10 intern mekmanagement Flashcards
Wat is het belang van internal branding (hoe mensen percepties vormen van een merk)
1: Door de mediale communicatie van het merk
2: Secondaire merkervaring: merkervaringen van andere reviews wom meer betrouwbaarder dan mediale communicatie
3: Primaire merkervaring: je eigen merkervaring
Wat is internal branding
Een continu proces waarmee in
het verlengde van de merkidentiteit wordt getracht de houding en het gedrag van
medewerkers aan te sturen
Wat is merkconsistent gedrag
Medewerkers versterken het merk wanneer zij communiceren en zich gedragen op een manier die in lijn is met (de waarden van) het merk
Het worden dan merkambassadeurs
Wat is Brunswick’s lens model
Wat je als consument graag wilt zien is wat de daadwerkelijke kwaliteiten van een merk zijn en dat kan je niet direct zien.
Een oordeel vormen van bepaalde dingen die je niet kan zien door bepaalde aanwijzingen te gebruiken
Je kijkt naar het merk door de lens van de aanwijzingen die je wordt aangeboden
Kwaliteiten van een arts inschatten door zelf de betrouwbaarheid inschatten door uiterlijk of welke woorden hij gebruikt
Wat is Que validity bij het Brunswick lens model
Kloppen de aanwijzingen die ik heb van een merk of organisatie
Vaak niet
Wat is que utilisation
Soms interpreteer je een cue niet goed waardoor de oordelen oppervlakkig en niet accuraat zijn
Wat is de rol van medewerkers voor een merk
Een merk tot leven brengen door de merkbelofte waar te maken
Medewerkers geven een merk een menselijk gezicht: Merken zijn moeilijk om een relatie aan te gaan maar met andere mensen wel
Carglass doet dit
Waarom is het een probleem dat betrokken medewerkers zorgt voor blije klanten
Dit geldt niet bij ieder merk voor minder sterke merken is het minder realistisch om te streven naar brand fans
Waarom zijn medewerkers belangrijk voor brand touchpoints
Medewerkers spreken een belangrijke rol bij de meeste brand touch points
Bij welke merken spelen medewerkers een grotere rol
Bij tastbare producten speelt het een grotere rol dan een ontastbare dienst
Omdat je een tastbaar product op kwaliteit kan testen en een dienst niet
Hoe kunnen medewerkers internal branding bereiken
Merkbetrokkenheid creeren onder medewerkers
Activatie van die merkbetrokkenheid
Welke 3 niveaus heeft merkbetrokkenheid
1: Psychologisch:
De mate waarin mensen mensen voelen dat ze bij een merk passen(gebeurt in het hoofd)
2: Relationeel construct:
Tussen mens en merk:
Alignment de waarde en persoonlijkheid tussen medewerker passen bij persoonlijkheid merk
3: Groeps construct:
Een sterke merkcultuur
Iets leeft in een groep
Hoe versterken medewerkers een merk
Consistente uitvoering van service scenario: Iedere keer op dezelfde manier een dienst verlenen, zodat mensen constant dezelfde ervaring krijgen
Improvisatie:
Het verschil wordt gemaakt waar geen script voor is
Hoe motiveer je medewerkers om het merk te versterken merkconsistent gedrag vertonen waarom in sommige situaties wel en andere niet
Met het theory of planned behavior
Gedrag ontstaat uit intentie die wordt beinvloed door:
Attitude: positieve attitude
Subjectieve norm: andere vertonen het gedrag
Uitvoerbaarheid van het gedrag
Als deze factoren goed zijn kunnen medewerkers het gedrag vertonen
Wat is het feeling is for doing model
Emoties spelen een belangrijke rol
Gedrag wordt ingegeven door de emoties die ze daarbij ervaren
Positieve emoties ga je gedrag eerder vertonen
En als je negatieve emoties krijgt vertoon je het gedrag minder snel
Wanneer je trots bent wil je met je gedrag wil je de organisatie beschermen
Dus positieve emoties op werkvloer
