ITIL 4 20250112-1 Flashcards
¿Qué es el Sistema de Valor del Servicio (SVS) en ITIL 4?
El Sistema de Valor del Servicio (SVS) en ITIL 4 es un modelo integral que describe cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor a través de servicios. El SVS asegura una integración y coordinación eficiente de las diversas prácticas y procesos para alcanzar los objetivos de la organización.
Describe los cuatro dimensiones del modelo de las cuatro dimensiones de ITIL 4.
Las cuatro dimensiones del modelo de ITIL 4 son:
1. Organizaciones y Personas: Enfocada en la cultura organizacional, roles y competencias.
2. Información y Tecnología: Gestiona la información y las tecnologías necesarias para la prestación de servicios.
3. Socios y Proveedores: Incluye relaciones con terceros que proporcionan servicios o productos.
4. Flujos de Valor y Procesos: Define cómo las actividades y procesos se coordinan para crear valor.
¿Cuáles son los siete principios guía de ITIL 4?
Los siete principios guía de ITIL 4 son:
1. Enfocarse en el valor.
2. Empezar donde estás.
3. Progresar iterativamente con retroalimentación.
4. Colaborar y promover la visibilidad.
5. Pensar y trabajar de manera holística.
6. Mantenerlo simple y práctico.
7. Optimizar y automatizar.
Explica el concepto de ‘Valor’ según ITIL 4.
En ITIL 4, el valor se define como el resultado percibido por un cliente al realizar esfuerzo para obtener algo que desea o necesita. El valor se crea mediante la combinación de productos, servicios y experiencias que satisfacen las necesidades del cliente.
¿Qué es la cadena de valor del servicio en ITIL 4 y cuáles son sus actividades?
La cadena de valor del servicio en ITIL 4 es un modelo operativo central que describe las actividades clave necesarias para crear valor mediante servicios. Las actividades son:
1. Planificar
2. Mejorar
3. Involucrar (engage)
4. Diseñar y Transición
5. Obtener/Construir
6. Entregar y Soportar
Define la práctica de Gestión de Incidentes en ITIL 4.
La Gestión de Incidentes en ITIL 4 tiene como objetivo restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible tras una interrupción, minimizando el impacto en el negocio y asegurando que los niveles de servicio acordados se mantengan.
¿Qué es la Gestión de Cambios en ITIL 4 y cuál es su propósito?
La Gestión de Cambios en ITIL 4 se encarga de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, facilitando cambios beneficiosos con mínima interrupción del servicio. Su propósito es asegurar que los cambios se realicen de manera controlada y eficiente, reduciendo riesgos y mejorando la calidad del servicio.
Explica la práctica de Gestión de Configuraciones y Activos de Servicio.
La Gestión de Configuraciones y Activos de Servicio en ITIL 4 tiene como objetivo asegurar que los activos necesarios para la entrega de servicios estén correctamente gestionados y controlados, incluyendo la información sobre su configuración y relaciones. Esto facilita la toma de decisiones informadas y mejora la eficiencia operativa.
¿Qué es la Mejora Continua en ITIL 4 y cómo se implementa?
La Mejora Continua en ITIL 4 es una práctica que busca identificar y realizar mejoras en los servicios, procesos y prácticas de manera constante. Se implementa mediante el Ciclo de Mejora Continua, que incluye las fases de identificar la visión, evaluar la situación actual, definir la meta, y planificar e implementar mejoras.
Describe la práctica de Gestión de Nivel de Servicio.
La Gestión de Nivel de Servicio en ITIL 4 se encarga de negociar, acordar y monitorear los niveles de servicio entre el proveedor de servicios y los clientes. Su objetivo es asegurar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y que las expectativas de los clientes sean satisfechas.
¿Qué es la Gestión de Portafolio de Servicios en ITIL 4?
La Gestión de Portafolio de Servicios en ITIL 4 se encarga de gestionar el conjunto completo de servicios ofrecidos por una organización, incluyendo su estrategia, diseño, transición y mejora continua. Esto asegura que los servicios alineen con los objetivos de negocio y proporcionen valor a los clientes.
Explica la práctica de Gestión Financiera en ITIL 4.
La Gestión Financiera en ITIL 4 implica la gestión de los costos y presupuestos relacionados con los servicios de TI. Su objetivo es asegurar que los recursos financieros se utilicen de manera eficiente y efectiva para apoyar las necesidades del negocio y maximizar el valor de los servicios.
¿Qué es la Gestión de Demanda en ITIL 4?
