ATENDIMENTO AO PUBLICO Flashcards
QUESTÃO 01: Entre as principais diferenças na Administração Tradicional e Gerencial, assinale a alternativa que faz parte da Administração Tradicional.
A) Tolerância zero a erro;
B) Estruturas tronam-se horizontais e descentralizadas, pelo trabalho interfuncional;
C) Ênfase no trabalho em equipe, inclusive entre fornecedores e instituições interligadas;
D) Os controles e melhorias são feitos pelas chefias e especialistas;
E) As decisões são baseadas em fatos.
01 D
QUESTÃO 02: De acordo com as características da Administração Gerencial, assinale a alternativa INCORRETA.
A) Preocupa-se mais com os resultados a serem obtidos, dos que com os procedimentos;
B) Centraliza as decisões e presta maior autonomia de ação as organizações e aos servidores;
C) Respeita o direito do cidadão à informação, maior transparência, e a serviço de qualidade.
D) Zela pela qualidade dos resultados e pelo controle dos custos dos produtos e serviços;
E) Possibilita maior criatividade e inovação por parte dos servidores;
02 B
QUESTÃO 03: Assinale como era chamado no Brasil, nos anos 30, que buscou-se dificultar o apadrinhamento na distribuição de cargos, as antigas práticas de troca de favores e para reduzir os níveis de corrupção no Estado. A) Estado Patrimonialista; B) Estado Burocrático; C) Estado Gerencial; D) Estado Tradicional; E) Estado Neoliberal.
03 B
QUESTÃO 04: O “querer fazer”, ou seja, fazer algo antes mesmo de ser solicitado, compreender o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho, representado por: A) Competência; B) Habilidade; C) Conhecimento; D) Atitude; E) Comportamento.
04 D
QUESTÃO 05: Para uma comunicação eficaz, deve-se evitar os diversos tipos de falhas na comunicação, EXCETO:
A) Evitar dar muitas informações de uma só vez.
B) Evitar interferências quando estiver atendendo alguém.
C) Evitar tratamento com intimidade.
D) Ouvir, porém interromper quando a pessoa fugir do assunto a ser tratado.
E) Esforçar-se para compreender o ponto de vista dos outros.
05 D pag 31
QUESTÃO 06: Nossa capacidade de ouvir, em geral, é pouco desenvolvida, algumas atitudes podem nos ajudar, EXCETO:
A) Demonstre desejo de conhecer como pensam os outros.
B) Certifique-se de que compreendeu, evitando repetir para não causar confusão de informações.
C) Não antecipe o que o outro vai dizer.
D) Concentre-se em ouvir a pessoa que fala.
E) Evite se distrair
06 B pag 31
QUESTÃO 07: Analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa CORRETA:
I. Não se deve desconfiar quando estiver realizando um procedimento no estabelecimento penal e estiver sozinho.
II. Quanto ao relacionamento interpessoal: Ofereça apoio aos colegas. Se souber de alguém que está passando por dificuldades, não espere que ele mencione o assunto aproxime-se dele e tente ajudar.
III. Uma das formas recomendadas para rotular uma pessoa é o chamado ESTEREÓTIPO, pois é uma forma que pode ajudar o relacionamento entre as pessoas no ambiente de trabalho.
IV. A empatia cria um envolvimento emocional, que pode prejudicar o julgamento. A simpatia estabelece comunicação eficiente. Quando não se cria simpatia em uma relação, não há verdadeiramente um diálogo, e sim dois monólogos ocorrendo simultaneamente.
A) Somente a afirmativa I está correta
B) Somente a afirmativa II está correta
C) Somente a afirmativa III está correta
D) Somente a afirmativa IV está correta
E) Todas as afirmativas estão incorretas
07 E – I pag 31; II pag 32; III pag 33, IV pag. 33
QUESTÃO 08: Pode ser definido como: Condição psicológica que permite a uma pessoa sentir o que sentiria caso estivesse na situação e na circunstância experimentada por outra pessoa: A) Estereótipo B) Percepção C) Trabalho em equipe D) Empatia E) Relacionamento Interpessoal
08 D pag 33
QUESTÃO 09: Ao atender bem um (a)\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_, o servidor está colaborando para criar um clima de trabalho melhor, que facilita o surgimento de novas idéias, o crescimento da instituição e das pessoas que nela trabalham. A) Equipe de trabalho B) Cliente Interno C) Cliente Externo D) Grupo Interno E) Grupo Externo
09 B pag 34
QUESTÃO 10: No serviço público, \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ é todo momento de contato entre o cidadão e o órgão público. A) Ambiente Interno B) Momento Verdade C) Ambiente Verdade D) Trabalho em equipe E) Contato com o público
10 B pag 34
QUESTÃO 11: Classificamos os Momentos Da Verdade em três tipos, são eles:
A) Momento da verdade cliente, momento da verdade atendimento, momento da verdade servidor.
