Servicios ISO-20.000 Flashcards
¿Qué es la norma ISO 20000?
La norma ISO 20000 es un estándar internacional que especifica los requisitos para un sistema de gestión de servicios de TI (ITSM), proporcionando un marco para la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de los servicios de TI.
¿Cuál es el objetivo principal de ISO 20000?
El objetivo principal de ISO 20000 es asegurar que los servicios de TI se gestionen de manera eficiente y eficaz, alineándose con las necesidades del negocio y mejorando continuamente la calidad del servicio.
¿Qué estructura sigue la norma ISO 20000?
ISO 20000 sigue la estructura de alto nivel (Annex SL) común a todas las normas ISO, lo que facilita la integración con otros sistemas de gestión como ISO 9001 e ISO 27001.
¿Cuáles son los beneficios de implementar ISO 20000?
Los beneficios incluyen la mejora de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa, la reducción de costos, y una mejor alineación de los servicios de TI con los objetivos del negocio.
¿Qué es un Sistema de Gestión de Servicios (SMS) según ISO 20000?
Un SMS es un conjunto de políticas, procesos y procedimientos necesarios para planificar, diseñar, entregar, operar y controlar los servicios de TI, alineados con los requerimientos de ISO 20000.
¿Cuáles son los requisitos clave de ISO 20000?
Incluyen la gestión del servicio, la planificación y implementación de la gestión de servicios, la entrega y mejora del servicio, la gestión de relaciones, la gestión de proveedores y la gestión de incidentes y problemas.
¿Cómo se relaciona ISO 20000 con ITIL?
ISO 20000 y ITIL son complementarios; ITIL proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, mientras que ISO 20000 establece los requisitos que una organización debe cumplir para un SMS efectivo.
¿Qué es la gestión de incidentes en ISO 20000?
Es el proceso de gestionar el ciclo de vida de los incidentes para restaurar el servicio normal lo más rápidamente posible, minimizando el impacto negativo en las operaciones del negocio.
¿Qué es la gestión de cambios según ISO 20000?
Es el proceso de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo cambios beneficiosos con mínima interrupción del servicio.
¿Qué papel juega la mejora continua en ISO 20000?
La mejora continua es fundamental en ISO 20000, ya que se busca constantemente optimizar los procesos y servicios para aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
Un SLA es un contrato entre el proveedor de servicios y el cliente que define los niveles de servicio esperados, incluyendo métricas de rendimiento y responsabilidades.
¿Cómo se certifica una organización según ISO 20000?
A través de una auditoría realizada por un organismo de certificación acreditado que verifica el cumplimiento de los requisitos de la norma.
¿Qué es la gestión de la relación con el cliente en ISO 20000?
Es el proceso de establecer y mantener relaciones efectivas con los clientes, entendiendo sus necesidades y expectativas para asegurar la satisfacción continua.
¿Cuáles son los procesos de gestión del servicio en ISO 20000?
Incluyen la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de la configuración, la gestión de la liberación y despliegue, entre otros.
¿Qué es la gestión de la configuración según ISO 20000?
Es el proceso de identificar, controlar, mantener y verificar los elementos de configuración de los servicios de TI para asegurar su integridad y rastreabilidad.
¿Cómo se implementa la gestión de proveedores en ISO 20000?
Mediante la selección, evaluación y monitoreo de proveedores externos para asegurar que los servicios proporcionados cumplan con los requisitos acordados.
¿Qué es la gestión de la disponibilidad en ISO 20000?
Es el proceso de asegurar que los servicios de TI estén disponibles según los niveles acordados, minimizando el tiempo de inactividad y optimizando el rendimiento.
¿Qué es la gestión de la capacidad según ISO 20000?
Es el proceso de asegurar que la capacidad de los servicios de TI se ajuste a las necesidades actuales y futuras del negocio de manera eficiente y rentable.
¿Qué es la gestión de la continuidad del servicio en ISO 20000?
Es el proceso de planificar y preparar respuestas a incidentes que puedan interrumpir los servicios de TI, asegurando la continuidad operativa.
¿Qué es la gestión de la seguridad de la información en ISO 20000?
Es el proceso de proteger la información y los servicios de TI contra amenazas, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos.
¿Cómo se realiza la evaluación del desempeño en ISO 20000?
Mediante la definición de métricas y KPIs que permitan medir la efectividad y eficiencia de los procesos de gestión de servicios, analizando los resultados para la mejora continua.
¿Qué es la gestión de la liberación y despliegue en ISO 20000?
