Atend Banc - Gestao Da Experiencia Do Cliente

Question 1

O q envolve a gestão da experiência do cliente ?

Answer 1

Monitorar a satisfação do cliente
Obter feedbacks
Identificar pontos de melhoria e falhas no relacionamento com o cliente
Melhorar os processos existentes bem como desenvolver novos processos
Reduzir as experiências negativas do cliente
Melhoria contínua da experiência do cliente

Question 2

Quais as etapas da gestão do relacionamento com o cliente?

Answer 2

1 Identificar os clientes atuais ou potenciais
2 Diferenciar os clientes - segmentação do mercado
3 Melhoria do conhecimento sobre o cliente - interação
4 Adaptação dos produtos e serviços ao cliente

Question 3

O
Modelo SERVQUAL eh usado pra avaliar a qualidade de um serviço . Quais os critérios analisados nesse modelo?

Answer 3

1 tangibilidade - qualidade das instalações /aparência ou aspectos perceptíveis
2 confiabilidade- cumprir acordos
3- presteza/responsabilidade - boa vontade e disposição pra ajudar
4- empatia - acessibilidade, comunicação e compreensão das necessidades do cliente
5 garantia - competência , cordialidade, credibilidade e segurança