La Gestión de Demanda en ITIL 4 tiene como objetivo comprender y influir en la demanda de servicios de TI para asegurar que la capacidad y los recursos estén alineados con las necesidades actuales y futuras del negocio. Esto ayuda a equilibrar la oferta y la demanda, optimizando el uso de recursos.
Define la práctica de Gestión de Seguridad de la Información.
La Gestión de Seguridad de la Información en ITIL 4 se encarga de proteger la información y los activos de TI contra amenazas y vulnerabilidades. Su objetivo es garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, alineándose con los requisitos de seguridad del negocio.
¿Qué es la Gestión de Disponibilidad en ITIL 4?
La Gestión de Disponibilidad en ITIL 4 se enfoca en asegurar que los servicios de TI estén disponibles de acuerdo con los requisitos acordados. Esto incluye la planificación, diseño y gestión de la infraestructura y los procesos necesarios para minimizar el tiempo de inactividad y maximizar la disponibilidad del servicio.
Explica la práctica de Gestión de Proveedores en ITIL 4.
La Gestión de Proveedores en ITIL 4 implica gestionar las relaciones con proveedores externos que suministran productos o servicios necesarios para la entrega de servicios de TI. Su objetivo es asegurar que los proveedores cumplan con los acuerdos de nivel de servicio y proporcionen valor a la organización.
¿Qué es el Principio de ‘Colaborar y Promover la Visibilidad’ en ITIL 4?
El principio de ‘Colaborar y Promover la Visibilidad’ en ITIL 4 enfatiza la importancia de trabajar de manera conjunta y transparente tanto interna como externamente. Promover la visibilidad facilita la comunicación, la comprensión compartida y la toma de decisiones informadas, mejorando la colaboración y la efectividad de las operaciones.
Describe la práctica de Gestión de Conocimientos en ITIL 4.
La Gestión de Conocimientos en ITIL 4 tiene como objetivo recopilar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento dentro de una organización. Esto facilita la toma de decisiones informadas, mejora la eficiencia operativa y fomenta la innovación mediante el acceso a información precisa y actualizada.
¿Qué es el ‘Service Desk’ y cuál es su función en ITIL 4?
El ‘Service Desk’ en ITIL 4 es una práctica que actúa como punto único de contacto entre los usuarios y el proveedor de servicios de TI. Su función es gestionar incidentes, solicitudes de servicio y comunicaciones, asegurando que los usuarios reciban soporte eficiente y efectivo para resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.
Explica el concepto de ‘Value Streams and Processes’ en ITIL 4.
‘Value Streams and Processes’ en ITIL 4 se refiere a la manera en que las actividades y procesos se organizan y coordinan para crear valor para los clientes. Un ‘Value Stream’ es una secuencia de actividades que generan valor, mientras que los ‘Processes’ son conjuntos estructurados de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico dentro del flujo de valor.
¿Qué es el Principio de ‘Optimizar y Automatizar’ en ITIL 4?
El principio de ‘Optimizar y Automatizar’ en ITIL 4 enfatiza la importancia de maximizar la eficiencia y la efectividad de las operaciones mediante la optimización de procesos y la automatización de tareas repetitivas. Esto permite a las organizaciones mejorar la calidad del servicio, reducir costos y liberar recursos para actividades de mayor valor.
Define la práctica de Gestión de Incidentes en ITIL 4.
La Gestión de Incidentes en ITIL 4 tiene como objetivo restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible tras una interrupción, minimizando el impacto negativo en el negocio. Esto incluye la identificación, registro, clasificación, investigación y resolución de incidentes para asegurar una rápida recuperación del servicio.
¿Qué es la Gestión de Solicitudes de Servicio en ITIL 4?
La Gestión de Solicitudes de Servicio en ITIL 4 se encarga de gestionar las solicitudes de los usuarios para obtener información, consejos, acceso a servicios estándar o cambios menores. Su objetivo es manejar estas solicitudes de manera eficiente y efectiva, asegurando una experiencia positiva para el usuario y manteniendo la calidad del servicio.
Explica el Principio de ‘Empezar Donde Estás’ en ITIL 4.
El principio de ‘Empezar Donde Estás’ en ITIL 4 sugiere que las organizaciones deben evaluar su situación actual antes de implementar cambios. Aprovechar lo que ya funciona bien, entender los recursos disponibles y construir sobre las bases existentes ayuda a evitar redundancias, reducir riesgos y optimizar los esfuerzos de mejora.
