.
III. Uma das formas recomendadas para rotular uma pessoa é o chamado ESTEREÓTIPO, pois é uma forma que pode ajudar o relacionamento entre as pessoas no ambiente de trabalho.
IV. A empatia cria um envolvimento emocional, que pode prejudicar o julgamento. A simpatia estabelece comunicação eficiente. Quando não se cria simpatia em uma relação, não há verdadeiramente um diálogo, e sim dois monólogos ocorrendo simultaneamente.
A) Somente a afirmativa I está correta
B) Somente a afirmativa II está correta
C) Somente a afirmativa III está correta
D) Somente a afirmativa IV está correta
E) Todas as afirmativas estão incorretas
07 E – I pag 31; II pag 32; III pag 33, IV pag. 33
QUESTÃO 08: Pode ser definido como: Condição psicológica que permite a uma pessoa sentir o que sentiria caso estivesse na situação e na circunstância experimentada por outra pessoa: A) Estereótipo B) Percepção C) Trabalho em equipe D) Empatia E) Relacionamento Interpessoal
08 D pag 33
QUESTÃO 09: Ao atender bem um (a)\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_, o servidor está colaborando para criar um clima de trabalho melhor, que facilita o surgimento de novas idéias, o crescimento da instituição e das pessoas que nela trabalham. A) Equipe de trabalho B) Cliente Interno C) Cliente Externo D) Grupo Interno E) Grupo Externo
09 B pag 34
QUESTÃO 10: No serviço público, \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ é todo momento de contato entre o cidadão e o órgão público. A) Ambiente Interno B) Momento Verdade C) Ambiente Verdade D) Trabalho em equipe E) Contato com o público
10 B pag 34
QUESTÃO 11: Classificamos os Momentos Da Verdade em três tipos, são eles:
A) Momento da verdade cliente, momento da verdade atendimento, momento da verdade servidor.
B) Momento da verdade atendimento, momento da verdade trabalho em equipe, momento da verdade desencantado.
C) Momento da verdade relacionamento interpessoal, momento da verdade estereótipo, Momento da verdade cliente.
D) Momento da verdade empatia no trabalho, momento da verdade encantado, momento da verdade apático.
E) Momento da verdade encantado, Momento da verdade Desencantado, momento da verdade apático.
11 E pag 35
QUESTÃO 12: Nesse momento, o cidadão também se lembra de você. Mas com efeito absolutamente contrário, uma vez que ele vivenciou algum momento verdade desastrado. Lembra com ódio e raiva. Sai falando da organização de forma negativa. A) Mágico. B) Normal. C) Trágico. D) Indiferente. E) Decepcionado.
12 C pag 35
QUESTÃO 13: Nada de grave ocorre no contato. O cidadão é atendido e ninguém cria nenhum problema. Entretanto, o cidadão é atendido com indiferença, de forma apática. Tudo ocorre de maneira normal, exatamente como está programado (ou padronizado). A) Mágico. B) Desastrado. C) Trágico. D) Normal. E) Encantado.
13 D pag 35
QUESTÃO 14: É aquele momento encantador, quando o cidadão recebe um atendimento excepcional, sempre que ele procura serviços de qualidade, lembra-se do seu atendimento. Nesse caso, cidadão vira um “garoto-propaganda” da organização. A) Normal. B) Mágico. C) Encantador. D) Padronizado. E) Foco no cliente.
14 B pag 35
QUESTÃO 15: Quando falamos em: Confirmar o atendimento, verificar a aceitação, agradecer o contato, colocar-se a disposição. Estamos falando em qual etapa do ciclo do atendimento: A) Planejar. B) Recepcionar o cidadão. C) Entender as necessidades. D) Gerar soluções. E) Fortalecer a relação.
15 E pag 36
QUESTÃO 16: Quando ao tipo de atendimento existem vários instrumentos para o atendimento ao cidadão. O \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ talvez seja um dos canais mais utilizados. A) E-mail. B) Pessoal. C) Redes sociais. D) Telefone. E) Face a face.
16 D pag 37
QUESTÃO 17: Entre as dicas para um excelente atendimento por telefone uma dica que NÃO é sugerida é:
A) Dê um atendimento de primeira.
B) Evite falar seu nome ao telefone por ser perigoso.
C) Despeça-se de forma calorosa.
D) Evite termos errados e corriqueiros.
E) Não se precipite.
17 B pag 38
QUESTÃO 18: Dentre os chamados Sete Pecados do atendimento ao cidadão, qual das opções abaixo não é considerado um dos sete pecados capitais. A) Apatia. B) Má vontade. C) Desdém. D) Robotismo. E) Empatia
18 E pag 38
QUESTÃO 19: Ocorre quando os servidores de uma organização não demonstram que se importam com o cidadão. As pessoas ficam bravas, ofendem-se, estamos falando de quê: A) Má vontade. B) Frieza. C) Apatia. D) Desdém. E) Jogo de responsabilidade.
19 C pag 40
QUESTÃO 20: Quanto aos diversos tipos de cidadãos listados pela apostila são características do cidadão impaciente, EXCETO: A) Perguntador B) Insistente C) Tudo é motivo para brigar. D) Faz piadinha de mau gosto E) Compulsivo.
20 C, tudo é motivo para brigar, agressivo. Página 41
QUESTÃO 21: Assinale o cidadão que está relacionado à característica sempre fala “eu sei”, depois de qualquer afirmativa. A) Agressivo B) Agitado C) Indeciso D) Importante e presunçoso E) Impaciente.
21 D, página 41
QUESTÃO 22: No tocante ao cidadão importante e presunçoso assinale o que fazer para atendê-lo corretamente.
A) Segurança nas respostas
B) Fazer apresentações firmes e convincentes
C) Não interromper a fala do cidadão
D) Agir com tato analisando a sua fala para argumentar com convicção
E) Valorizar o cidadão sem bajulações
22 E, página 41, os outros atendimentos servem para os demais modelos de cidadão
QUESTÃO 23: Sabe-se que as visitas ocorrerão semanalmente, quinzenalmente ou de 21 em 21 dias, diante dessa afirmação assinale o setor em que essa atividade está consolidada. A) SESIPE B) GEVIS C) NUVIS D) GEASP E) Postos de atendimento NA HORA.
23 C,Nuvis, núcleo de visitas página 44
QUESTÃO 24: Assinale a ordem CORRETA dos procedimentos adotados nos dias de visitação.
A) Cadastramento e triagem, chamada de visitantes, revista pessoal, revista de sacola e identificação biométrica
B) Chamada de visitantes, cadastramento e triagem, revista de sacola, revista pessoal e identificação biométrica.
C) Chamada de visitantes, cadastramento e triagem, identificação biométrica, revista de sacola, revista pessoal.
D) Cadastramento e triagem, chamada de visitantes, revista de sacola, revista pessoal e identificação biométrica.
E) Chamada de visitantes, identificação biométrica, revista pessoal, revista de sacola e cadastramento e triagem.
24 D, páginas 47, 48, 49, 50. Fluxogramas de visitação e tabela de explicações