B) Momento da verdade atendimento, momento da verdade trabalho em equipe, momento da verdade desencantado.
C) Momento da verdade relacionamento interpessoal, momento da verdade estereótipo, Momento da verdade cliente.
D) Momento da verdade empatia no trabalho, momento da verdade encantado, momento da verdade apático.
E) Momento da verdade encantado, Momento da verdade Desencantado, momento da verdade apático.
11 E pag 35
QUESTÃO 12: Nesse momento, o cidadão também se lembra de você. Mas com efeito absolutamente contrário, uma vez que ele vivenciou algum momento verdade desastrado. Lembra com ódio e raiva. Sai falando da organização de forma negativa. A) Mágico. B) Normal. C) Trágico. D) Indiferente. E) Decepcionado.
12 C pag 35
QUESTÃO 13: Nada de grave ocorre no contato. O cidadão é atendido e ninguém cria nenhum problema. Entretanto, o cidadão é atendido com indiferença, de forma apática. Tudo ocorre de maneira normal, exatamente como está programado (ou padronizado). A) Mágico. B) Desastrado. C) Trágico. D) Normal. E) Encantado.
13 D pag 35
QUESTÃO 14: É aquele momento encantador, quando o cidadão recebe um atendimento excepcional, sempre que ele procura serviços de qualidade, lembra-se do seu atendimento. Nesse caso, cidadão vira um “garoto-propaganda” da organização. A) Normal. B) Mágico. C) Encantador. D) Padronizado. E) Foco no cliente.
14 B pag 35
QUESTÃO 15: Quando falamos em: Confirmar o atendimento, verificar a aceitação, agradecer o contato, colocar-se a disposição. Estamos falando em qual etapa do ciclo do atendimento: A) Planejar. B) Recepcionar o cidadão. C) Entender as necessidades. D) Gerar soluções. E) Fortalecer a relação.
15 E pag 36
QUESTÃO 16: Quando ao tipo de atendimento existem vários instrumentos para o atendimento ao cidadão. O \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ talvez seja um dos canais mais utilizados. A) E-mail. B) Pessoal. C) Redes sociais. D) Telefone. E) Face a face.
16 D pag 37
QUESTÃO 17: Entre as dicas para um excelente atendimento por telefone uma dica que NÃO é sugerida é:
A) Dê um atendimento de primeira.
B) Evite falar seu nome ao telefone por ser perigoso.
C) Despeça-se de forma calorosa.
D) Evite termos errados e corriqueiros.
E) Não se precipite.
17 B pag 38
QUESTÃO 18: Dentre os chamados Sete Pecados do atendimento ao cidadão, qual das opções abaixo não é considerado um dos sete pecados capitais. A) Apatia. B) Má vontade. C) Desdém. D) Robotismo. E) Empatia
18 E pag 38
QUESTÃO 19: Ocorre quando os servidores de uma organização não demonstram que se importam com o cidadão. As pessoas ficam bravas, ofendem-se, estamos falando de quê: A) Má vontade. B) Frieza. C) Apatia. D) Desdém. E) Jogo de responsabilidade.
19 C pag 40
QUESTÃO 20: Quanto aos diversos tipos de cidadãos listados pela apostila são características do cidadão impaciente, EXCETO: A) Perguntador B) Insistente C) Tudo é motivo para brigar. D) Faz piadinha de mau gosto E) Compulsivo.
20 C, tudo é motivo para brigar, agressivo. Página 41
QUESTÃO 21: Assinale o cidadão que está relacionado à característica sempre fala “eu sei”, depois de qualquer afirmativa. A) Agressivo B) Agitado C) Indeciso D) Importante e presunçoso E) Impaciente.
