Séance 9 (chapitre 11) Flashcards
Qu’est-ce qu’un service?
Offre intangible qui requiert une action, une performance ou un effort qui n’est pas matériel
Quelles sont les 4 caractéristiques des services?
Intangibilité, simultanéité, hétérogénéité, périssabilité.
Qu’est-ce que l’intangibilité?
On ne peut pas les voir, toucher, sentir, goûter ou entendre avant l’achat.
Implications : Ne peuvent pas être inventoriés, breveté, être facilement présentés et communiqué, fixer un prix est complexe.
Quel est l’objectif du vendeur qui vend un service intangible
Accroître la tangibilité du service pour réduire l’incertitude du consommateur (marque, locaux, personnel, équipement, information…). Vendre un service d’avocat.
Qu’est-ce que la simultanéité?
Vendre un produit pour qu’il soit consommé de façon simultanée.
Implications : Les clients participent à la transaction et l’affectent, les clients s’influencent les uns les autres, impact des employés sur le service offert, décentralisation, production de masse est difficile. Un Voyage n’est pas simultané.
Qu’est-ce que l’hétérogénéité?
Qualité des services est éminemment variable selon les circonstances qui président à sa réalisation.
Implications : la livraison du service et la satisfaction du client dpendent totalement de l’action des employés. Il n’y a aucune certitude que le service livré corresponde à ce qui a été planifié et annoncé. Objectifs de l’entreprise : mettre à niveau les compétence de chacun et vérifier régulièrement la satisfaction obtenue.
Qu’est-ce que la périssabilité?
Les produits ne se stockent pas, on ne peut retourner ou revendre un service. Pas probl`ématique si les demande est stable et donc connue d’avance. Quand elle fluctue, elle crée des problèmes d’infrastructures.
Que peut-on faire pour synchroniser l’offre et la demander?
1- Proposer des tarifs différents, favoriser la demande aux heures creuses, offrir des services complémentaires, mettre en place un système de réservation
2- Employer du personnel à temps partiel, réduire à l’essentiel le service à l’heure de pointe, partager le service, prévoir les extensions futures
On peut améliorer le service grâce à quel modèle?
Le modèle des écarts
Comment peut-on minimiser les écart de compréhension?
En déterminant bien ce que les consommateurs veulent. COmprendre les attentes des consommateurs, évaluer la qualité d’un service, faire de la recherche marketing pour comprendre les consommateurs.
Ce qu’il faut savoir pour comprendre les attentes du consommateur
1- Les attentes sont basées sur la connaissance et l’expérience (appris, il s’attend à quelque chose)
2- Les attentes varient en fonction des services (niveau de service, qualité supérieure ou inférieure)
3- Les attentes sont liés à la situation
Quels sont les 5 critères pour évaluer la qualité des services?
Fiabilité, empressement assurance, empathie, éléments tangibles
Comment peut-on diminuer l’écart de strandards (différence entre les normes et les attentes).
Établir des normes de services. Développer des procédures pour s’assurer d’une qualité de service.
Comment peut-on réduire l’écart de livraison?
Autonomiser les employés (s’adapter aux clients, bonnes formation, bon personnel, reconnaître la qualité des employés, récompenses), utiliser la technologie lorsqu’on peut (accesD), offrir un soutien et des récompenses.
Comment réduire l’écart de communication?
Gérer les attentes des consommateurs
Ne promettre que ce qu’elle peut livrer