Es el proceso de planificar y controlar el movimiento de versiones a entornos de prueba y producción, asegurando que se implementen de manera ordenada y sin interrupciones.
¿Qué es la gestión del conocimiento en ISO 20000?
Es el proceso de recopilar, analizar y compartir información y conocimientos para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones en la gestión de servicios.
¿Qué documentación es necesaria para cumplir con ISO 20000?
Incluye políticas de gestión de servicios, procedimientos operativos, registros de actividades, informes de desempeño, planes de mejora continua, entre otros documentos relevantes.
¿Qué es la gestión de la demanda según ISO 20000?
Es el proceso de entender, anticipar y influir en la demanda de los servicios de TI para asegurar que la capacidad se ajuste adecuadamente.
¿Cómo se integra ISO 20000 con otros estándares ISO?
ISO 20000 puede integrarse con otros sistemas de gestión como ISO 9001 e ISO 27001, aprovechando la estructura común de alto nivel para facilitar la implementación conjunta.
¿Qué es la gestión de proyectos en el contexto de ISO 20000?
Es la aplicación de conocimientos, habilidades y técnicas para cumplir con los requisitos de gestión de servicios, planificando y ejecutando proyectos que mejoren los servicios de TI.
¿Cuál es el papel de la alta dirección en ISO 20000?
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con el SMS, estableciendo políticas, objetivos y proporcionando los recursos necesarios para su implementación y mejora continua.
¿Qué es la gestión financiera en ISO 20000?
Es el proceso de planificar, controlar y monitorear los costos relacionados con los servicios de TI, asegurando que se optimicen los recursos financieros.
¿Cómo se gestiona la satisfacción del cliente en ISO 20000?
A través de encuestas, feedback directo, análisis de métricas de satisfacción y acciones correctivas para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
¿Qué es un auditor interno en ISO 20000?
Es una persona designada dentro de la organización para evaluar la conformidad del SMS con los requisitos de la norma, identificando áreas de mejora.
¿Qué es el ciclo PDCA en ISO 20000?
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar; es un enfoque de mejora continua utilizado para gestionar y mejorar el SMS.
¿Qué es la gestión de la relación con los proveedores en ISO 20000?
Es el proceso de gestionar las relaciones con terceros que proporcionan servicios o productos, asegurando que cumplan con los requisitos de calidad y entrega.
¿Cómo se define el alcance del SMS en ISO 20000?
Determinando los servicios de TI, procesos, ubicaciones y departamentos que estarán cubiertos por el sistema de gestión de servicios.
¿Qué es un plan de gestión de servicios en ISO 20000?
Es un documento que describe cómo se gestionarán y mejorarán los servicios de TI, incluyendo objetivos, procesos, roles y responsabilidades.
¿Qué es la gestión de la capacidad en ISO 20000?
Es el proceso de asegurar que la infraestructura de TI puede soportar los requisitos actuales y futuros de los servicios de manera eficiente y rentable.
¿Qué es la gestión de la disponibilidad en ISO 20000?
Es el proceso de asegurar que los servicios de TI estén disponibles cuando se necesiten, minimizando interrupciones y optimizando el rendimiento.
¿Qué es la gestión de la continuidad del servicio en ISO 20000?
Es el proceso de planificar y preparar respuestas a incidentes que puedan interrumpir los servicios de TI, asegurando la continuidad operativa.
¿Qué es la gestión de la seguridad de la información en ISO 20000?
Es el proceso de proteger la información y los servicios de TI contra amenazas, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos.
¿Qué es la gestión de la configuración en ISO 20000?
Es el proceso de identificar, controlar, mantener y verificar los elementos de configuración de los servicios de TI para asegurar su integridad y rastreabilidad.
¿Qué es la gestión de incidentes en ISO 20000?
Es el proceso de gestionar el ciclo de vida de los incidentes para restaurar el servicio normal lo más rápidamente posible, minimizando el impacto negativo en las operaciones del negocio.
¿Qué es la gestión de problemas en ISO 20000?
Es el proceso de identificar y gestionar las causas subyacentes de los incidentes para prevenir su recurrencia y minimizar el impacto de los incidentes inevitables.
¿Qué es la gestión de cambios en ISO 20000?
Es el proceso de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo cambios beneficiosos con mínima interrupción del servicio.
¿Qué es la gestión de la liberación y despliegue en ISO 20000?