21 D, página 41
QUESTÃO 22: No tocante ao cidadão importante e presunçoso assinale o que fazer para atendê-lo corretamente.
A) Segurança nas respostas
B) Fazer apresentações firmes e convincentes
C) Não interromper a fala do cidadão
D) Agir com tato analisando a sua fala para argumentar com convicção
E) Valorizar o cidadão sem bajulações
22 E, página 41, os outros atendimentos servem para os demais modelos de cidadão
QUESTÃO 23: Sabe-se que as visitas ocorrerão semanalmente, quinzenalmente ou de 21 em 21 dias, diante dessa afirmação assinale o setor em que essa atividade está consolidada. A) SESIPE B) GEVIS C) NUVIS D) GEASP E) Postos de atendimento NA HORA.
23 C,Nuvis, núcleo de visitas página 44
QUESTÃO 24: Assinale a ordem CORRETA dos procedimentos adotados nos dias de visitação.
A) Cadastramento e triagem, chamada de visitantes, revista pessoal, revista de sacola e identificação biométrica
B) Chamada de visitantes, cadastramento e triagem, revista de sacola, revista pessoal e identificação biométrica.
C) Chamada de visitantes, cadastramento e triagem, identificação biométrica, revista de sacola, revista pessoal.
D) Cadastramento e triagem, chamada de visitantes, revista de sacola, revista pessoal e identificação biométrica.
E) Chamada de visitantes, identificação biométrica, revista pessoal, revista de sacola e cadastramento e triagem.
24 D, páginas 47, 48, 49, 50. Fluxogramas de visitação e tabela de explicações
QUESTÃO 25: No tocante a identificação biométrica assinale a opção CORRETA.
A) Será realizada sempre que houver visita intima.
B) Crianças e idosos precisam passar por esse procedimento.
C) Somente os homens passam por esse procedimento.
D) Caso ocorra novo casamento ou nova união estável será necessário realizar esse procedimento.
E) Ninguém é obrigado a passar por esse processo de identificação.
25 C, página 48
QUESTÃO 26: Sobre as regras básicas de visita assinale a opção INCORRETA.
A) O custodiado cadastra 10 familiares e 1 amigo, 5 pessoas entram em uma mesma visita, a renovação ocorre a cada 6 meses e a visita intima semanal dura 45 minutos.
B) O custodiado cadastra 8 familiares e 2 amigos, 9 pessoas entram em uma mesma visita, a renovação ocorre a cada 2 anos e a visita intima semanal dura 15 minutos.
C) O custodiado cadastra 9 familiares e 1 amigo, 4 pessoas entram em uma mesma visita, a renovação ocorre a cada 6 meses e a visita intima semanal dura 20 minutos.
D) O custodiado cadastra 9 familiares e 1 amigo, 4 pessoas entram em uma mesma visita, a renovação ocorre a cada 6 meses e a visita intima semanal dura 30 minutos.
E) O custodiado cadastra 7 familiares e 2 amigos, 4 pessoas entram em uma mesma visita, a renovação ocorre a cada 6 meses e a visita intima semanal dura 120 minutos.
26 D, página 52
QUESTÃO 27: Fabi (rainha do pó) desloca-se ao posto de atendimento “Na Hora” a fim de realizar cadastro como visitante. O proativo, atendente Carlos Eduardo, porém (novinho na profissão) exigiu documentos além do necessário para realizar o cadastro, identifique quais documentos NÃO são necessários:
A) Nada Consta, expedido pela justiça Federal e Distrital.
B) RG, CPF, CNH e titulo de eleitor.
C) Certidão de Nascimento no caso menor de 12 anos.
D) Comprovante de residência.
E) 01 foto 3x4
27 B, página 54
QUESTÃO 28: Durante o cadastramento de Fabi, Carlos Eduardo, vulgo Cadu, identifica que a rainha do pó possui antecedentes criminais, com base nessa afirmação quem autorizará a entrada dela no estabelecimento penal: A) SESIPE B) Diretor do Estabelecimento C) O próprio Carlos Eduardo D) O coordenador de visitas E) A vara de execução penal.
28 E, página 53 VEP
QUESTÃO 29: Ainda durante o cadastro a rainha do pó exige que seu nome seja incluído como visitante íntima, porém Fabi apresentou documento que não possibilitou a inclusão nesse rol, identifique:
A) Escritura pública de União Estável unilateral
B) Certidão de Casamento
C) Certidão de nascimento dos filhos em comum
D) Escritura pública de União Estável bilateral.