Es el proceso de planificar y controlar el movimiento de versiones a entornos de prueba y producción, asegurando que se implementen de manera ordenada y sin interrupciones.
¿Qué es la gestión de la demanda en ISO 20000?
Es el proceso de entender, anticipar y influir en la demanda de los servicios de TI para asegurar que la capacidad se ajuste adecuadamente.
¿Qué es la gestión de la relación con el cliente en ISO 20000?
Es el proceso de establecer y mantener relaciones efectivas con los clientes, entendiendo sus necesidades y expectativas para asegurar la satisfacción continua.
¿Qué es la gestión de la relación con los proveedores en ISO 20000?
Es el proceso de gestionar las relaciones con terceros que proporcionan servicios o productos, asegurando que cumplan con los requisitos de calidad y entrega.
¿Qué es la gestión de la capacidad en ISO 20000?
Es el proceso de asegurar que la infraestructura de TI puede soportar los requisitos actuales y futuros de los servicios de manera eficiente y rentable.
¿Qué es la gestión financiera en ISO 20000?
Es el proceso de planificar, controlar y monitorear los costos relacionados con los servicios de TI, asegurando que se optimicen los recursos financieros.
¿Qué es la gestión de la satisfacción del cliente en ISO 20000?
Es el proceso de medir y mejorar continuamente la satisfacción del cliente mediante la evaluación de sus necesidades y expectativas.
¿Qué es la gestión del conocimiento en ISO 20000?
Es el proceso de recopilar, analizar y compartir información y conocimientos para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones en la gestión de servicios.
¿Qué es la gestión de la continuidad del servicio en ISO 20000?
Es el proceso de planificar y preparar respuestas a incidentes que puedan interrumpir los servicios de TI, asegurando la continuidad operativa.
¿Qué es la gestión de la seguridad de la información en ISO 20000?
Es el proceso de proteger la información y los servicios de TI contra amenazas, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos.
¿Qué es la gestión de la configuración en ISO 20000?
Es el proceso de identificar, controlar, mantener y verificar los elementos de configuración de los servicios de TI para asegurar su integridad y rastreabilidad.
¿Qué es la gestión de incidentes en ISO 20000?
Es el proceso de gestionar el ciclo de vida de los incidentes para restaurar el servicio normal lo más rápidamente posible, minimizando el impacto negativo en las operaciones del negocio.
¿Qué es la gestión de problemas en ISO 20000?
Es el proceso de identificar y gestionar las causas subyacentes de los incidentes para prevenir su recurrencia y minimizar el impacto de los incidentes inevitables.
¿Qué es la gestión de cambios en ISO 20000?
Es el proceso de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo cambios beneficiosos con mínima interrupción del servicio.
¿Qué es la gestión de la liberación y despliegue en ISO 20000?
Es el proceso de planificar y controlar el movimiento de versiones a entornos de prueba y producción, asegurando que se implementen de manera ordenada y sin interrupciones.
¿Qué es la gestión de la demanda en ISO 20000?
Es el proceso de entender, anticipar y influir en la demanda de los servicios de TI para asegurar que la capacidad se ajuste adecuadamente.
¿Qué es la gestión de la relación con el cliente en ISO 20000?
Es el proceso de establecer y mantener relaciones efectivas con los clientes, entendiendo sus necesidades y expectativas para asegurar la satisfacción continua.
¿Qué es la gestión de la relación con los proveedores en ISO 20000?
Es el proceso de gestionar las relaciones con terceros que proporcionan servicios o productos, asegurando que cumplan con los requisitos de calidad y entrega.
¿Qué es la gestión de la capacidad en ISO 20000?
Es el proceso de asegurar que la infraestructura de TI puede soportar los requisitos actuales y futuros de los servicios de manera eficiente y rentable.
¿Qué es la gestión financiera en ISO 20000?
Es el proceso de planificar, controlar y monitorear los costos relacionados con los servicios de TI, asegurando que se optimicen los recursos financieros.
¿Qué es la gestión de la satisfacción del cliente en ISO 20000?
Es el proceso de medir y mejorar continuamente la satisfacción del cliente mediante la evaluación de sus necesidades y expectativas.
¿Qué es la gestión del conocimiento en ISO 20000?
Es el proceso de recopilar, analizar y compartir información y conocimientos para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones en la gestión de servicios.
¿Qué es la gestión de la continuidad del servicio en ISO 20000?
Es el proceso de planificar y preparar respuestas a incidentes que puedan interrumpir los servicios de TI, asegurando la continuidad operativa.