E) NDA
29 A, página 54
QUESTÃO 30: Na situação hipotética se Fabi estivesse grávida qual prazo é sugerido para que ela adentre ao estabelecimento penal: A) 30 semanas B) 32 Semanas C) 38 Semanas D) 36 Semanas E) 41 Semanas
30 B, 32 semanas página 54
QUESTÃO 31: Em qual situação é possível vincular um visitante a mais de um custodiado:
A) Visita íntima.
B) Irmãos.
C) Pai ou mãe ou quando o visitante seja o único a visitar pelo menos um deles.
D) Filhos.
E) Médico em comum.
31 C, página 54
QUESTÃO 32: Analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa CORRETA:
I. João recebe regularmente visita íntima de Maria menor de 18 anos nesse caso é correto afirmar que essa visita somente ocorrerá se eles forem legalmente casados ou na situação de união estável, desde que apresentada sentença declaratória de união estável ou declaração bilateral de união estável, exigindo autorização expressa dos responsáveis
II. Os servidores que estão trabalhando na visita são responsáveis pelo controle de entradas e saídas no estabelecimento penal, já aos plantonistas caberá o controle de acesso aos pátios, cumprimento de horários e etc. Diante dessa afirmação é correto dizer que as crianças não podem ficar sozinhas durante a visita e só será permitido que a mãe tenha direito a visita íntima se houver outro responsável para vigiar a criança.
III. A identificação biométrica na saída das visitas é obrigatoriamente realizada apenas por amostragem em casos suspeitos ou necessários.
A) Todas as afirmativas estão corretas
B) Todas as afirmativas estão incorretas
C) Somente as afirmativas I e III estão corretas
D) Somente as afirmativas II e III estão corretas
E) Somente as afirmativas I e II estão corretas
32 E - I Correto, página 54, II Correto, página 53, procedimentos adotados para que as crianças não fiquem sozinhas nos presídios, III Errada – Apenas é realizada a identificação biométrica nos Homens.
QUESTÃO 33: Fazer apresentações firmes e convincentes destina-se aos cidadãos: A) Barganhador B) Indeciso C) Silencioso D) Confuso E) Agressivo
33 B, página 41
QUESTÃO 34: Em relação à visita do custodiado assinale a alternativa CORRETA:
A) Cada custodiado poderá listar 10 visitantes para receber em dias de visita. Contudo cada custodiado somente pode receber até 2 visitantes em uma mesma visita.
B) A visita íntima de menor de 18 anos só ocorre quando os envolvidos forem legalmente casados ou, na situação de união estável, desde que apresentada a respectiva sentença declaratória de união estável ou declaração bilateral de união estável e desde que haja autorização expressa da VEP.
C) É impraticável a suspensão ou revezamento da visita íntima, haja vista sua previsão legal.
D) A visita íntima ocorrerá exclusivamente em local destinado para tal fim (parlatório) sendo terminantemente proibida a realização de qualquer ato de natureza sexual ou libidinosa, referente à visita íntima, em cela.
E) Se houver antecedentes constando nas informações de um visitante sua entrada ficará condicionada à autorização da Vara de Execuções Penais.
34 E
QUESTÃO 35: Assinale a opção INCORRETA
A) Não são aceitos como documentos de identidade: certidões de nascimento (salvo no caso de menor de 12 anos); CPF; títulos eleitorais; carteira nacional de habilitação.
B) É proibido o cadastro de um visitante vinculado a mais de um(a) custodiado(a), salvo em caso de pai e mãe ou quando o visitante seja o único familiar a visitar pelo menos um deles.
C) O visitante portador de necessidades especiais tem preferência em todas as etapas da visitação, assim como lactantes têm senha preferencial conforme legislação vigente
D) Crianças sempre devem estar acompanhas de seus responsáveis. Netos, sobrinhos e primos do custodiado, quando menores, só adentram ao estabelecimento penal com autorização dos responsáveis.
E) Se for identificada presença de um menor desacompanhado no interior do estabelecimento penal, ou nas imediações; o visitante responsável pelo menor deverá ser identificado, ter a visita interrompida e avaliada a necessidade de condução a DPCA por abandono de menor.
35 D (apenas com autorização da VEP)
